La importancia de gestionar tu reputación on-line – El Caso Heineken

Acabo de ver colgado en el muro de FB de una amiga la siguiente noticia “Heineken patrocina peleas de perros”. Seguida de los enlaces a varias fotografías que podéis ver aquí.

Ante mi incredulidad de que semejante empresa pudiera llevar a cabo una acción comercialmente tan torpe (ya ni entro en las implicaciones morales de semejantes “actividades lúdicas”), inmediatamente he empezado a surfear para ver si es una noticia “fake” o “real” como tantas que pueden circular por la red.

Lo primero es deciros que las reacciones no se han hecho esperar, comentarios y más comentarios de clientes indignados que afirman que no volverán a consumir la marca, poca gente les concede el beneficio de la duda.

A través de tweetdoc.org he sacado un informe de los tweets para ver los comentarios, sólo nos da hasta 500 pero es suficiente para comprobar el grado de crispación. Os aseguro de que antes de que acabe el día tenemos Trending Topic.

Desde la web http://www.actuable.es, conocida por promover la recogida de firmas contra cualquier tema que atente contra los derechos humanos, medioambiente y protección social se han lanzado a apoyar una iniciativa contra la marca.

Pero la gran pregunta es ¿cómo está gestionando Heineken semejante polvareda en los medios sociales? Pues yo he entrado en su FB y hace 8 horas su Community nos dejó este mensaje: “We are aware of images of dog fighting circulating online including our branding. We do not support such cruelty & are urgently investigating.”

–   Esta entrada fue publicada hace 8 horas

–   Ha sido compartida 233 veces

–   Ha recibido 2.350 “me gusta” y lleva ya 481 comentarios

En twitter con más de 51.000 seguidores el community ha ido contestando uno por uno lo siguiente “We are aware of disturbing images circulating online. We do not support such cruelty & are urgently investigating.” Su último tweet fue hace 7 horas.

Pero el contenido de esa única entrada en FB y la contestación standard en Twitter junto con el hecho de que no haya nuevas noticias me da a entender que la investigación no se está haciendo con la celeridad que el mundo 2.0 necesita. El incendio se extiende sin control y los internautas difunden la noticia como cierta sin que la marca esté reaccionando a tiempo.

Por último para rematar la torpeza publicitaria, los detractores se apoyan en este spot publicitario donde vemos al protagonista apostar en una pelea de serpientes. ¡Jo! Es que ni preparándolo sale tan redondo. Aquí os dejo el spot colgado en Youtube, también lleno de comentarios negativos y la barra del “no me gusta” creciendo por momentos:

Veremos en las próximas horas las explicaciones de Heineken, pero sea como sea, creo que esta pobre gestión del incidente pasará factura a su reputación on-line, ya se verá la magnitud.

Yo, por mi parte, no considero estar en disposición de toda la información como para emitir un juicio, voy a esperar a ver qué dice la marca y cómo lo dice.

¡Qué fácil es destruir una reputación labrada a lo largo de los años en tan solo unas horas!

Seamos conscientes de ello y pongamos en marcha una buena política de ORM (On-Line Reputation Management). La red es bidireccional, ahora todos los usuarios valemos por igual y todas las opiniones tienen peso y una gran viralidad.

Si os interesa el tema os recomiendo que veáis estos post que publiqué hace algún tiempo:

¿Cómo gestionar la Comunicación en Redes Sociales? Introducción

¿Cómo gestionar la Comunicación en Redes Sociales? El Manual del Community

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5 comentarios

  1. bgreinfeld

     /  17 abril, 2012

    No había visto el spot de la serpiente… a ese creativo lo mandaba a la calle 😛

    Responder
    • Yo tampoco lo había visto hasta que estalló la polémica y también creo que fue una idea de lo más desacertada y que nos deja a todos con bastante mal sabor de boca! ; ) Gracias por tu comentario!

      Responder
  2. Gon

     /  8 noviembre, 2012

    Fíjate tú lo destruida que está la reputación de Heineken pasados unos meses ehh? Es lo que tienen las redes sociales, que con la misma velocidad que se monta el pollo, se borra de las mentes de la gente 🙂 Y eso debería saberlo alguien que escribe un artículo sobre “reputación online”.

    Responder
    • Muchas gracias por tu comentario, efectivamente la memoria del público no dura eternamente (por suerte para todos) y empresas que han vivido crisis de reputación, ya sea on u off line, las han superado por el paso del tiempo. Sin embargo creo que es bueno es que, ante noticias como esta, tener a un profesional de medios capaz de reaccionar con rapidez, ya sea para aclarar o desmentir lo que se dice (hay mucho bulo paseando por Internet y no siempre es fácil contrastarlo y nos hacemos eco). Yo he visto de cerca un caso de destrucción de reputación que, aunque se ha olvidado por el público, sí ha pasado factura a la empresa. Creo que lo importante es estar preparado y poner los medios para reaccionar y dar imagen de profesionalidad. Al final la audiencia juzgará y como bien dices, el tiempo todo lo borra y a las velocidades en las que nos movemos, a veces es sólo cuestión de minutos … un saludo! 😉

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  1. La importancia de gestionar tu reputación on-line – El Caso Heineken

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