¿Qué es la fidelización social?

fidelización socialTodos sabemos por experiencia que crear una empresa nunca ha sido una tarea fácil, requiere de esfuerzo, sacrificio y de protagonizar de vez en cuando de afortunados momentos de inspiración que nos ayuden a tomar buenas decisiones para mantenerla a flote.

Pero a las dificultades intrínsecas del mundo empresarial debemos añadir las que nos plantea nuestro entorno. Estamos cansados de oír en los últimos años la palabra crisis y agotados de tratar de entenderla como una oportunidad de la que poder aprovecharnos en beneficio de nuestro negocio. Sin embargo se dibuja ante nosotros un escenario difícil que debemos conocer y asimilar para poder sobrevivir con éxito.

Y a pesar de la agilidad que confiere el tamaño de una pyme, se ha venido demostrando en ciertos comportamientos la lentitud para adaptarnos a muchos de los cambios que tan repentinamente se van sucediendo. De ahí que sigamos empleando estrategias y metodologías que ya no encajan ni con el mundo donde hacemos negocios ni con las personas y que debemos comenzar a desterrar. Es hora por tanto hora de asumir ciertos cambios de paradigmas que se han demostrado y están aquí para quedarse.

Uno de los más importantes es precisamente la evolución que han sufrido las personas en los últimos años y que han dado lugar a una nueva tipología de cliente con comportamientos e inquietudes evolucionados. Fidelizar a esa nueva tipología de cliente plantea a las empresas un reto que puede convertirse en una oportunidad de negocio como no se había presentado hasta ahora.Prosumer

Hablamos de la evolución del cliente tradicional a la figura del prossumer (en el próximo post analizaremos con detalle el perfil de este consumidor), se trata de un consumidor que asume parte del rol del productor, por lo que interviene en el proceso de personalizar los productos y servicios que desea adquirir. El cliente deja por tanto de ser un mero observador que adquiere lo que las empresas ofrecen y se convierte en un consumidor cualificado y con poder para exigir a las empresas que desean acercarse a él.

Aquí es donde entramos en implementar las tan necesarias estrategias de fidelización, pero dando un paso más, es decir adaptándolas al nuevo escenario, con su nueva tipología de cliente y sobre todo a las nuevas plataformas tecnológicas que han surgido en apenas 5 años y que, gracias a su buena asimilación por parte del público, nos abren un nuevo abanico de posibilidades y retos.

Aunque sigue siendo válido, el modelo de fidelización tradicional ha evolucionado hacia un modelo de fidelización relacional donde la herramienta principal para conocer a nuestros clientes se basa en la escucha activa, así entablaremos una conversación bidireccional que le atraiga y le emocione. Pero que además nos proporcionará información de primera mano. Olvidemos encuestas de satisfacción donde el cliente muchas veces respondía lo que pensaba que esperábamos oir, ahora interactuamos de tú a tú con el cliente, con una conversación más sincera y transparente.

CONGRESO MURCIA

 

Os invito a que veáis la ponencia que presentamos para el Congreso Nacional de Marketing y Ventas en Murcia Álvaro Valladares (@alvaromarketing) y yo, el pasado mes de mayo donde veréis toda esta temática visualmente.

En próximos post iré desarrollando algunos de los conceptos que aparecen y que creo que son interesantes para completar la presentación.

Espero que la disfrutéis.

 

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