Yoigo, un mal ejemplo del uso de una encuesta de satisfacción

encuestas de satisfacciónSi no habéis hecho la prueba os invito a que la hagáis.

Creo que vía blog aun no me he quejado de los problemas que estoy teniendo con mi recién estrenada compañía de telefonía móvil Yoigo (mi salida de Movistar la podéis leer aquí).

El caso es que puse una reclamación y visto que pasaban varios días sin respuesta me armé de paciencia y volví a llamar para ver cómo la estaban gestionando.
Para mi sorpresa la persona que me atiende a la llamada me dice que mi incidencia ha sido cerrada. Teniendo en cuenta que mi problema permanecía y que nadie me había llamado para darme la solución que supondría el cierre de mi incidencia me atreví a pedir, si no era indiscreción, claro está, si sería tan amable de compartir conmigo, la usuaria que abrió la incidencia, cómo habían decidido solucionar mi problema, la respuesta fue en pocas palabras “búscate la vida” tras lo cual me despedí (nunca se me ha dado bien hablar con la pared) no sin antes pedirme que no me retire para responder a una breve encuesta (no mentía en lo de breve, pero sí en lo que entendemos por una encuesta).

Primera pregunta (más o menos): La respuesta que ha obtenido en esta llamada ¿le ha solucionado su problema?
Respuesta: No
Gracias por llamar al servicio de atención al cliente de Yoigo, y va ¡¡y me cuelga la máquina!!

Teníais que haber visto mi cara, mi barbilla rozaba el suelo, ¿y el resto de preguntas? ¿Y su interés por saber los motivos de que mi llamada no hubiera quedado resuelta? ¿Cuál era el objetivo de esa pregunta? ¿Qué conclusiones se pueden extraer? ¿Qué sentido tiene esa pregunta si no se aprovecha para indagar por qué el servicio de atención al cliente, con los costes que su puesta en marcha conlleva, no ha servido para el cometido que su propio nombre indica? ¿Cuál es la finalidad, ejecutan al operador que no ha resuelto la duda? ¿Le quitan un día de vacaciones? ¿Y para que serviría eso?

Voy a explicar lo que yo pensaba que era una obviedad, el objetivo de cualquier encuesta o cuestionario realizado, ya sea a un cliente, a un empleado o colaborador de la empresa debe ser el obtener información que nos ayude a mejorar cualquier área de nuestro negocio.
Podemos usar preguntas abiertas o cerradas, podemos extrapolar estadísticas, patrones de comportamiento, preferencias de consumo, satisfacción laboral, percepción de imagen corporativa, opinión sobre el testeo de nuestros productos, posicionamiento frente a la competencia, calidad del servicio recibido…

Pero para ello debemos ser objetivos, no podemos hacer dos grupos, uno con las respuestas que validan la opinión que tenemos de nosotros o que sirven para apoyar una teoría previamente preconcebida y el otro donde dicen algo que no nos gusta. Pasar a nuestro ERP o CRM el primero obteniendo maravillosos laureles para colgar al lado del futuro cartel de “cerrado” en la puerta de nuestra empresa y luego organizar una improvisada Falla casera con todo aquello que no nos ha gustado.

En este caso es fácil: “¿no has recibido respuesta a tu pregunta?, vale, tomamos nota.” ¿Queremos saber por qué?, puede tratarse de una discrepancia de opinión pero también podría ser un hecho objetivo, un problema en la formación del personal, un tipo de incidencia que hasta el momento no se había dado, ¡¡yo que sé!! Pero noooo… claro que no, no sea que tengamos que replantearnos algo de lo que hacemos, y eso es impensable, lo hacemos todo perfecto, seguro que fue culpa del cliente que no supo formular bien la pregunta. “Memorándum interno: intentar buscar clientes con mejores dotes de comunicación y comprensión para evitar estas molestas respuestas negativas en nuestros impecables cuestionarios.

Si algún día averiguo el por qué de este sistema os lo explicaré también a vosotros y si tiene sentido lo celebraremos juntos.

Pero por si acaso, de momento, seguid mejor mi consejo, aunque solo sea por la cantidad de preguntas que vais a hacer, seguro que obtendréis más y mejor información que os ayudará a mejorar vuestro negocio.

Y ESE es el objetivo de las encuestas.

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