Emilio Duró, aprendiendo a ser optimistas

Me habían hablado mucho de él y en distintos círculos, así que despertó mi curiosidad, me planté delante del ordenador con una cena fría dispuesta a escuchar la conferencia de más de una hora.

Un optimista nato pero sin pelos en la lengua, algunas verdades como puños, unas más fáciles de asimilar, otras que no te apetece oír y otras que simplemente no quieres creer y mientras yo me reía de algún comentario jocoso le oigo decir: un “el que fracasa en su empresa se mete a consultor o formador” ¡Qué disgusto! Me había costado horrores aceptar que yo no había fracasado en mi empresa, que había adquirido mucha experiencia y pasado por un máster que no tiene precio y ahora mi ilusión era trabajar en consultoría, ¿sería cierto? ¿lo hacemos muchos? ¿soy un tópico?

Así que siguiendo el espíritu optimista decidí darle otro enfoque a ese comentario, los que tenemos la espinita del empreneurship no podemos arrancárnosla por los que somos de los que caemos del caballo y volvemos a subir, además he leído que el 70% de los negocios que se montan fracasan, que el 80% de los productos que se lanzan al mercado no superan los 3 primeros meses de vida. Si eso es así y todos nos deprimiéramos y detuviéramos por un fracaso el mundo estaría paralizado o lleno de consultores deprimidos.

Yo no sé si llegaré a dedicarme a la consultoría o si este blog es lo más cerca que puedo estar, pero sí tengo claro que he disfrutado de experiencias que quiero compartir, de errores que he cometido y que me gustaría evitarles a otros o al menos avisarles. Además durante esa etapa he tenido la suerte de conocer a muchos empresarios y emprendedores y es sorprendente como, independientemente del sector, del ciclo por el que pase la empresa o la diferentes que somos entre nosotros, la similitud de las experiencias, situaciones, alegrías y penas es casi idéntica y lo mucho que ayudaba en su momento el poder compartirlas y … por qué no decirlo, “mal de muchos …” es parte de nuestra naturaleza.

No voy a poder daros una varita mágica para resolver vuestros problemas o garantizar el éxito de vuestras empresa, al menos no pude con la mía, pero al menos intentaré recordaros que debéis intentar disfrutar y divertiros con lo que hacéis, estar motivados, ser inquietos y estar en constante aprendizaje, ya que si el proyecto no sale como esperabais habréis obtenido un gran bagaje para cualquier cosa que queráis emprender luego y si triunfáis tened en cuenta que esa va a ser vuestra vida para quizás los próximos 30 años o más y que deberéis aprender a disfrutarla, ya que “no hay nada peor que triunfar en algo que no os gusta”.

Aquí os dejo el enlace a la conferencia del Sr. Duró … ¡no apta para depresivos!

Para quienes estéis interesados el 21 de septiembre estará en Valencia en la Universidad Politécnica.  Más información:  http://www.lovevalencia.com/emilio-duro-de-la-politecnica-de-valencia.html

Y de la mano e AECTA el 26 de octubre, aquí podéis ver el programa.

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Plan de Empresa – La importancia del plan de negocio – ¿por qué hacerlo? ¿para qué sirve?

Un plan de negocio es una herramienta muy útil si se sabe utilizar bien y que nos ayuda desde dos ámbitos:

 A nivel interno:

Por un lado nos ayuda a poner en orden nuestro proyecto, todas nuestras ideas y las fases que debemos seguir para llevarlas a cabo.

Nos descubre puntos que no teníamos lo suficientemente desarrollados o en los que quizás ni siquiera habíamos pensado.

Nos muestra nuestras debilidades o aquellos aspectos del negocio en los que no somos expertos, de forma que o buscamos a alguien que pueda ayudarnos a desarrollar esa parte del plan o nos obliga a investigar y aprender sobre ese tema. Esto es importante, no dejes en blanco un apartado de tu plan de empresa porque no lo entiendas o no sepas completarlo. Más bien al contrario, sólo puedes dejar en blanco aquellas áreas que tienes claro que o no son relevantes para tu negocio o que no vas a implementar, pero si dejas abandonado algo sólo porque no lo entiendes ya sabes que será un problema al que te tendrás que enfrentar durante el proyecto y entonces sí que no podrás zafarte y además sufrirás sus efectos en tu negocio.

Te ayuda a desarrollar un plan de contingencia, es un aspecto que desarrollaré más adelante y que me parece tan importante como el propio plan de empresa. El 70% de los negocios, ideas o empresas fracasan (con esto no pretendo desanimar a los emprendedores entusiastas) simplemente digo que tengas bien medidos los riesgos, que sean asumibles e incluso salvables con un plan B.

Un plan de contingencia puede ser derivar el proyecto inicial a otro en el que los recursos del primero puedan ser aprovechados (inmovilizado, aprendizaje, personal, software, red de contactos, proveedores, clientes…) a veces es la propia empresa quien acaba evolucionando así por sí sola, en especial si hablamos de empresas de servicios donde el capital humano es el principal recurso de la empresa y al mismo tiempo el más adaptable.

A nivel externo:

Un buen plan de negocios es fundamental a la hora de pedir financiación, ya sea tradicional (a través de los bancos) o a través de empresas de Capital Riesgo o de Business Angels.

Si tenemos suerte y cumplimos los requisitos nos sirve para solicitar una subvención, lo cual da siempre mucha alegría, ya que se tratará de un dinero que no tendremos que devolver.

Puede ayudarnos a encontrar colaboradores o a entrar en asociaciones o grupos sectoriales con intereses e inquietudes similares con los que colaborar en proyectos conjuntos que puedan repercutir positivamente en nuestro negocio.

El plan de empresa no es un documento inerte

¡Mucho ojo! El plan de empresa no es algo a lo que le dediques horas, te haga pensar (que ya es algo bueno) o te ayude a definir todas las áreas de tu negocio (que es genial) para luego acabar en una carpeta, disco duro o cajón olvidado.

Como ya he dicho, la empresa evoluciona, crece, cambia y no siempre (más bien casi nunca) como teníamos previsto cuando la imaginamos, así que es importante adaptar el plan de empresa a su evolución y hacerlo crecer al mismo tiempo que crece la empresa.

¿Qué bastante tenemos con sacarla adelante como para encima actualizar el plan? Totalmente cierto pero esto te ayudará a ampliar tus miras, a tener una visión más a largo plazo y no a pasarte el día apagando fuegos o mirando tu futuro tan de día en día que pierdas por completo la visión global de tu negocio que antes sí tenías (eso no lo puedes perder nunca o podrías ahogarte en un enorme mar agitado porque no fuiste capaz de ver que sólo estabas metido en una bañera de hidromasaje) y eso que puede parecer gracioso es totalmente cierto, ¿cuántas veces nos pasa que no encontramos una solución a un problema hasta que no pasa cierto tiempo o adquirimos cierta perspectiva? O somos de los que solucionamos en un momento los problemas de los demás pero nos obcecamos con los nuestros. Habrá ocasiones en las que aun estarás a tiempo y saldrás del agua, pero puede haber otras en las que ahogues tu negocio y tiempo después encuentres la solución a muchos de aquellos problemas

En ese momento no la emprendas a golpes con el plan de empresa, ¡no tiene la culpa! usa cualquier ocasión para aprender de tus experiencias, coge papel y boli y apunta todo aquello que ahora harías de otra manera, no quiero torturarte, pero… ¡de todo se aprende! Saquemos un aprendizaje y al final la experiencia más positiva que podamos (no te estoy pidiendo nada que yo no haya hecho y, créeme, alivia saber que no eres tan tonto como pensabas, simplemente tu cerebro estaba sobrecalentado)

Te pongo un ejemplo de lo que yo llamo el plan de empresa continuo supón que empiezas a verte desbordado porque la demanda es mayor de lo que pensabas y te habías quedado corto en tus previsiones y no puedes atenderlas, puede darse el caso de que mueras de éxito, intentas con tus recursos previstos atender a todos tus clientes por lo te arriesgas a dar un mal servicio o tienes que rechazar a algunos por lo que te arriesgas a que sean captados por la competencia y quizás ya no vuelvan a pensar en ti.

El plan de empresa continuo te permitirá reaccionar de forma rápida, ¿por qué? Porque tu ya conoces de forma detallada tu capacidad de atender a tu demanda, conoces la rentabilidad de tu producto, los márgenes de contribución de cada línea de producto, la capacidad de producción que tienes, el tiempo que necesitas para llevar a cabo el servicio y por tanto puedes calcular el punto en el que puedes absorber esa inesperada demanda contratando un empleado más, externalizando parte de tu proceso productivo, o comprando más producto o adquiriendo otra máquina o ampliando el horario de atención al público y puedes responder a un cambio inesperado porque dispones de toda la información que necesitas y sabes modificarla rápidamente.

Si algo bueno tienen las PYMES es que son mucho más ágiles a la hora de cambiar el rumbo si se presenta la oportunidad, no por nada, es que si no lo haces tú ya lo harán los demás y tú quedarás a la cola de la innovación (detectar una oportunidad a tiempo y reaccionar antes que tu competencia es una auténtica prueba de que eres una empresa innovadora).

En fin, si con todo esto no te he convencido de la importancia del plan de negocio no te preocupes, ya lo descubrirás tú solito (esperemos que a tiempo).

En adelante iremos viendo las distintas partes de las que se compone un plan de empresa, entraremos a explicar muy brevemente en qué consiste cada una de ellas, sin extendernos demasiado porque ya existe muchísima bibliografía y seguro que más completa que lo que yo pueda explicar donde consultar.

Lo que intentaremos será abordar el plan de empresa desde un punto no solo puramente empresarial sino también desde el de las personas que componen el proyecto y trataremos de buscar ejemplos y alternativas que puedan “inspiraros” ideas para aplicar en vuestro modelo de negocio.

Para ello espero contar con vuestras experiencias y conocimientos de forma que podamos construir el plan de empresa juntos.

El uso del Crowdsourcing como herramienta para las Pymes

        En España y especialmente en la Comunidad Valenciana nos encontramos con un tejido empresarial   formado por autónomos  y empresas muy pequeñas, la mayoría de carácter familiar, que compiten en mercados cada vez más inteligentes, con proveedores, competidores y clientes más y mejor preparados y con pocos recursos para ello tanto en el aspecto económico (dificultad de financiación, menos economías de escala), como en los recursos humanos; pocos empleados que realizan muchas funciones, lo cual hace que pasen más tiempo “apagando fuegos” en el corto plazo y vayan perdiendo la necesaria visión estratégica.

Creo que la herramienta de Crowdsourcing y el espíritu que acompaña a esta iniciativa es especialmente idóneo para beneficiar a ese tipo Pymes por 4 motivos:

  1. Permite acceder a la innovación a costes moderados.
  2. Pagar solamente por el éxito ya que están viendo el resultado final antes de contratarlo.
  3. Es una plataforma idónea para aplicar técnicas de marketing y así obtener información del mercado de primera mano con costes muy reducidos y de forma ágil.
  4. Es una forma de promocionar la empresa, ya sea por la comunicación que establece con su comunidad como por el interés que puede generar en los medios (notas de prensa) la puesta en marcha de una iniciativa original.

1.       Acceso a la innovación:

Se trata de una valiosa ventaja competitiva ya que es ágil y económica, siempre y cuando el coste de gestionarla no sea mayor que el beneficio obtenido. No vamos a contratar a una persona exclusivamente para que gestione el desarrollo de una web sencilla que cueste 600€, ni vamos a montar toda una infraestructura de seguimiento de un proyecto para lanzar un reto cada 5 años; existen webs que pueden ayudarnos a hacer nuestras primeras inmersiones en el mundo del Crowdsourcing, pero ante todo sólo se deben empezar proyectos que puedas acometer, de nada sirve ofrecer una muestra de producto a 10.000 encuestados si luego no disponemos de medios para enviarles las muestras, así sólo se consigue una comunidad peligrosamente cabreada.

Además, seamos realistas, todo se mueve proporcionalmente, si somos una PYME, aunque las herramientas 2.0 nos permitan movernos en los mismos foros que grandes multinacionales, no vamos a tener la misma notoriedad ni la misma capacidad de convocatoria, por lo que lo más probable es que generemos unos flujos de información que podamos controlar, ya que nuestro proyecto pretende moverse en nuestro ámbito de acción.

Ojo, no por tratarse del uso de redes sociales o páginas web nos vale contratar a un becario y ponerle a leer los foros, se trata de información importante para la empresa y por tanto debe ser revisada en última instancia por el responsable del departamento al que afecta la iniciativa. El Crowdsourcing permite innovar a bajo coste, ¡que no a coste cero!

Por supuesto no debemos olvidar la innovación a nivel sectorial. Yo soy una fiel creyente del asociacionismo, no creo que uno pueda sobrevivir solo en un entorno tan complejo, por eso creo que una plataforma fundamental para apoyar los proyectos de las Pymes son sus asociaciones, cooperativas y grupos de interés. Al igual que organizan conferencias, cursos de formación, centros de información y consulta específicos de su sector, aquellas empresas interesadas en entrar en la experiencia de Crowdsourcing deberían animar a sus instituciones sectoriales a desarrollar esos ágoras de ideas virtuales donde sus asociados puedan interactuar entre ellos y plantear sus retos. Es evidente que el éxito de la convocatoria de una institución es más factible que el de una empresa de forma aislada.

Aquí tenemos el ejemplo de AIMME quienes no sólo lanzaron el proyecto para su sector del metal, sino que lo han abierto a cualquier tipo de empresa interesada en conocer el Crowdsourcing.

2.      Pagar por el éxito

Una convocatoria abierta nos facilita el acceso a profesionales de un sector, lanzarles un reto y tener la opción de seleccionar de entre todas las propuestas aquella que más se ajuste a nuestras necesidades y retribuirla después; se trata de una opción que hasta ahora era impensable con la metodología de outsourcing tradicional de una PYME, ya que lo habitual es comparar propuestas y presupuestos de distintos proveedores y contratar al que más nos convence esperando que el resultado final sea tan prometedor como nos prometió su comercial. Ahora pagaremos conociendo a priori el resultado del trabajo.

Sin embargo aquí hay un factor que no debemos olvidar, para que estas iniciativas prosperen es importante no cometer abusos, debemos hacer previamente un research de los precios que se pagan en el mercado por los servicios que demandamos y ser justos en las compensaciones moviéndonos en esa horquilla de precios o ofreciendo otro tipo de recompensas, es posible que no paguemos lo mismo a un estudiante que a una empresa consolidada, pero al estudiante se le puede ofrecer experiencia profesional, referencias que le ayuden a iniciar su carrera laboral (todos hemos sido becarios y hemos trabajado gratis con tal de empezar a “hacernos” currículo)

3.      Aplicar técnicas de marketing

Pueden realizarse acciones con nuestros clientes de forma dinámica, rápida y barata.

Desde testear un producto antes de su lanzamiento, pedir mejoras o propuestas a los usuarios, realizar cuestionarios a grandes muestras sin limitaciones geográficas o de tiempo, realizar focus groups virtuales, brainstormings … un sinfín de nuevas formas de interactuar con nuestro público objetivo y fidelizarlo. Es una gran oportunidad para que los marketinianos nos estrujemos el coco y aportemos innovación a nuestra área de trabajo.

4.       Promocionar la empresa.

No se trata en ningún caso de “inventar” iniciativas como excusa para tener notoriedad en los medios o conseguir visitas a nuestra web o muchos “me gusta” en nuestro facebook, ya que eso puede salir bien una vez pero como nuestra comunidad no es tonta acabarán dándose cuenta de que intentamos “utilizarlos”.

Sin embargo el hecho de participar en estas iniciativas es un ejercicio de transparencia hacia nuestro mercado, demuestra que somos una empresa innovadora, abierta a los retos, a escuchar sugerencias y críticas y con ganas de mantener “conversaciones” que puedan enriquecer el negocio, la marca, el producto. Inevitablemente ello genera comentarios que pueden convertirse en notas de prensa, artículos en blogs, comentarios en twitter y todo ello, bien gestionado, es una promoción gratuita que en términos de comunicación y publicidad cuesta muchísimo dinero.

Sin duda es una ventaja que hay que aprovechar.

Para ahondar mejor en este tema os dejo un video de Javier Megías en la conferencia del proyecto Metal 2.0 Crowdsourcing.

¡Qué lo disfrutéis!

¿Qué nos motiva para participar en acciones colaborativas o Crowdsourcing?

Para potenciar el arraigo de acciones colaborativas es importante comprender las motivaciones que mueven a cada uno de los agentes que participan, tanto de los que lanzan el reto como de los que lo reciben y deciden responder.

Por un lado está la motivación de quien lanza el reto:

En el caso de una ONG o instituciones similares la motivación es obvia, ya sea dar a conocer un proyecto, conseguir fondos (fundraising, crowdfunding) u obtener microcréditos para ayudas a países en desarrollo, ya sea solicitando aportación de ideas para solucionar una crisis humanitaria como se hizo tras el terremoto de Haití o con la catástrofe ecológica del vertido de petróleo de BP en el Golfo de México.

En el caso de las empresas las motivaciones son múltiples:

          –          Buscan darse a conocer, tanto la empresa como sus productos, marcas y proyectos (comunicación externa).

          –          Obtener de forma rápida y con muy bajos costes información de primera mano del mercado, tanto de sus clientes actuales   como de clientes potenciales.

          –          Minimizar el riesgo de fracaso del lanzamiento del un producto aplicando modificaciones y sugerencias.

          –          Usar una encuesta para testear la opinión de su público objetivo y aprovechar al mismo tiempo para repartir muestras de producto (demos, ofertas, vales descuento…) a los participantes a modo de agradecimiento; todos sabemos que para conseguir una venta lo primero es lograr que prueben el producto.

          –          Pero al mismo tiempo y eso es realmente valioso, pueden conseguir cercanía con su comunidad, se muestran abiertos, con una política de comunicación transparente, dispuestos a aceptar críticas y comentarios y a interactuar con su público objetivo.

 Esta es una ventaja competitiva que sólo las empresas valientes, honestas e innovadoras conseguirán al no temer dar el paso.

Sin embargo también se encuentran con barreras que les frenan a la hora de lanzarse:

–          Precisamente esa transparencia conlleva miedo a las críticas o a dar demasiada información a la competencia.

–          Confiar en que serán capaces de gestionar gran cantidad de feedback sin que la comunidad se sienta ninguneada o despreciada, tengamos en cuenta que si fallamos en el proceso el efecto será justamente el contrario a todo lo mencionado antes.

–          Otro miedo es que al ser las personas tan distintas y tener distintas necesidades no podemos satisfacer a todos nuestros clientes, quizás lo que unos nos piden es precisamente lo que a otros no les gusta; ahí las empresas deben aprender a escuchar, agradecer las aportaciones y explicar qué características van a integrar en su producto sin menospreciar otras ideas

Y por último, ¿qué motiva a las comunidades a participar?

Bueno, ahí tenemos que buscar incentivos adecuados según el reto marcado, puede ser desde una aportación económica al proyecto seleccionado, como los 10.000$ de Nokia para el compositor de su nuevo Tune. Un % o royalty sobre las ventas de un producto en cuyo desarrollo o mejora se ha contribuido. Una muestra del producto para su uso por participar en una encuesta, probar una demo, un detalle o regalo,  descargarte gratis un libro si hemos mostrado interés en la temática del proyecto (como en Metal 2.0 Crowdsourcing)

A veces se busca reconocimiento social o notoriedad, ser mencionado en el proyecto o bien si eres un recién licenciado, un diseñador o un fotógrafo, poder incluir un trabajo tuyo en un proyecto empresarial de renombre, añadirlo a tu CV o adquirir experiencia en el mundo laboral.

Y en muchas ocasiones es tan sencillo como ser parte de algo, formar parte de una comunidad con intereses afines, contribuir a la consecución de proyecto retador, participar en algo productivo que nos incentive fuera de la rutina diaria y la larga jornada laboral o de estudios.

Un maravilloso ejemplo de motivación lo vemos en el catálogo de “premios” que obtienes participando en los retos que aparecen en www.worthidea.com, en lugar de acumular puntos para cajear por un regalo puedes donarlos a un proyecto humanitario donde te explican exactamente como será aprovechada tu aportación.

Como veis el dinero no es siempre la motivación última de las personas  para hacer cosas y para demostrarlo aquí os dejo el video de una conferencia de Daniel Pink que puede resultaros muy inspiradora a la hora de buscar incentivos para motivar a colaboradores y empleados.

¿Qué es el Crowdsourcing?

El término Crowdsourcing fue acuñado por Jeff Howe en junio de 2006 en un artículo de la revista Wired “The Rise of Crowdsourcing” (“El ascenso del Crowdsourcing”).

Del inglés podemos traducirlo como crowd (masa) y sourcing (externalización), la Wikipedia lo define como “externalizar tareas que, tradicionalmente, realizaba un empleado o contratista, a un grupo numeroso de personas o una comunidad (masa), a través de una convocatoria abierta.”

En el libro “EL ARTE DEL CROWDSOURCING. Es fácil obtener ayuda a través de Internet si sabes cómo” que puedes descargar gratuitamente en http://metal20.org/crowds11 #CrowdS11 recoge no sólo el concepto y la manera de llevarlo a cabo sino también las conclusiones de su proyecto Metal 2.0 Crowdsourcing del  Instituto Tecnológico Metalmecánico de Valencia —AIMME – con el que quieren acercar estas herramientas recientes de innovación abierta las cuales pueden extenderse de forma rápida y a muy bajo coste gracias al uso extendido de la web 2.0

Y como la base del Crowdsourcing es la comunicación creo que la mejor forma de explicar los pasos para llevarlo a cabo es acudiendo a los tan conocidos elementos de la comunicación y adaptarlos a la realidad 2.0. Estos son: emisor, receptor, canal y mensaje.

Realmente no hay novedad en los elementos que intervienen, pero sí en cómo optimizarlos para potenciar la colaboración:

El emisor, en este caso asociaciones o instituciones de carácter empresarial, sigue siendo el que  envía el mensaje pero sabiendo a priori que se convertirá inmediatamente en el receptor de una gran cantidad de aportación de la comunidad a la que se dirige y que antes de lanzar su propuesta, problema o reto deberá haber estudiado y procedimentado un sistema para gestionar todo ese feedback.

El receptor debe ser lo que llamamos una “comunidad inteligente” capaz de interactuar y trabajar junta para alcanzar ese objetivo o bien para competir y motivarse para ir superándose juntos. Debe ser representativa del colectivo al que nos dirigimos (podemos necesitar una comunidad muy especializada o bien necesitar representantes pertenecientes a distintos grupos o targets que aporten visiones complementarias y diversidad al proyecto), por supuesto el tamaño de la muestra también deberá ser representativo .

Esta necesidad nos lleva a que la selección del canal sea especialmente importante y aquí es donde aprovechamos las ventajas que nos ofrece el mundo 2.0. Por un lado debemos ofrecer un espacio donde interactuar con nuestra comunidad en todas direcciones (permite que se comuniquen entre ellos y se motiven) pero que podamos manejar por lo que es recomendable habilitar una web para la gestión del proyecto. Por otro lado, dónde encontramos a nuestra comunidad, las redes sociales facilitan mucho esa labor pero no se trata sólo de colgar algún mensaje en facebook, twitter o linkedin, es recomendable buscar grupos influyentes de opinión, contactar con bloggers reconocidos, early adopters que os ayudarán a extender vuestro mensaje (siempre que les convenza a ellos primero) … en la web www.crowdsourcing.org encontrareis un directorio de webs dedicadas a Crowdsourcing por categorías, idiomas y países (aquí se ve claramente que es una tendencia que no está muy extendida en España, ¿alguien más detecta un nicho en potencia?) buenos ejemplos de webs españolas son worthidea.com, http://es.ideas4all.com

Aquí hay también una gran oportunidad de negocio para el sector TIC, desarrolladores de software de herramientas para gestionar esas ágoras virtuales, diseñadores de web que adapten las páginas a esos nuevos usos, expertos en marketing que puedan desarrollar nuevas formas de comunicarse con los clientes, empresas de consultoría o asesoría que puedan ofrecer sus servicios y acercarse a nuevos clientes potenciales sin barreras geográficas y mostrando su profesionalidad al ofrecer soluciones innovadoras y que demuestran dar buenos resultados…seguro que se nos ocurren más oportunidades, y más en estos tiempos de crisis.

Y por último para lanzar bien el mensaje es importante que este sea claro y conciso y para evitar confusiones debemos responder a todas estas cuestiones: cuál es el reto o problema que vamos a plantear, qué información vamos a facilitar, cual es el proceso a seguir, cuales son los tiempos para participar, qué recompensa vamos a ofrecer, cómo comunicaremos los resultados, cuales son las bases legales o los derechos de propiedad intelectual.

Un último elemento que falta para tener éxito en este proceso es el de dinamizar la comunicación, una vez lanzado el reto no podemos dejar pasar los días esperando a que aparezca la solución, debemos interactuar con la comunidad, aclarar dudas, incentivar las conversaciones, pulir ideas, informar de los progresos, testear las propuestas que nos gustan para ver su calado, reorientar a la comunidad si vemos que no hemos expuesto bien el problema, agradecer las participaciones, no permitir que un miembro activo de la comunidad se apodere de ella y se convierta en el moderador o el líder… hay mucho trabajo que hacer cuando se quiere mantener una “conversación productiva”

Si queréis ahondar más en concepto y aplicarlo en vuestros proyectos os recomiendo que os descarguéis el libro “EL ARTE DEL CROWDSOURCING. Es fácil obtener ayuda a través de Internet si sabes cómo” y que disfrutéis de esta entrevista realizada por la televisión de la UPV a dos de sus coautores Santiago Bonet (@sbonet) y Javier Megías (@jmegias)

 

Buyology, ¿qué herramientas fiables nos quedan para nuestros estudios de mercado?

A lo largo de mi carrera he participado en distintos estudios de mercado para determinar los gustos de nuestro público objetivo o intentar prever el grado de aceptación de un nuevo producto o marca a punto de ser lanzado o que lleva poco tiempo en el mercado o el grado de implicación o cercanía que sienten hacia una marca.

He realizado encuestas de satisfacción (de producto y servicio), participado en chats de opinión, monitorizado focus groups, actuado como mistery shopper y participado en sesiones internas para obtener feedback 360º para conocer también el punto de vista de los miembros del equipo.

Siempre las he considerado herramientas útiles para guiarnos en el complejo y muchas veces irracional mundo del consumo, pero es precisamente ese componente irracional el que convierte los resultados que obtenemos en bastante subjetivos, no se trata en ningún caso de pensar que el encuestado miente deliberadamente, más bien se trata de que no siempre sabemos qué nos impulsa a comportarnos de una determinada manera (de ahí que las compras por impulso puedan resultar tan rentables para las empresas y dejen tan poco espacio libre en nuestros armarios).

Es por eso por lo que, cuando respondemos a una encuesta con preguntas cerradas sólo podemos contestar a aquella que se parece lo más posible a lo que pensamos ya que sería extraño que nuestra respuesta ideal se encontrase entre las opciones así se valoran de 1 a 5 se engloban en una tipología de consumidor y se calcula y su obtiene el ranking con mayor porcentaje de respuestas, et voilà! los de marketing ya podremos extraer  nuestras conclusiones.

En un focus group lo más fácil es encontrarse con 8 ó 12 personas, cada una de ella con unos gustos y motivaciones distintas, sin embargo a medida que hablan siempre hay una que parece “convencer” al resto de su punto de vista por lo que se acaba unificando, y en ocasiones es el mismo moderador quien sutilmente va guiando al grupo hacia la respuesta que coincide con aquella que refuerza la campaña, el packaging o la nueva línea de producto que nos presenta la empresa.

Cuando eres mistery shopper debes atender a muchas variables en muy poco tiempo, someter al personal a pruebas de stress y ver cómo responden y luego plasmar tus impresiones o puntuaciones en un cuestionario adaptado para resolver las dudas de la empresa.

En estos casos influyen muchos factores subjetivos, quizás eres tímido y no quieres contradecir al grupo, o no quieres comentar ciertas cosas delante de desconocidos o bien el moderador te ha caído gordo y la tomas contra su producto, o es un día maravilloso y todo te parece perfecto.

   De todo ello nos habla un libro “Buyology, verdades y mentiras de por qué compramos” de Martin Lindstrom. Un libro que nos revela los resultados de un estudio científico sin precedentes donde,    mediante el uso de resonancias magnéticas encontramos, sin sombra de subjetividad inconsciente nuestras verdaderas motivaciones de compra. Nos enseña cómo reacciona nuestro cerebro ante ciertos estímulos. Responde a preguntas como ¿funciona la publicidad por emplazamiento? ¿Qué poder ejercen los logos de las marcas? ¿El sexo realmente vende? ¿Las religiones pueden incidir en nuestros comportamientos de compra? ¿Qué efectos tienen las advertencias?, como en el caso de los mensajes y fotos tan duros que aparecen en las cajetillas de los cigarrillos

Y como resultado revela las limitaciones de los métodos de muestreo que llevamos empleando en marketing durante casi un siglo, sin desestimarlo por completo, por supuesto, pero rompe una serie de mitos sobre los estudios de mercado por lo que nos obliga a buscar alternativas o al menos a no creer en una efectividad certera.

Y aunque aplicar resonancias magnéticas para una encuesta de satisfacción no está al alcance de la mayoría de las empresas sí nos obliga a tener aun más en cuenta la variable subjetiva que incide en los resultados que obtengamos.

Al fin y al cabo todos buscamos la misma respuesta, ¿Qué hace que el consumidor prefiera mi marca sobre otra? ¿Qué nos hace volver a comprarla? ¿Cómo es posible que 8 de cada 10 productos fracasen en los 3 primeros meses de su lanzamiento y no lo podamos prever? ¿Cómo hacer uso de la neurociencia sin romper una barrera ética que impida a las empresas que manipulen al público?

Sin duda una recomendable lectura que nos obligará a darle una vuelta para buscar nuevas vías para conocer los gustos, valoraciones y deseos de nuestro mercado potencial.

Espero que la disfrutéis.

 

La desacreditada profesión del vendedor de punto de venta.

Para todos aquellos amantes de las teorías de marketing sobre cómo captar y fidelizar clientes, aquellos que hemos redactado manuales de procedimientos para que los pongan en práctica nuestros equipos de venta y atención al cliente, etc. … os recomiendo que , antes de seguir plasmando vuestra teorías, procedimientos y encuestas, hagáis como yo y bajéis a la “arena”, vivid la experiencia de la venta en primera persona, eso os ayudará a pulir vuestros conocimientos teóricos y además os permitirá comunicaros de forma más directa y empática con vuestro equipo de venta.

Pero no sólo la falta de conocimiento práctico de los licenciados crea el gran gap que hay entre la teoría y los manuales y su puesta en práctica, el segundo gran problema es la falta de profesionalización que ha sufrido la carrera de vendedor en los últimos 30 años.

Siendo pequeña aun recuerdo a auténticos profesionales de la venta, conocedores del producto, de los procedimientos, de la atención al cliente en la pre y post venta, capaces de responder a tus preguntas y con suficiente responsabilidad como para poder resolverte un problema. Hoy en día esa figura de vendedor sólo se encuentra en las pequeñas tiendas regentadas por sus dueños, en las grandes firmas de lujo y algún que otro “dinosaurio” “vendedor de la vieja escuela”en algún gran centro comercial.

La mayoría de las cadenas de tiendas contratan a jóvenes inexpertos que están de paso para obtener unos ingresos puntuales pero que no están interesados en hacer de la venta su profesión, lo compaginan con sus estudios o en temporada de vacaciones.

Pero lo que es peor, la propia empresa no está interesada en crear u ofrecerles un plan de carrera (salvo en contadas excepciones). Prefieren subcontratar a través de ETTs a vendedores  eventuales o a promotores a quienes no conocen para cubrir una campaña concreta y que reciben, con suerte, unas pocas horas de formación.

Esto a creado un perfil de vendedor que no se siente satisfecho con su trabajo, a quien no delegan ningún tipo de responsabilidad y que pasa agotadoras horas atendiendo a clientes sin apenas motivación, en consecuencia el consumidor se encuentra con un vendedor poco educado, a veces agresivo y en muchas ocasiones menos conocedor del producto que él mismo y cuando regresa ya no encuentra ni una cara familiar ni la persona que hizo la venta.

Todo ello nos lleva a que después de millones de euros gastados en desarrollo de producto, estudios de mercado, campañas de lanzamiento o fidelización, publicidad para promociones y un largo etc … el último y al mismo tiempo el más visible eslabón de la cadena de venta y atención al cliente es un empleado temporal (día y medio a la semana durante 1 mes) desmotivado por la precariedad de su trabajo y que ofrece un servicio mediocre (no tanto porque no se esfuerce, sino porque carece de las herramientas necesarias).

En definitiva yo creo que es necesario volver a hacer de la venta directa al consumidor (ya no hablo de los comerciales) una profesión digna de la que poder jubilarse a la edad que el gobierno de turno decida y no encontrarse desahuciado con 40 años tras una larga trayectoria en el mundo de la venta desde aquel primer trabajillo a los 18 y en la que has seguido porque eres bueno vendiendo, te gusta el trato con el público y eres resolutivo a la hora de dar un buen servicio pero que ya no vales porque no eres un jovencito o no tienes los estudios necesarios para escalar de puesto o no puedes seguir permitiéndote contratos temporales por horas o por campañas.

Así que para los que dedicamos tanto esfuerzo y dinero a elaborar las cada vez más sofisticadas campañas de venta, no podemos olvidar que nosotros quizás logramos acercar al cliente a nuestro producto pero que el vendedor es una parte fundamental de la experiencia de compra y que su saber hacer puede inclinar la balanza y conseguirnos un cliente satisfecho o uno que asociará un mal servicio a nuestra marca y que quizás ya no nos dé otra oportunidad.

Tengamos muy en cuenta el valor de nuestro equipo humano (esto también es un toque de atención a los departamentos de RRHH), el mejor recurso de que disponemos para el éxito o el fracaso del lanzamiento de un producto o una campaña, desde el departamento de I+D+i, marketing, logística, punto de venta y servicio post-venta. Es todo una única cadena y si los responsables de su puesta en marcha no la mantenemos bien engrasada nosotros seremos el eslabón más débil y por tanto los únicos responsables de su ruptura.

 

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