La desacreditada profesión del vendedor de punto de venta.

Para todos aquellos amantes de las teorías de marketing sobre cómo captar y fidelizar clientes, aquellos que hemos redactado manuales de procedimientos para que los pongan en práctica nuestros equipos de venta y atención al cliente, etc. … os recomiendo que , antes de seguir plasmando vuestra teorías, procedimientos y encuestas, hagáis como yo y bajéis a la “arena”, vivid la experiencia de la venta en primera persona, eso os ayudará a pulir vuestros conocimientos teóricos y además os permitirá comunicaros de forma más directa y empática con vuestro equipo de venta.

Pero no sólo la falta de conocimiento práctico de los licenciados crea el gran gap que hay entre la teoría y los manuales y su puesta en práctica, el segundo gran problema es la falta de profesionalización que ha sufrido la carrera de vendedor en los últimos 30 años.

Siendo pequeña aun recuerdo a auténticos profesionales de la venta, conocedores del producto, de los procedimientos, de la atención al cliente en la pre y post venta, capaces de responder a tus preguntas y con suficiente responsabilidad como para poder resolverte un problema. Hoy en día esa figura de vendedor sólo se encuentra en las pequeñas tiendas regentadas por sus dueños, en las grandes firmas de lujo y algún que otro “dinosaurio” “vendedor de la vieja escuela”en algún gran centro comercial.

La mayoría de las cadenas de tiendas contratan a jóvenes inexpertos que están de paso para obtener unos ingresos puntuales pero que no están interesados en hacer de la venta su profesión, lo compaginan con sus estudios o en temporada de vacaciones.

Pero lo que es peor, la propia empresa no está interesada en crear u ofrecerles un plan de carrera (salvo en contadas excepciones). Prefieren subcontratar a través de ETTs a vendedores  eventuales o a promotores a quienes no conocen para cubrir una campaña concreta y que reciben, con suerte, unas pocas horas de formación.

Esto a creado un perfil de vendedor que no se siente satisfecho con su trabajo, a quien no delegan ningún tipo de responsabilidad y que pasa agotadoras horas atendiendo a clientes sin apenas motivación, en consecuencia el consumidor se encuentra con un vendedor poco educado, a veces agresivo y en muchas ocasiones menos conocedor del producto que él mismo y cuando regresa ya no encuentra ni una cara familiar ni la persona que hizo la venta.

Todo ello nos lleva a que después de millones de euros gastados en desarrollo de producto, estudios de mercado, campañas de lanzamiento o fidelización, publicidad para promociones y un largo etc … el último y al mismo tiempo el más visible eslabón de la cadena de venta y atención al cliente es un empleado temporal (día y medio a la semana durante 1 mes) desmotivado por la precariedad de su trabajo y que ofrece un servicio mediocre (no tanto porque no se esfuerce, sino porque carece de las herramientas necesarias).

En definitiva yo creo que es necesario volver a hacer de la venta directa al consumidor (ya no hablo de los comerciales) una profesión digna de la que poder jubilarse a la edad que el gobierno de turno decida y no encontrarse desahuciado con 40 años tras una larga trayectoria en el mundo de la venta desde aquel primer trabajillo a los 18 y en la que has seguido porque eres bueno vendiendo, te gusta el trato con el público y eres resolutivo a la hora de dar un buen servicio pero que ya no vales porque no eres un jovencito o no tienes los estudios necesarios para escalar de puesto o no puedes seguir permitiéndote contratos temporales por horas o por campañas.

Así que para los que dedicamos tanto esfuerzo y dinero a elaborar las cada vez más sofisticadas campañas de venta, no podemos olvidar que nosotros quizás logramos acercar al cliente a nuestro producto pero que el vendedor es una parte fundamental de la experiencia de compra y que su saber hacer puede inclinar la balanza y conseguirnos un cliente satisfecho o uno que asociará un mal servicio a nuestra marca y que quizás ya no nos dé otra oportunidad.

Tengamos muy en cuenta el valor de nuestro equipo humano (esto también es un toque de atención a los departamentos de RRHH), el mejor recurso de que disponemos para el éxito o el fracaso del lanzamiento de un producto o una campaña, desde el departamento de I+D+i, marketing, logística, punto de venta y servicio post-venta. Es todo una única cadena y si los responsables de su puesta en marcha no la mantenemos bien engrasada nosotros seremos el eslabón más débil y por tanto los únicos responsables de su ruptura.

 

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