¿Qué es Klout? – midiendo nuestra influencia

klout influenciaKlout es una herramienta que nos permite conocer nuestra influencia en las redes sociales entendida como “la habilidad del usuario de crear movimiento en la red social donde se encuentra”. Es decir, si escribes un tweet cuanta gente lo “retweetea” o lo considera un “favorito”. Lo más importante no es que seas activo a la hora de participar en otros perfiles sino tu capacidad de generar contenido propio que pueda interesar a miembros de tu red.

¿Cómo funciona Klout?

Una vez creada tu cuenta puedes agregar las distintas redes sociales que sueles manejar.

Klout mide tu influencia otorgándote una puntuación del 1 al 100, el llamado Klout Score, a mayor score, mayor es tu influencia. Como la puntuación oscila en el tiempo puedes ver tu evolución a lo largo de un periodo (hasta 90 días), y como Klout explica, que dejes de estar activo durante una semana no es motivo de penalización, así que no te obsesiones.

Puedes averiguar a qué miembros de tu comunidad influyes y cuales te influyen a ti:
–  Con twitter miden el número total de retweets y menciones directas.
–  En facebook son los comentarios, los “me gusta”, o colgar cosas en tu muro.
Así puedes comparar en que red eres más activo o tienes mayor aceptación.

Conocer en cuál de los temas (topics) sobre los que hablas eres más influyente lo cual profesionalmente te puede orientar a centrar tus esfuerzos a la hora de profundizar en distintas áreas de tu ámbito profesional y acabar siendo considerado como un experto en la red.

Puedes ver comparativas con otros miembros de tu red, para ello tienes Klout Style es una gráfica que te posiciona con respecto a los “influencers” más sobresalientes de tu red según unas características como son: eres participativo, generador de información, consistente, entras de vez en cuando…de forma que obtenemos 16 tipologías de usuario desde el Observer hasta la Celebrity pasando por el Specialist o el Broadcaster. Pero también puedes obtener gráficas comparativas con algún miembro en concreto (muy útil si quieres ver cómo estás posicionado frente a una marca o empresa competidora).

Recognize your peers: Puedes votar y dar una K (unidad de medida) para premiar a aquellos usuarios que te influencian, es sencillo, sólo debes entrar en la sección de “Topics” de su perfil y clickar sobre la +K naranja. Si estás aprendiendo de alguien es agradable que esa persona se sienta valorada, ¿no crees?

También han creado “topic pages” para que puedas encontrar a los mayores “influencers” sobre un tema, de forma que puedas seguirlos e interactuar con ellos.

Perk: se trata de “extras” o beneficios que te ofrece Klout a medida que aumenta tu influencia en la red, puede tratarse de productos que se lanzan al mercado, si eres un gran influencer puedes actuar como prescriptor de los mismos, aquí las marcas tienen una verdadera mina de oro ya que disponen de la información necesaria para ofrecer sus productos a aquellas personas que pueden divulgarlo (para bien o para mal si no les convence, claro, pero es un riesgo que merece la pena correr!). ¡Ojo! Klout no les proporciona información directa, sino que la empresa marca unos parámetros de a qué perfiles quiere ofrecer tu producto, luego es la persona quien decide si quiere participar en la experiencia.

True Reach es el número de personas a las que influyes de forma directa o bien indirecta a través de las redes sociales de tu entorno.

Amplification Probability: Es la probabilidad de que tus actualizaciones generen reacciones.

Como veis una herramienta interesante para conocer, os animo a que le echéis un vistazo, es sencilla de manejar y muy visual. Así sabréis cómo sois de influyentes en la red … ¡¡qué tengáis muchas K!!

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Yoigo, un mal ejemplo del uso de una encuesta de satisfacción

encuestas de satisfacciónSi no habéis hecho la prueba os invito a que la hagáis.

Creo que vía blog aun no me he quejado de los problemas que estoy teniendo con mi recién estrenada compañía de telefonía móvil Yoigo (mi salida de Movistar la podéis leer aquí).

El caso es que puse una reclamación y visto que pasaban varios días sin respuesta me armé de paciencia y volví a llamar para ver cómo la estaban gestionando.
Para mi sorpresa la persona que me atiende a la llamada me dice que mi incidencia ha sido cerrada. Teniendo en cuenta que mi problema permanecía y que nadie me había llamado para darme la solución que supondría el cierre de mi incidencia me atreví a pedir, si no era indiscreción, claro está, si sería tan amable de compartir conmigo, la usuaria que abrió la incidencia, cómo habían decidido solucionar mi problema, la respuesta fue en pocas palabras “búscate la vida” tras lo cual me despedí (nunca se me ha dado bien hablar con la pared) no sin antes pedirme que no me retire para responder a una breve encuesta (no mentía en lo de breve, pero sí en lo que entendemos por una encuesta).

Primera pregunta (más o menos): La respuesta que ha obtenido en esta llamada ¿le ha solucionado su problema?
Respuesta: No
Gracias por llamar al servicio de atención al cliente de Yoigo, y va ¡¡y me cuelga la máquina!!

Teníais que haber visto mi cara, mi barbilla rozaba el suelo, ¿y el resto de preguntas? ¿Y su interés por saber los motivos de que mi llamada no hubiera quedado resuelta? ¿Cuál era el objetivo de esa pregunta? ¿Qué conclusiones se pueden extraer? ¿Qué sentido tiene esa pregunta si no se aprovecha para indagar por qué el servicio de atención al cliente, con los costes que su puesta en marcha conlleva, no ha servido para el cometido que su propio nombre indica? ¿Cuál es la finalidad, ejecutan al operador que no ha resuelto la duda? ¿Le quitan un día de vacaciones? ¿Y para que serviría eso?

Voy a explicar lo que yo pensaba que era una obviedad, el objetivo de cualquier encuesta o cuestionario realizado, ya sea a un cliente, a un empleado o colaborador de la empresa debe ser el obtener información que nos ayude a mejorar cualquier área de nuestro negocio.
Podemos usar preguntas abiertas o cerradas, podemos extrapolar estadísticas, patrones de comportamiento, preferencias de consumo, satisfacción laboral, percepción de imagen corporativa, opinión sobre el testeo de nuestros productos, posicionamiento frente a la competencia, calidad del servicio recibido…

Pero para ello debemos ser objetivos, no podemos hacer dos grupos, uno con las respuestas que validan la opinión que tenemos de nosotros o que sirven para apoyar una teoría previamente preconcebida y el otro donde dicen algo que no nos gusta. Pasar a nuestro ERP o CRM el primero obteniendo maravillosos laureles para colgar al lado del futuro cartel de “cerrado” en la puerta de nuestra empresa y luego organizar una improvisada Falla casera con todo aquello que no nos ha gustado.

En este caso es fácil: “¿no has recibido respuesta a tu pregunta?, vale, tomamos nota.” ¿Queremos saber por qué?, puede tratarse de una discrepancia de opinión pero también podría ser un hecho objetivo, un problema en la formación del personal, un tipo de incidencia que hasta el momento no se había dado, ¡¡yo que sé!! Pero noooo… claro que no, no sea que tengamos que replantearnos algo de lo que hacemos, y eso es impensable, lo hacemos todo perfecto, seguro que fue culpa del cliente que no supo formular bien la pregunta. “Memorándum interno: intentar buscar clientes con mejores dotes de comunicación y comprensión para evitar estas molestas respuestas negativas en nuestros impecables cuestionarios.

Si algún día averiguo el por qué de este sistema os lo explicaré también a vosotros y si tiene sentido lo celebraremos juntos.

Pero por si acaso, de momento, seguid mejor mi consejo, aunque solo sea por la cantidad de preguntas que vais a hacer, seguro que obtendréis más y mejor información que os ayudará a mejorar vuestro negocio.

Y ESE es el objetivo de las encuestas.

Slow Fashion vs Fast Fashion

slow fashionAnimados por nuestro profesor de francés unos cuantos alumnos asistimos a una conferencia de un diseñador francés, de la marca Hannoh, que tuvo lugar en la Escuela Superior de Arte y Diseño (ESAD) de Valencia el miércoles 21 de diciembre.

En ella descubrí un término del que no había oído hablar como tal pero que para mí se trata de una tendencia en moda que algunos echamos de menos, la llamada Slow Fashion en contraposición de la Fast Fashion.

Estos conceptos nacidos hace apenas 5 años y acuñados por Kate Fletcher en 2007, (aunque para mí “NO LOGO” de Naomi Klein ya se adelantaba en el año 2000) surgen a modo de paralelismo a los conceptos culinarios de Fast Food y la ya asentada contraposición de la Slow Food (el movimiento Slow Food fue fundado por el italiano Carlo Petrini en 1986 para defender la riqueza de la gastronomía y su disfrute ante la mesa) es la vuelta a la cocina a fuego lento y las recetas caseras algo más trabajas que un bocadillo o hamburguesa  o un “rápido al microondas”

Los diseñadores de moda reivindican este concepto con el fin de rescatar un estilo de prêt-à-porter que no quede desfasado tras una temporada y de una calidad que permita que la prenda también dure más de 6 meses, por supuesto se trata de prendas menos económicas pero con un mayor ciclo de vida (se habla de entre 4 y 5 años), más intemporales, personales y que abandonen el actual concepto de las compras frenéticas de usar y tirar.

Este término pretende también proteger y relanzar a los diseñadores y fabricantes de la industria del textil y la confección europeos

haciendo una apuesta por la calidad, el diseño y la personalización frente a la invasión de producto de países asiáticos, barato, muy similar y de muy rápida rotación en nuestros armarios.

Un nuevo sello de diferenciación que se une al de términos como los productos orgánicos, verdes, ecológicos, éticos, artesanales, individuales, personalizados y que busca cubrir la demanda de un tipo de consumidor menos fashion victim pero igualmente amante de la moda en su vertiente más “design”.

El tiempo nos dirá si los consumidores vuelven a valorar diseños más intemporales o si lo que prima es la renovación del armario cada temporada para estar… “a la última”.

Fidelización 2.0 y un buen steak te recibe en el aeropuerto

Con motivo del fin de año se publican listas de todo tipo de los más tal o cual del año 2011, en una de esas listas, publicada por Marketing Directo (@MkDirecto), con los mejores tweets de 2011 encontramos una verdadera joya de ejemplo de fidelización. Atención a la respuesta del restaurante ante este tweet:

“Oye @Mortons (restaurante en Nueva York), me podrías esperar en el aeropuerto de Newark con un entrecot cuando aterrice en dos horas? mortons-restaurantK. Gracias”. Lo tuiteó el usuario Peter Shankman y cuando llegó al aeropuerto, un mozo de Mortons, en esmoquin, lo esperaba con el corte de vacuno con patatas, pan, servilletas y cubiertos.

Con esta sencilla y barata acción el restaurante ha logrado dar un servicio excepcional, no me negareis que el Sr Shankman es ahora un fiel y bien alimentado seguidor suyo y además crear una comunicación impagable gracias al marketing viral que a través de este post está llegando hasta vosotros.

Aquí os dejo su página web y una foto de lo más sugerente, si alguna vez me dejo caer por alguna de las ciudades donde se encuentra no dudéis que me pasaré a comer un steak, pero antes les mandaré un tweet para que me lo vayan haciendo … ¡que a mí me gustan bien hechos! http://www.mortons.com

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