¿Cómo gestionar la Comunicación en Redes Sociales? El Manual del Community

manual de comunicaciónSiguiendo con la gestión de redes del post anterior, ahora toca entrar en el desarrollo del manual que permita a todos los miembros de la empresa interactuar de forma homogénea y corporativa.

El manual puede componerse de 3 partes principales:

 1-Los beneficios de una buena comunicación en redes: si reforzamos las ventajas que reporta a nuestra empresa tanto en fidelización de cliente, como en ventas como en obtención de información conseguiremos que, tanto altos cargos como compañeros, comprendan la importancia de una buena interactuación en las redes tanto internas (es decir, controladas por la empresa), como externas (gestionadas por terceros).

  •  Que los miembros de tu comunidad se sientan escuchados ayuda a mejorar tu imagen de empresa, involucrada y cercana.
  • Saben que hay alguien allí dispuesto a ayudarles a solventar sus dudas o problemas por lo que acudirán a vosotros antes que a la competencia y aumentará su confianza.
  • Escuchar a tu comunidad es una fuente infinita de información que debe saber gestionarse y tratar para ayudar en la futura toma de decisiones.
  • Interactuando se fomenta una relación más personal (marketing relacional).
  • Si escuchas puedes resolver diferencias de criterio o evitar malos entendidos o volver a acercar a un cliente insatisfecho.
  • Se estimula la cooperación. Si te ganas la confianza de tu comunidad, a cambio recibirás su colaboración cuando se la pidas.
  • Si fomentas que los miembros interactúen entre ellos fortalecerás las relaciones de la comunidad y crearás una sensación de unidad y grupo.
  • Escuchando las conversaciones de tu comunidad puedes obtener perspectivas nuevas de tu modelo de negocio, abrir la mente a nuevas formas de pensar que ayuden a desarrollar la creatividad tan necesaria para el desarrollo y la innovación en la empresa.

 2-Actitudes para conseguir una buena comunicación con nuestra comunidad

  •  No eres el único que habla. Olvida el entorno 1.0, la comunicación es bidireccional, todos tenemos algo que decir.
  • Juzga el contenido, no la forma. No todos nos expresamos igual, y más aún por escrito.
  • Sé amable y paciente, trata a tu comunidad con educación independientemente del contenido de los mensajes, la gente que se siente engañada o defraudada se siente con derecho a quejarse aunque muchas veces se nos olvide nuestra obligación de saber comportarnos, no entres en ese juego, tienes todas las de perder.
  • Muestra interés en todo momento. Puedes pensar que mucha de la información es irrelevante o son comentarios de relleno pero no te distraigas o se te puede pasar por alto algo que pueda ser el inicio de un problema.
  • Crea un clima agradable. Si quieres que la gente te visite e interactúe tienes que ser un buen anfitrión y convertir tu red en un entorno acogedor.
  • Adapta tu lenguaje al del interlocutor. Sin olvidar que representas a una organización empresarial, es decir, muestra cercanía pero siempre manteniendo buenas formas. Si eres tú quien no acaba de entender lo que te dicen no contestes al azar, aquí las palabras no se las lleva el viento, asegúrate de entender lo que te dicen para ser capaz de aportar una solución satisfactoria. Para ello una buena táctica es resumir las ideas básicas y asegurarte de lo que se espera de ti, una vez confirmado…¡ya puedes actuar!
  • Habla en primera persona del plural de esa manera refuerzas tanto tu sentimiento de pertenencia a la comunidad como a la empresa de la que formas parte. Hablar de forma fría e impersonal solo contribuirá a institucionalizarte frente a la comunidad.
  • No interrumpas, ni cortes al otro. Puede llevar algo de tiempo responder (no estamos las 24 horas metidos en redes), da pie a que se continúe la conversación y no des por sentado que puedes zanjarla unilateralmente.
  • Una interacción fluida permite a cualquier miembro de tu comunidad sentir que hay alguien al otro lado, que se sienten escuchados y que podrán recurrir a esa vía de comunicación cuando la necesiten.
  • Haz un seguimiento del tema, si como CM te falta capacidad para solventar un problema y necesitas enviarlo al departamento correspondiente asegúrate de comprobar la solución que se da, intermedia explicando que algún especialista se está haciendo cargo y que se pondrá en contacto con el usuario en breve.
  • Si el problema se ha iniciado en público pero se considera conveniente solucionarlo en privado o el usuario lo desea así no lo dejes abierto, muestra a la comunidad que os estáis haciendo cargo o comparte con ellos la feliz solución.
  • Procura que tus respuestas sean muy claras y concisas.

3-Conductas que debemos evitar para conseguir una buena comunicación con nuestra comunidad

mala comunicaciónNos referimos a cualquier conducta que pueda alejarnos de la comunidad, que cree distancia, mal ambiente, agresividad o enfado provocando malas reacciones en cadena. Como por ejemplo:

  • Mostrar agresividad y gritar a través del uso desafortunado de mayúsculas o exclamaciones.
  • Observaciones rudas, por grosero que pueda ser el comentario no puedes entrar en esa dinámica.
  • Incapacidad de apreciar el buen humor de los demás.
  • Sarcasmo. Por escrito es muy difícil de percibir y más para gente que no pertenece a nuestro entorno.
  • Ser excesivamente meloso.
  • Ser excesivamente crítico.
  • Ser condescendiente.
  • No decir la verdad. Si se descubre, y es fácil que eso ocurra, tu reputación se verá seriamente dañada y será muy costoso reconstruir el pilar de la confianza.
  • No te pongas a la defensiva frente a una crítica, trata de enfocarlo de forma constructiva como una forma de aprendizaje.
  • Nunca hables más o con menosprecio de algún miembro o exmiembro de la comunidad.
  • No seas enrevesado en tus comunicaciones, no uses un lenguaje demasiado técnico, ni seas monótono y excesivamente corporativo, para eso ya tenemos el “quienes somos” de las webs corporativas.
  • No respondas a una crítica con un tono prepotente y fanfarrón, entre todos te bajarán los humos.
  • No dejes una pregunta sin responder o trates de cambiar de tema porque no tienes una respuesta.

Estas son pinceladas generales que podemos aplicar a nuestra comunicación en las redes, pero lo ideal es conocer a tu interlocutor y adaptarte a él para darle un trato más personalizado, por ello en el próximo post os detallaré algunas tipologías de clientes y la mejor manera de tratar con cada una de ellas. ¡Os espero!


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