Qué poco cuesta mantener a un cliente contento.

Después de 15 años en Movistar he decidido darme de baja.

El motivo es muy sencillo, es impensable que una gran multinacional del sector de las comunicaciones pueda espantar a un cliente que lleva tantos años siendo fiel, buen pagador y del que nunca ha oído hablar porque no les ha llamado ni para canjear sus puntos por un móvil. Y la única vez que “molesta” es para AUMENTAR LA CONTRATACIÓN DE SERVICIOS. Parece un chiste pero yo en su momento no me reí mucho.

Todos conocemos el famoso término del Coste de Oportunidad, aquello a lo que renunciamos para obtener algo que valoramos más, bien porque nos urge más o porque en nuestra escala de valores es prioritario. En este caso me suponía un coste pero además no me daban ninguna oportunidad.

Analicemos los fallos en la calidad del servicio que han llevado a que yo contactara con la empresa a las 11 de la mañana para contratar más servicios, y que degeneraron en un profundo cabreo a las 8 de la noche seguido del cambio de compañía al día siguiente.

servicio atención al cliente

Lo primero, para ser empresa de telecomunicaciones no hay muy buen ídem, a penas se oye a los operadores, las líneas están llenas de ruidos, interrupciones, no entro siguiera en las molestas y estridentes músicas de espera ni en las maravillosas máquinas que te piden descripciones que no entiendes, ni en la de tiempo que pasas colgado esperando que te pasen de un operador a otro para que vuelvas a explicarles el motivo de tu llamada, ya que la maquina del principio no entiende nada de lo que dices y te manda a facturación cuando quieres contratación (ambas acaban en “acción”, el malentendido era de esperar…)

Me costó más de 30 minutos que me confirmaran los servicios que YA tenía contratados y todo ello con una sola operadora que me decía: “no se retire” y me plantaba la música ante preguntas sencillas sobre mis servicios actuales y que sólo requerían de un sí o un no, eso ya enerva, pero bueno, seguimos adelante, “¿me facilita alguna oferta?” claro, le paso….¡NOOOOOOO!!!!

Pasados otros 30 minutos me hacen una oferta aceptable pero debo llamar a otro número si me interesa confirmarla. Hablo con otro teleoperador que la valida y recibo el código para ir al distribuidor más cercano y confirmarla, antes aclarar que esa oferta contenía un descuento promocional durante los 6 primeros meses, el cual yo podía alargar per saecula saeculorum siempre que les llamara antes del final de los seis meses, pero … mi duda se plantea: “eso será así, me dan ustedes alguna garantía, lo ponen en algún sitio por escrito?” vaya preguntas tontas que hago yo también “mujer, dentro de 6 meses quien sabe lo que puede pasar! Pero usted acepta una permanencia de 18 o le sanciono con 250€, ¿vale?”

Bueno, va, no soy muy de ir al casino, pero ¡me la juego!

Llego a la tienda distribuidora con el código de la oferta de Movistar pero los detalles no coinciden, en lugar dar un buen servicio y que el distribuidor gestione mi problema con Movistar y aclararse con su burocracia interna me pide a mí, el cliente, que vuelva a llamar, un tercer operador vuelve a confirmar la oferta, envía un nuevo código por si el compañero lo ha hecho mal.

¡Nuevo pantallazo rojo! Imposible seguir adelante… ¡bueno! Por fin la distribuidora decide llamar directamente, son las 13:55, cierran a las 14:00. Respuesta: “Al parecer tienes que darte de baja antes de continuar con el alta, si quieres te lo gestiono yo y te llamo para que firmes”

19:45 no sé nada así q llamo a la tienda, “¡ah sí! (¡uy!, la clienta lleva 4 horas esperando a que la llamen), es que han dicho que te han atencion al clientemezclado la oferta, la mitad es para particular, la otra es para autónomo y por eso no se puede gestionar”

3 operadores exclusivamente del departamento comercial cuyo trabajo es conocer el producto que ofertan no se han dado cuenta!!? Donde está el fallo, la empresa no les da formación, su software les permite gestionar esas incompatibilidades pero no así a sus distribuidores

Lo pregunto en serio, que alguien me explique la raíz de ese desbarajuste en algo tan básico para una empresa como el conocimiento y comercialización de su producto!!

Ah! Pero son tan amables que me darán otra oferta para autónomos aunque yo ya no lo sea… las incompatibilidades fiscales nos las pasamos por…

Ah! Y para colmo la distribuidora se permite dar de baja parte de mis servicios contratados a sabiendas de que no puede realizar la nueva contratación, así, a las bravas, ¡que te dejo sin internet en el móvil! Eso sí, yo te ha dado de baja pero te toca llamar a ti si quieres volver a darte de alta y date prisa que son las 20:00!!

Vuelvo a llamar para que me dejen los contratos como estaban esa tan lejana mañana, y que me den otra oferta… me ofrecen un contrato 4 veces más caro que el de la competencia! ¿Es posible que una empresa ofrezca un producto tan poco competitivo con respecto a sus competidores y más aún en un mercado tan transparente?

La decisión es clara, mañana pido la portabilidad a otro operador y cruzaré los dedos.

¿Te ha costado un rato leer esto verdad? Pues imagina lo molesto que es perder 6 horas de tu día para nada y saber que al día siguiente tienes que volver a lidiar con un nuevo operador!! ¡¡Qué miedo!! ¡Para que digan q nuestras vidas son aburridas!

Pero ¡ojo!, este post no es una simple pataleta, aunque me he quedado un rato a gusto…hemos visto temas tan básicos como:

   – Agilidad en los procesos de atención al cliente

   – Conocimiento el producto de la competencia

   – Análisis de la competitividad de nuestros productos

   – Correcta formación de nuestro equipo de venta para la comercialización de los productos, trato y atención del cliente y servicio post-venta

   – Adecuación de los sistemas de CRM

   – Correcta selección y formación de los partners que forman parte de nuestra cadena de valor y de nuestro proceso de comercialización de productos

Como digo, no es ninguna tontería, el resultado de todo esto ha sido la perdida efectiva de un cliente, la pérdida de imagen, generación de comentarios negativos (disponemos de múltiples plataformas donde compartir información) y si eres Movistar o alguna otra gigantesca e impersonal organización, quizás puedas absorber estas deficiencias (ya veremos cuanto tiempo) pero si tienes tu empresa y luchas cada día por conseguir un nuevo cliente, no puedes permitirte el lujo de descuidar todos aquellos aspectos de tu negocio que te permitan su fidelización, así que ya sabes un “lo que nunca se debe hacer”

Ah! El nuevo operador es Yoigo y … ¡¡ya me está dando, material para un nuevo post!!

Por último decirte que me encantaría que aprovechases mi blog para compartir alguna experiencia similar que hayas tenido con cualquier otra empresa, creo que los errores ajenos pueden ayudar mucho a nuevos emprendedores para tenerlos en cuenta. Gracias por compartirlas. ¡Te espero!

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1 comentario

  1. Yoigo, un mal ejemplo del uso de una encuesta de satisfacción « Yolanda D.C. Marketing y Empresa

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