Tipologías de clientes a gestionar en tu Comunidad On-Line

Hemos hablado de desarrollar un manual o protocolo para comunicarnos con nuestra comunidad, y esa comunidad está integrada por personas, por lo que es importante clasificar las distintas tipologías de personas con las que podemos tratar en nuestras redes.

Hay muchas formas de clasificar a los clientes, desde un punto de vista estricto de CRM en función de su volumen de ventas (alto, medio, bajo)  o su frecuencia de compra (frecuente, habitual, ocasional), si son clientes activos o inactivos, fieles o prescriptores, si son early o late adopters o si aun no lo son y los consideramos clientes potenciales.

Pero en el caso de gestionar redes sociales se trata de interactuar con personas y acercar nuestra empresa, producto o marca a través de conversaciones en nuestra comunidad donde además ellos interactuarán libremente y, como ocurre en el día a día, se crearán grupos entre aquellos que descubran afinidades, así que esta calificación se basa en la personalidad del individuo sólo centrada en su conducta como consumidor.

Todos los que hemos tenido oportunidad de tratar con un cliente ya sea on u off-line y más en el tipo de venta B2C hemos aprendido a adaptar nuestro discurso o estrategia de venta de manera versátil y rápida nada más verlos entrar por la puerta; es lo que puede marcar el éxito de una venta o el cierre de un negocio y para ello es importante identificar la tipología del cliente y ser camaleónico.

 1. El débil

Son clientes que ceden fácilmente a nuestras ofertas pero que son rencorosos si se sienten engañados. Nunca debemos engañarles o darles verdades a medias, además es fácil que alguien de la comunidad se de cuenta y lo comente, de manera que no sólo ese cliente se sentirá dolido sino que toda nuestra comunidad perderá confianza en nosotros.

2. El indeciso

Son clientes que dudan mucho y siempre piden opinión para decidir. Lo ideal es darles pocas opciones e incluso elegir por él pero si el resto de la comunidad decide interactuar y plantearle alternativas no tendremos más remedio que entrar en facilitarle los pros y contras de cada una de ellas pero siempre intentando acotar y llevarle hacia aquella que honestamente pensemos que es la más adecuada para él, para eso somos la empresa y demostramos que entendemos las necesidades del cliente y que conocemos cual de nuestros productos las satisfará más eficazmente

3. El tímido

Son cohibidos y vergonzosos, no suelen preguntar. Con ellos hemos de ser gentiles y no atosigarles. En este caso podemos a su vez encontrar dos perfiles opuestos, por un lado un tímido listener que aprovechará para leer atentamente comentarios o preguntas de otros usuarios y prestará mucha atención a nuestras respuestas para decantarse en su elección aunque no interactué. O bien el tímido que es más dinámico en el mundo on-line y que se mueve más a gusto preguntando e indagando en internet más que por teléfono o en persona. En cualquier caso para el tímido las redes sociales son una gran fuente de información a la hora de tomar una decisión.

4. El novedoso

Es un cliente que se mueve por la moda, por ser distinto. Con él debemos ser muy sinceros respecto a sus elecciones. Es muy probable que entienda más que nosotros sobre lo que se mueve en la red y lo que ofrece la competencia, puede incluso ser un early adopter con capacidad de influir en su entorno (quizás a través de un blog, twitter…). Tan bueno es demostrarle tus conocimientos como intentar aprender de él, ya que podemos captar información de mercado y hacia donde evolucionan las nuevas tendencias.

5. El hablador

Es un cliente que interactúa mucho y que se desvía fácilmente del tema. Seamos breves, reconduzcamos la conversación y solventemos cualquier duda que pueda tener o agradezcamos cualquier aportación que haya querido compartir con la comunidad.

6. El alegre e impulsivoconsumidor impulsivo

Se trata de clientes que lo aceptan todo y son muy agradables de tratar y que con esa impulsividad estarán encantados de hacer comentarios positivos sobre su experiencia de compra, pero hay que tener cuidado ya que si después sienten que se han equivocado en su elección se arrepienten de su compra e igualmente compartirán su descontento. Si la empresa tiene alguna política de cambios es interesante intentar mantenerlos contentos ofreciéndoles alternativas, pero asegúrate de que sean meditadas, no acabes entrando en un círculo de devoluciones y cambios de opinión.

7. El agresivo

Son clientes que insultan, agreden y exigen con descaro. Ante todo mucha calma y darle respuestas rápidas para evitar enfrentamientos, pero sobretodo escritura clara, bien argumentada, nada de sarcasmos o medias intenciones que pueden desembocar en acrecentar el problema, si es necesario saca la discusión de la comunidad solicitándole una vía de comunicación más directa como un e-mail o teléfono y si es recomendable que un responsable del departamento en cuestión lo gestione si el problema excede los conocimientos del Community Manager.

8. El crítico

Es un cliente que enjuicia y censura. Al igual que con el agresivo debe ser atendido por personas con un nivel alto de conocimiento del producto, aunque en este caso si son criticas objetivas sobre el producto o la marca y no hay insultos ni agresividad es recomendable que las interacciones sean visibles a la comunidad para demostrar nuestro grado de conocimiento del producto, puede ser incluso una gran oportunidad para resaltar las buenas características y atributos del mismo que, de otra forma, no podríamos mencionar sin resultar excesivamente corporativistas.

9. El discutidor

Se trata de Clientes que no ceden y contrarían la información que les ofrecemos. Si tus argumentaciones han sido claras y veraces y aun así discute toda la comunidad se dará cuenta del tipo de perfil de que se trata, así que no entres en discusiones absurdas que te harán perder tiempo y quemarán tus energías, deja de contradecirles y trata de dejar el tema abierto como si él también pudiera tener en parte su razón y más si otros miembros deciden contradecirle y las conversaciones acaban eternizándose.

consumidor meticuloso10. El quisquilloso

Son clientes que encuentran defectos en todo y además exigen ventajas y condiciones extra. Déjale claras las condiciones del producto y la compra y antes de entrar en algún tira y afloja ponlo en contacto directo con el departamento de ventas o atención al cliente.

11. El vanidoso

Es un cliente que se siente superior. Si lo único que buscan es darse notoriedad en la red o aparecer como expertos, les escucharemos atentamente y sin contradecirles y les dejaremos “presumir” siempre y cuando no vaya en contra de la imagen de la empresa ni deje en mal lugar los productos.

En próximas entradas entraremos a fondo en un nuevo tipo de cliente nacido de la web 2.0 que ya nos adelantó el Manifiesto Cluetrain y que Victor Gil y Felipe Romero nos detallan en su libro “Crossumer

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¿Cómo gestionar la Comunicación en Redes Sociales? El Manual del Community

manual de comunicaciónSiguiendo con la gestión de redes del post anterior, ahora toca entrar en el desarrollo del manual que permita a todos los miembros de la empresa interactuar de forma homogénea y corporativa.

El manual puede componerse de 3 partes principales:

 1-Los beneficios de una buena comunicación en redes: si reforzamos las ventajas que reporta a nuestra empresa tanto en fidelización de cliente, como en ventas como en obtención de información conseguiremos que, tanto altos cargos como compañeros, comprendan la importancia de una buena interactuación en las redes tanto internas (es decir, controladas por la empresa), como externas (gestionadas por terceros).

  •  Que los miembros de tu comunidad se sientan escuchados ayuda a mejorar tu imagen de empresa, involucrada y cercana.
  • Saben que hay alguien allí dispuesto a ayudarles a solventar sus dudas o problemas por lo que acudirán a vosotros antes que a la competencia y aumentará su confianza.
  • Escuchar a tu comunidad es una fuente infinita de información que debe saber gestionarse y tratar para ayudar en la futura toma de decisiones.
  • Interactuando se fomenta una relación más personal (marketing relacional).
  • Si escuchas puedes resolver diferencias de criterio o evitar malos entendidos o volver a acercar a un cliente insatisfecho.
  • Se estimula la cooperación. Si te ganas la confianza de tu comunidad, a cambio recibirás su colaboración cuando se la pidas.
  • Si fomentas que los miembros interactúen entre ellos fortalecerás las relaciones de la comunidad y crearás una sensación de unidad y grupo.
  • Escuchando las conversaciones de tu comunidad puedes obtener perspectivas nuevas de tu modelo de negocio, abrir la mente a nuevas formas de pensar que ayuden a desarrollar la creatividad tan necesaria para el desarrollo y la innovación en la empresa.

 2-Actitudes para conseguir una buena comunicación con nuestra comunidad

  •  No eres el único que habla. Olvida el entorno 1.0, la comunicación es bidireccional, todos tenemos algo que decir.
  • Juzga el contenido, no la forma. No todos nos expresamos igual, y más aún por escrito.
  • Sé amable y paciente, trata a tu comunidad con educación independientemente del contenido de los mensajes, la gente que se siente engañada o defraudada se siente con derecho a quejarse aunque muchas veces se nos olvide nuestra obligación de saber comportarnos, no entres en ese juego, tienes todas las de perder.
  • Muestra interés en todo momento. Puedes pensar que mucha de la información es irrelevante o son comentarios de relleno pero no te distraigas o se te puede pasar por alto algo que pueda ser el inicio de un problema.
  • Crea un clima agradable. Si quieres que la gente te visite e interactúe tienes que ser un buen anfitrión y convertir tu red en un entorno acogedor.
  • Adapta tu lenguaje al del interlocutor. Sin olvidar que representas a una organización empresarial, es decir, muestra cercanía pero siempre manteniendo buenas formas. Si eres tú quien no acaba de entender lo que te dicen no contestes al azar, aquí las palabras no se las lleva el viento, asegúrate de entender lo que te dicen para ser capaz de aportar una solución satisfactoria. Para ello una buena táctica es resumir las ideas básicas y asegurarte de lo que se espera de ti, una vez confirmado…¡ya puedes actuar!
  • Habla en primera persona del plural de esa manera refuerzas tanto tu sentimiento de pertenencia a la comunidad como a la empresa de la que formas parte. Hablar de forma fría e impersonal solo contribuirá a institucionalizarte frente a la comunidad.
  • No interrumpas, ni cortes al otro. Puede llevar algo de tiempo responder (no estamos las 24 horas metidos en redes), da pie a que se continúe la conversación y no des por sentado que puedes zanjarla unilateralmente.
  • Una interacción fluida permite a cualquier miembro de tu comunidad sentir que hay alguien al otro lado, que se sienten escuchados y que podrán recurrir a esa vía de comunicación cuando la necesiten.
  • Haz un seguimiento del tema, si como CM te falta capacidad para solventar un problema y necesitas enviarlo al departamento correspondiente asegúrate de comprobar la solución que se da, intermedia explicando que algún especialista se está haciendo cargo y que se pondrá en contacto con el usuario en breve.
  • Si el problema se ha iniciado en público pero se considera conveniente solucionarlo en privado o el usuario lo desea así no lo dejes abierto, muestra a la comunidad que os estáis haciendo cargo o comparte con ellos la feliz solución.
  • Procura que tus respuestas sean muy claras y concisas.

3-Conductas que debemos evitar para conseguir una buena comunicación con nuestra comunidad

mala comunicaciónNos referimos a cualquier conducta que pueda alejarnos de la comunidad, que cree distancia, mal ambiente, agresividad o enfado provocando malas reacciones en cadena. Como por ejemplo:

  • Mostrar agresividad y gritar a través del uso desafortunado de mayúsculas o exclamaciones.
  • Observaciones rudas, por grosero que pueda ser el comentario no puedes entrar en esa dinámica.
  • Incapacidad de apreciar el buen humor de los demás.
  • Sarcasmo. Por escrito es muy difícil de percibir y más para gente que no pertenece a nuestro entorno.
  • Ser excesivamente meloso.
  • Ser excesivamente crítico.
  • Ser condescendiente.
  • No decir la verdad. Si se descubre, y es fácil que eso ocurra, tu reputación se verá seriamente dañada y será muy costoso reconstruir el pilar de la confianza.
  • No te pongas a la defensiva frente a una crítica, trata de enfocarlo de forma constructiva como una forma de aprendizaje.
  • Nunca hables más o con menosprecio de algún miembro o exmiembro de la comunidad.
  • No seas enrevesado en tus comunicaciones, no uses un lenguaje demasiado técnico, ni seas monótono y excesivamente corporativo, para eso ya tenemos el “quienes somos” de las webs corporativas.
  • No respondas a una crítica con un tono prepotente y fanfarrón, entre todos te bajarán los humos.
  • No dejes una pregunta sin responder o trates de cambiar de tema porque no tienes una respuesta.

Estas son pinceladas generales que podemos aplicar a nuestra comunicación en las redes, pero lo ideal es conocer a tu interlocutor y adaptarte a él para darle un trato más personalizado, por ello en el próximo post os detallaré algunas tipologías de clientes y la mejor manera de tratar con cada una de ellas. ¡Os espero!


¿Cómo gestionar la Comunicación en Redes Sociales? Introducción

comunicacion en redesSi hay algo que ya hemos asimilado en los últimos años es que las redes sociales son una puerta a través de la cual invitamos a nuestros clientes, colaboradores, proveedores, prescriptores o socios a visitar nuestra empresa.

La mayoría de las conversaciones se suceden en estas plataformas y es fundamental saber gestionar y procedimentar estas herramientas de comunicación externa ya que tanto la influencia que tengamos sobre nuestro mercado como la reputación que nos labremos dependerá de si sabemos transmitir nuestra cultura empresarial de forma clara, asequible, cercana y sincera a todos aquellos que desean interactuar con nosotros.

Para ello hay dos decisiones fundamentales que debemos adoptar:

1- Asignar un responsable que gestione las nuevas herramientas de interacción con el entorno, esto es, un Community Manager (CM), una persona que tenga una buena formación en lo que al manejo de redes sociales se refiere, pero también una persona que haya recibido una buena formación interna para conocer bien el negocio del que hablamos tanto en lo referente al marketing (hablamos de conocer bien las 4 Ps del marketing Mix: producto, precio, distribución y promoción) como a la cultura de la empresa (valores) de forma que pueda resolver dudas o quejas de manera eficiente o saber a quién recurrir o remitir para que lo haga, ofreciendo así una imagen de empresa proactiva, coherente y transparente.

2- Desarrollar un manual de procedimientos específico de redes sociales. Entendemos que el CM es la cabeza visible a la hora de interactuar en redes, pero gracias a su carácter democrático cualquier miembro de una empresa puede interactuar en ellas y si lo hace, como profesional que forma parte del equipo, deberá hacerlo siguiendo unas directrices que den unidad a cualquier comunicación que se gestione hacia el exterior. Al igual que las tarjetas de visita son todas iguales en su logo y colores corporativos, al igual que las normas de financiación, plazos de entrega o devolución de mercancías están standarizadas y son bien conocidas por todos los empleados, igualmente interiorizados deben de estar los protocolos de comunicación para que el mensaje vaya siempre en la línea de la filosofía empresarial.

Ahora bien, ¿qué debe plantearse el CM a la hora de redactar ese manual?, pues volvemos a lo de siempre, las plataformas pueden haber evolucionado, pero el sentido común es el de siempre y debemos mantener las mismas normas de conducta que en el mundo off-line pero adaptadas, teniendo en cuenta que se pierde mucha información en una comunicación escrita y breve, donde no podemos apoyarnos ni por la comunicación verbal; la paralingüística (tono, volumen o timbre de voz, el ritmo, velocidad y vocalización) ni por el lenguaje corporal; la kinesia (miradas, expresión facial, gestos con las manos, movimientos corporales). Y donde, por tanto, deberemos ser más cuidadosos para que el receptor no nos “malentienda”

En el próximo post os estructuro las 3 partes principales en las que debemos estructurar nuestro manual de comunicación. ¡Os espero!

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