Ejemplos de acciones para desarrollar el sentimiento de marca hacia tu negocio

Explicados los paralelismos que hace Lindstrom (Buyology), veamos qué aplicaciones podemos desarrollar en nuestros negocios, conseguir afianzar nuestra marca en nuestro mercado y lograr un nutrido grupo de fieles clientes.

Algunas acciones conocidas son las tarjetas de fidelización que emplean muchos comercios, además de la simbología de pertenecer al club se le obsequia al cliente con ventajas tangibles, ya sea un sistema de puntos canjeables por descuentos o regalos ya sea desarrollando sinergias con empresas que comparten target y que forman parte de los intereses de nuestros clientes mediante las cuales les ofrecemos ventajas “exclusivas”. Como resultado se genera un sentimiento de pertenencia y fidelidad hacia nuestro comercio frente a otros de la competencia así como el tan valorado boca a oreja donde animan a la gente de sus distintos entornos (familia, trabajo, clubes sociales o deportivos) a formar parte de este nuevo y selecto club al que pertenecen.

Permia la fidelidad de tus clientes con concursos y regalos a cambio de que rellenen una encuesta de la que obtendrás información de primera mano. Si quieres ampliar información lee el artículo del blog “El uso del Crowdsourcing como herramienta para las Pymes

Si tienes un bar puedes generar rituales que hagan sentirse a los clientes como en su casa; eso significa que se sientan tan a gusto como para poder desarrollar allí una actividad cotidiana como leer, navegar por internet o hacer una llamada sin sentir que están en un lugar donde, una vez realizado el consumo, ya no son bienvenidos. Tan sencillo como la comodidad de los sofás de Starbucks, conexión WIFI gratuita, zona de lectura con una pequeña biblioteca, eventos como mesas redondas, charlas o conferencias sobre temas variados en una zona reservada. Las comunidades de twitteros que hacen “quedadas” para conocerse en persona pueden ser un gran filón si sabemos integrar el componente tecnológico acorde con el perfil y los gustos de estos nuevos grupos (es muy divertido asistir a un evento donde colocan una pantalla en la que leer todos los tweets pertenecientes a ese hashtag y ver las reacciones de los twitteros que comienzan a seguirse y a conversar entre ellos aunque se dé la situación de que estén sentados a pocos metros)

Si se trata de un pub ofrece actuaciones en directo, muchos se unen a los ciclos de “Café Teatro” y se publicitan compartiendo gastos. Pide a tus clientes que rellenen un cuestionario sobre qué actividades les gustaría disfrutar en el local, organiza las que consideres e invita a los promotores de las actividades seleccionadas el día que se lleven a cabo con una mesa y botella de champagne reservados para ellos y su grupo de amigos, de esa forma se sentirán una parte verdaderamente integrada, ya no sólo como clientes sino como colaboradores.

En un restaurante ofrece algún detalle como un aperitivo o cata que forme parte del ritual de la cena. Yo viví una grata experiencia en un restaurante donde, a partir de cierta hora de la noche y con casi todos los comensales a punto de terminar sus cenas o tomando ya el café se producía un cambio en el juego de luces y la música, por lo que en cuestión de segundos el restaurante se convertía en un pub. Si la idea del grupo era cenar y luego tomar una copa te ofrecen la comodidad de no tener que salir fuera y ponerte a dar vueltas buscando un lugar donde probablemente no haya sitio para sentarse y seguir disfrutando de la conversación. El camarero que te atendió aparece con una carta o un carrito de bebidas y sigues disfrutando de la compañía sin tener que desplazarte hasta más entrada la noche. El restaurante aumenta su facturación con la venta de bebidas y permanece una o dos horas más abierto por lo que puede amortizar el alquiler y la tan costosa inversión que supone este tipo de negocios que, de la otra forma, perdería al tener que cerrar.

La web 2.0 nos ha proporcionado herramientas muy baratas para crear vínculos con nuestros clientes y establecer conversaciones no sólo con nosotros, sino también entre ellos, reforzando así el sentimiento de grupo de personas con gustos comunes: dispones de blogs, chats, redes sociales, e-mails para desarrollar esa “narrativa” de la que antes hablábamos.

Si por ejemplo trabajas en el sector nupcial (ropa, lugares de celebración, decoración, fotografía…) cuenta tus experiencias, habla de lo que gusta a la gente, haz sugerencias, cuenta las historias de tus clientes (sin mención directa o con su permiso) aunque lo ideal es que habilites un foro donde ellos mismos las cuenten.

 La clave está en desarrollar una comunicación donde tengas algo sustancial que decir, que aporte un valor añadido, que tu experiencia y conocimiento del sector les ayude a tomar decisiones o a conocer mejor el producto, incluso aunque tengas que hablar de la competencia, eso demuestra confianza y transparencia, dos valores fundamentales de un negocio que está dispuesto a comunicarse en las redes. Anima a tus clientes a interactuar. Con el tiempo ganarás reputación, incrementarás tus visitas, aumentará tu notoriedad de forma que incluso puedas plantear tu web como una plataforma donde generar ingresos tanto por aumentar tu ROI como vendiendo espacios publicitarios a empresas de servicios complementarios.

Piensa en tu tipo de negocio y tu sector, no te cortes, mira lo que hace la competencia, entra en sus foros, haz “me gusta” en su facebook y estudia las iniciativas que lleva a cabo y cómo se comportan sus consumidores ante ellas.

Todo es cuestión de dedicarle algo de tiempo y desarrollar nuestra creatividad al servicio de nuestra empresa. ¡Suerte!

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Buyology: Religión y marcas: 10 pilares comunes

Martin Linsdtrom nos muestra en su libro Buyology un experimento para “valerse de las imágenes del cerebro para arrojar más luz sobre la manera en que el cerebro experimenta las creencias o los sentimientos religiosos”. El estudio con resonancia mostró que el cerebro registraba la misma actividad en personas religiosas y personas devotas de una marca.

Al percatarse de que las personas con un fuerte sentimiento religioso estaban dispuestas a pagar por aquellos elementos que les son significativos en su fe, nos da el ejemplo de la compra de tierra traída de Israel para la comunidad Judía en EEUU estableció un paralelismo entre el sentimiento de pertenencia a una comunidad religiosa y el sentimiento de pertenencia a comunidades basadas en el gusto común por una marca que se resume en “10 pilares comunes” (al final desarrollaremos algunas ideas que podemos aplicar en nuestros negocios):

1-      Sentido de pertenencia: buscamos gente con la que sentirnos identificados y pertenecer a un club con intereses comunes.

De ahí el éxito demostrado de las redes sociales y las comunidades digitales que agrupan a personas que no se conocen pero que comparten valores, incluidas las comunidades que se generan en torno a una marca, siendo destacable que en muchas ocasiones estas comunidades ni siquiera son creadas por la empresas sino por los propios consumidores o usuarios de la marca que las crean y gestionan simplemente por gusto o por afición.

2-      Visión Clara que las guía en sus acciones y las hace identificables en su signo de identidad. Todos sabemos que la primera parte de Vision modelo de negocioun plan de empresa es definir la Misión, Visión y Objetivos de la empresa, las cuales deberán ser compartidas por todos los stakeholders, eso incluye clientes internos (empleados, directivos) y clientes externos (proveedores, clientes, accionistas) una visión clara de hacia dónde nos dirigimos y qué nos define da mayor sentido de unidad que nos permite identificarnos como grupo.

coca pepsi3-      Ejercer poder sobre sus enemigos: nos unimos para enfrentarnos o diferenciarnos de nuestro opuesto, ejemplos tan claros como Apple vs Microsoft, Coca-Cola VS Pepsi, Nocilla vs Nutella o ColaCao vs Nesquik; si eres fiel a una vas claramente contra la otra, pero no te son indiferentes.

4-      Atractivo sensorial: ya desarrollaremos este tema más adelante pero básicamente nos dice que a través de los sentidos los productos nos evocan sentimientos y reacciones emocionales, el olor a incienso suele evocarnos una iglesia, mientras que algunos comercios utilizan algún aroma característico para evocarnos su marca cuando volvemos a olerlo.

5-      La narrativa: todas las historias que rodean a una marca crean una relación entre ella y el consumidor quien quiere ser parte de esa historia. Cuando hemos tenido una anécdota placentera durante un proceso de compra nosotros mismos desarrollamos esa narrativa donde somos protagonistas al mismo tiempo que desarrollamos cierta complicidad con esa marca.

6-      Sentido de grandeza: muchas marcas apoyan la grandeza de su producto con lujosas y enormes oficinas, tiendas exquisitas, resorts creados acorde con el producto. Muchas empresas que comercializan productos asequibles los envuelven de un entorno plagado de lujo para que el consumidor disfrute de la misma experiencia y la misma sensación de grandeza que si adquiriera una marca de lujo, es lo que algunos llaman “la democratización del lujo”. No es difícil relacionarlo con los centros de culto como catedrales que tratan de rozan el cielo o gigantescas mezquitas que nos hacen sentir pequeños al entrar al tiempo que sentimos que pertenecemos a algo grande.

7-      Noción del evangelismo: entrar dentro de la familia (o grupo) sólo mediante previa invitación de un miembro, como ocurre en muchos clubs (Club Moddos) para generar sentimiento de exclusividad, eso hace que aumente el deseo de pertenecer a ese grupo.

8-      Simbología: no sólo referida al logo sino a todo aquello que asociamos a la marca y que sirve para reforzar su mensaje. Mucha gente emplea esa simbología para que cualquiera que les vea les asocie con la misma. Un claro ejemplo es el Osito de Tous, el distintivo color naranja de Hermés…

9-      El misterios: desentrañar un misterio resulta atractivo y genera más historias cautivadores entorno a él y en consecuencia más sentimiento de unión con la marca. Por ejemplo el secreto de la fórmula de la Coca-Cola

10-   Ritual: un gran ejemplo que perdura desde hace años y que hemos visto recientemente en televisión es el ritual de cómo comer una Oreo tan extendido por todo el mundo.

A nivel nacional destaca el anuncio de Espetec de Casa Tarradellas donde abuelo y nieto mantienen un ritual que, “como las cosas buenas”, se debe repetir siempre.

Rituales para fidelizar al consumidor.

Aprovechando que los rituales de consumo y las costumbres generan consumidores fieles hay marcas como Guinness que explotan su producto creando ciertas reglas a la hora de servir y consumir su cerveza para que disfrutemos de una experiencia inolvidable.

Otro que también ha sabido ver el potencial de los rituales en la fidelización de los clientes es Ron Cacique.

Bajo el nombre “RITUAL de RON CACIQUE 500 – Vive la sabiduría del mejor ron en una cata muy especial”, Cacique desarrolla una interesante iniciativa para llevar su producto directamente a tu casa. Para ello sólo necesitas inscribirte en la web, facilitar tus gustos y preferencias (con lo que ya realizan una encuesta con información detallada sobre sus productos y los de sus competidores más directos y conocen mejor las preferencias de sus clientes). De entre todos los participantes los seleccionados recibirán en su casa a un experto camarero, llamado “el embajador” quien os ofrecerá una cata y os enseñará a ti y a tus amigos a preparar combinados, de manera que conozcas nuevas formas de probar su ron.

Un ritual divertido, con mucha aceptación, una excusa para organizar una quedada distinta en tu casa, con un pequeño grupo de amigos. Una experiencia con la que la marca se garantiza originalidad, viralidad de la iniciativa, fidelización y aumento del consumo de sus productos.

Aquí tenéis un video para conocer los detalles.

El empresario que todo lo puede … ¡aprende a crear equipo!

El próximo de 3 noviembre tendrá lugar en Feria Valencia el Día de la Persona Emprendedora , un día repleto de actividades, charlas, talleres y posibilidades de desarrollar networking entre empresarios, consultores y demás proveedores de servicios.

hombre orquesta Entre las muchas charlas que podremos disfrutar está “El emprendedor-orquesta y las nuevas herramientas, ¿es rentable hacerlo sólo uno mismo?”, la cual contará con Pablo Adán (@PabloAdanMico) entre sus ponentes, si entráis en el post que ha escrito en su blog veréis esta imagen que os he puesto aquí también. El término en sí es lo suficientemente gráfico pero la imagen que lo acompaña es inspiradora, tan inspiradora que no he podido resistirme.

Quizás ese perfil de empresario sea en parte el gran responsable de su posible fracaso empresarial y lo digo tanto por mi experiencia propia como por casos compartidos con otros “amigos-empresarios”, por desgracia ocurre más de lo que debiera.

Todos estamos conformes en que la persona que pone en marcha un negocio es quien mayor implicación debe tener y quien mejor debe conocer todos los entresijos de su negocio, pero a un nivel estratégico y no tanto operativo por dos sencillas razones.

1. Materialmente es imposible, el día tiene 24 horas y para empezar no es muy recomendable intentar trabajarlas todas ya que en muy corto plazo ese comportamiento tendrá consecuencias en tu estado anímico y emocional y por ende en tus relaciones sociales y familiares.

2. Pero aun en el caso de que, gracias a una muy buena gestión de tiempo, sí fuera realista que una persona se ocupase de todos los asuntos de una empresa, dudo que sea experto en todas las áreas que comprenden su modelo de negocio.

Obviamente los comienzos siempre son así, uno o varios emprendedores se unen para poner en marcha un proyecto, al principio todo es papeleo administrativomuy de andar por casa, como mucho pides a un gestor que te ayude con el papeleo y los trámites iniciales, aunque la mayoría nos personamos en la Ventanilla Única de la Cámara de Comercio y empezamos a pelear con la abundante y tediosa burocracia administrativa que tanto nos gusta en este país – según datos elaborados por el Instituto de Estudios Económicos, el IEE, a partir del informe “Doing Business 2010” publicado por el Banco Mundial en España tardamos una media de 47 días en abrir un negocio frente a los 6 de EEUU, Dinamarca, Eslovenia y Portugal por no hablar de Nueva Zelanda y Austria que empiezan a funcionar en 1 sólo día. Y tampoco hablemos de cerrarla (espero que tampoco os ocurra nunca) porque la diferencia es que, cuando vas a abrir al menos estás ilusionado y con las pilas cargadas y aún puedes pasarte el día de ventanilla en ventanilla y con colas interminables con cierta alegría; pero en el cierre, ¡pobrecito del que te venga diciendo que no marcaste la casilla de turno o estás en la ventanilla equivocada! Por algo nos hacen pasar por un detector de metales antes de entrar en cualquier edificio de la administración (venga, que me mande un e-mail quien no lo haya pensado alguna vez… ¡¡tengo el inbox vacío!! ¡Je,je!)

Perdón, me he ido del tema, pero es que cuando lo pienso… ¡me enciendo!

Sigamos,  el caso es que sólo dejamos en mano externas los temas contables, laborales y legales y más que nada por evitar futuros problemas en caso de cometer equivocaciones. Para temas de imagen corporativa recurrimos directamente a una imprenta donde tienen a alguien que “maneja” el Photoshop y con quien desarrollamos el logo, color y todo el material que podamos necesitar (tarjetas, papelería, sobres…) y lo mismo ocurre con el marketing 2.0 compramos una plantilla para la web, abrimos nosotros las páginas de facebook o twitter y las acabamos dejando como herramientas obsoletas porque no tenemos tiempo de actualizarlas. Todo esto con la ayuda de un amigo que sabe o algún conocido que te lo hace barato (todo esto vivido en primera persona). Ya que, como es normal, nos encontramos con cargas presupuestarias muy importantes a la hora de poder contratar una agencia de imagen y medios. Y esto es sólo en temas de imagen y comunicación, pero lo mismo ocurre con el resto de áreas con sus particularidades dependiendo del sector.

Hay dos factores que influyen principalmente a la hora de no poder rodearte de personas cualificadas para obtener los mejores resultados:

  1. Falta de capacidad presupuestaria para subcontratar servicios profesionales, ante la incertidumbre del éxito de la empresa, no nos arriesgamos a gravar en exceso nuestras financias con préstamos elevados que no sabemos si podremos devolver.
  2. Falta de un mercado laboral que facilite modelos flexibles de contratación de manera que se adapten a las necesidades reales de la empresa (no hablo de contratos basura sino de modelos de flexible working, teletrabajo, jornadas intensivas o medias jornadas que permiten compatibilizar vida laboral y personal y que cada vez son más demandadas) Ved el ejemplo de la iniciativa del Día de la Oficina en Casa.

La consecuencia, un empresario que se pasa el día apagando fuegos, que actúa como cuello de botella, que depende de favores, de la ayuda de amigos y familia y que acaba dando imagen de poca profesionalidad y lo que es peor, adquiere una visión tan cortoplacista de su negocio que ya no es capaz de pensar en términos estratégicos para detectar oportunidades y adelantarse a los cambios del mercado, de manera que el negocio pueda ir consolidándose y creciendo como teníamos plasmado en nuestro ya olvidado plan de empresa.

Esto nos lleva a dos escenarios, bien una empresa que no consigue despuntar y muere ahogada por su incapacidad de dar un buen producto o servicio o bien que muere de éxito al tener gran aceptación en el mercado y no poder cubrir las expectativas, lo cual hace que otra empresa mejor preparada detecte ese nicho y se apodere del mercado potencial que tu no eres capaz de absorber (copiar es fácil y más si se cuenta con recursos).

Una recomendación, cuando hagas tu plan financiero además de tener en cuenta todos los gastos destinados a inmovilizado y activos, aumenta considerablemente la partida de gastos destinada a personal (ya sea interno o externo), asegúrate de que los números salen, que no sólo puedes pagar un local, mobiliario, maquinaria y un portátil sino que tienes asignados recursos para captar talento humano. Si los números ya no te cuadran acude a un profesional que te asesore, averigua si hay subvenciones para la contratación o para cualquier otra partida donde puedas reasignar recursos (pero no bases el éxito de tu negocio en esa lotería), y no digas: “Bueno, lo hago yo todo hasta que la empresa genere beneficios y luego ya busco a alguien”. Hay negocios donde es posible y otros donde no, tú eso lo sabrás mejor que nadie, así que no te mientas, te puede salir caro…

Una vez lo tengas claro al igual que dedicas tiempo buscar una buena localización, a rodearte de buenos proveedores y comerciales, también dedica tiempo para hacer las mejores selecciones (te recomiendo que leas mi artículo sobre “El uso del Crowdsourcing como herramienta para las Pymes”), rodéate de gente que sepa más que tú y que sean productivos desde el principio y déjate asesorar, no hablamos de una gran plantilla para empezar pero sí que intentes crear equipo desde el primer momento.

Sé que no es fácil, pero… ¿Quién ha dicho que ser emprendedor lo es?

¡Buena suerte!

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