Branding: la importancia de la creación de marca

marcaLa definición estricta de una marca es “denominación verbal, distintivo gráfico o la combinación de ambos elementos, cuyo objetivo es ser diferenciada en el mercado”. La marca se compone de un elemento verbal (logotipo), un componente icónico (diseño gráfico), un componente cromático y un componente psicológico, es decir, la creación de un vínculo emocional con el cliente basado en una serie de valores culturales compartidos entre ambos.

El branding o creación de marca son las técnicas que sirven para crear, implementar, desarrollar y consolidar una marca con éxito, estableciendo y afianzando ese componente emocional que crea el verdadero y duradero vínculo con la marca y que genera ese valor intangible y a la vez tan valioso que todas las empresas aspirar a crear.

La excesiva sobrexposición de los clientes a múltiples mensajes en entornos multicanal ha provocado una saturación tal en la mente del consumidor que le ha hecho poco receptivo a los mensajes de marca, de ahí la importancia de invertir para desarrollar una buena estrategia de branding.

Aquí os planteo algunas cuestiones a tener en cuenta y una hoja de ruta básica para que podáis desarrollar vuestra estrategia.

¿Qué objetivos perseguimos al desarrollar nuestra marca?

  •  Crear el entorno idóneo como apoyo a los productos que comercializamos para facilitar su crecimiento
  •  Ofrecer un valor añadido al cliente, mejorando así su relación y acercándonos al objetivo de su fidelización.
  •  Crear una comunidad de clientes generando un sentimiento de pertenencia entorno a la marca.
  •  Conseguir recomendaciones de nuestro producto/empresa.
  •  Aumentar el interés por nuestros productos.
  •  Aumentar el valor del producto.
  •  Reforzar la imagen innovadora de la empresa.
  •  Corregir nuestro posicionamiento.
  •  Mejorar nuestra reputación.
  •  Ahorrar presupuesto en medios tradicionales.
  •  Incrementar la eficacia en ventas para ampliar la cuota de  mercado

¿Qué estrategias podemos aplicar para alcanzar esos objetivos?

En función de nuestros objetivos aplicaremos unas estrategias y otras, de manera genérica podemos agrupar cualquier de nuestros objetivos en estas cuatro:

 OBJETIVOS BRANDING

Metodología para desarrollar mi estrategia de marca:

–  Análisis del entorno (mercado, clientes, competidores, stakeholders – asociados)

–  Branding: diagnóstico de la estrategia:

  • Análisis del diseño – realidad material
  • Posicionamiento
  • Construcción: definir los atributos de calidad y los elementos diferenciadores

–  Planificación de actividades: Implantar y medir la consecución de las buenas prácticas a las que asociaremos la marca:

  • Desarrollar estrategias de comunicación que lleven a que la marca sea reconocida por el público objetivo (RRPP, eventos, publicidad, relaciones con stakeholders).
  • Acciones de marketing experiencial (on y off line)

generar marca

Centros Comerciales, ¿consumo social o antisocial?

En un post anterior vimos como la aparición del primer gran almacén Le Bon Marché, supuso un cambio no sólo en la forma de acercar el producto al consumidor sino también por marcar las pautas de nuestros actuales hábitos de consumo.

El siguiente paso fueron los Centros Comerciales, lugares ya no sólo de compra sino de reunión y entretenimiento, que respondían a una necesidad de adaptarse al nuevo urbanismo, si bien es cierto que emulan los antiguos mercados medievales así como los zocos. Como dato curioso os diré que se considera que la primera estructura de centro comercial fue creada en el s. XIX con el mercado de la ciudad de Damasco de “Al-Hamidiyah”(esperemos que se mantenga en pie a pesar de la guerra).

Mercado de Al-Hamidiyah

Estas estructuras gigantescas se han desarrollado con gran éxito en países como EEUU donde, gracias a la proliferación del automóvil, las ciudades se expandían mediante núcleos residenciales a las afueras. En su interior encontramos grandes espacios abiertos con zonas de recreo, cafeterías, restaurantes, cines, zonas verdes y de juego, exposiciones y por supuesto tiendas y más tiendas con sus puertas siempre abiertas, facilitando así el proceso de compra.

Ese es uno de los secretos de su éxito, si los grandes almacenes de finales del XIX conseguían acercar el producto poniéndolo al alcance del consumidor, los centros comerciales logran eliminar la última barrera arquitectónica que podía frenarlo, el pudor a tener que interactuar con un dependiente aunque sólo fuera para abrir una puerta aun cuando sólo se quisiera echar un vistazo. Como veréis la técnica contraria se aplica con éxito en los establecimientos de lujo en los que nos encontramos con timbres para acceder a su interior o personal dedicado en exclusiva a atender la puerta, precisamente para darle al cliente la sensación de exclusividad que busca e intimidando al resto de consumidores.

Otro aspecto diferencial es su capacidad de aislar al consumidor del mundo exterior, al proporcionar una temperatura agradable y estable, a salvo de cambios meteorológicos. Crea un ambiente que excita los sentidos usando estudiados sonidos, olores y colores (marketing sensorial) que incitan al consumo.

centro comercial Campanar, actual Decathlon

Pero su proliferación en las últimas décadas ha sido tal que muchos no han sobrevivido, dejando tras de sí grandes inmuebles desérticos en lo que prometían ser nuevas áreas de riqueza económica y social, acompañados de cierres de comercios con sus correspondientes despidos. Sin olvidar las repercusiones que estas aperturas y cierres tienen en el pequeño comercio local al conducir el consumo al extrarradio, recordemos que la mayoría de comercios corresponden a firmas internacionales o franquicias que compiten con pequeñas tiendas locales multimarca.

Así pues ¿qué repercusión tiene en una población la apertura de un nuevo centro comercial? ¿y para el comercio local? ¿qué ocurre cuando alguno desaparece? ¿acaso no puede convivir el centro comercial con la tienda local con distintas estrategias de especialización en producto y atención al cliente? ¿no pueden alimentarse del crecimiento del consumo de la zona?

Y ¿cómo contribuirán al desarrollo de países emergentes que son el nuevo mercado potencial?, ¿generará una nueva clase media más consolidada o contribuirá a aumentar las diferencias sociales?.

Aquí os dejo un documental sobre la proliferación y destrucción de estos gigantes del consumo y las repercusiones que tienen no sólo en nuestros hábitos de consumo, sino también en nuestros estilos de vida y relacionales. Un poco flojo para mi gusto, pero es una buena base de partida para llevarnos a la reflexión y al debate. ¡Hablamos!

La creación de los grandes almacenes y su contribución al marketing moderno

le bon marchéSe nos hace raro pensar en la existencia del marketing en el s. XIX, todo aquello anterior a las grandes agencias publicitarias como la de Ogilvy en los años 60 y todo el entorno publicitario de la época tan bien caracterizado en series como Mad Men. Quizás eso se deba a que seguimos asociando la publicidad como la función más característica del marketing, mientras que en realidad, sólo se ocupa del área de comunicación como apoyo del resto de estrategias que desarrolla el marketing.

Y muchas de esas estrategias, tan habituales y básicas hoy en día en el desarrollo de cualquier negocio, vienen de una época más lejana que marcó nuestros hábitos de compra tal y como han llegado a nuestros días. Si el nacimiento de la web 2.0 nos está permitiendo vivir una nueva revolución social con enormes implicaciones en el consumo, debemos remontarnos a finales del s. XIX para acercarnos a la última revolución que nos ha llevado a consumir de la manera en que ahora tan naturalmente lo hacemos.

La clave está en el Paris de 1852 de la mano de Aristide Boucicaut, el emprendedor visionario que desarrolló el primer “gran almacén” del mundo acompañado de nuevas estrategias de venta completamente innovadoras en la época y sin las cuales no concebimos la compra a día de hoy.

Algunas de ellas como:

  • Exposición a través de grandes escaparates para ver desde el exterior la oferta de artículos.
  • Modelo de venta basado en la atención y el cuidado del cliente directos.
  • Cambio en la manera de exponer los artículos integrados en el espacio de venta y a mano del consumidor permitiéndole tocarlos, probarlos y acercarse a ellos. Eliminando así la estricta barrera que un mostrador con su dependiente creaban impidiendo que el cliente tuviera el producto al alcance de la mano.
  • Etiquetado de los productos para que los clientes conocieran su precio y potenciar o disuadir así su decisión de compra
  • Nuevas políticas de compra como son los cambios y devoluciones (nace el servicio post-venta)
  • Creación de espacios dedicados a las “oportunidades” con artículos a precios más asequibles
  • La incentivación del consumo a través de la potenciación de fetividades religiosas señaladas como Navidad o Pascua, u otras celebraciones como el día de la madre o de los enamorados.
  • El desarrollo de la venta por catálogo, que tan bien nos ha preparado el terreno y la logística  para la actual venta on-line

Y esto es sólo en lo que concierne a la exposición del producto que tiene como consecuencia el provocar por primera vez ese auténtico “deseo” de consumo tan característico de nuestras sociedades desarrolladas nos que lleva a comprar irracionales e impulsivas ante la facilidad que supone tener el producto al alcance de la mano. Pero además supone una gran revolución a nivel sociológico, al dar mayor libertad a las mujeres proporcionándoles un lugar de entretenimiento del que antes carecían.

A nivel económico los grandes volúmenes del compras del almacén les ofrece economías de escala que repercuten en el precio final ofrecido al cliente, menores márgenes por venta pero aumento considerable del volumen de negocio, por lo que los precios se democratizan y el abanico de consumidores potenciales se amplia, contribuyendo a difuminar las diferencias entre las clases sociales, es, por tanto, uno de los primeros pasos hacia el arraigo de la clase media. Personas con distinta posición social pueden encontrarse igualmente vestidas, por lo que la anteriores diferencias tan evidentes pasan a un segundo plano.

Décadas después el mundo del retail dará otro paso en el cambio de los paradigmas del consumo moderno con la creación de espacios de recreación y venta, los centros comerciales, del que hablaremos en un próximo post.

Si queréis saber más os recomiendo este documental de RTVE (aprovechad antes de que lo deshabiliten) Seguro que lo encontráis tan interesante como yo.

Juego Moderno RTVE

En busca de la excelencia perdida

excelencia

Leyendo este artículo de Rafael Oliver ¿Se acuerdan que -durante un tiempo- buscamos la excelencia? me ha hecho pensar en lo mucho que hablamos últimamente de cómo fidelizar a los clientes, el uso del 2.0 para obtener información de primera mano y muy personalizada de aquello que busca el cliente para ofrecerle un producto “traje a medida“, de cómo hemos pasado de medir los parámetros de satisfacción a medir la experiencia cliente y un largo etc.

Pero no debemos perder de vista que, antes de llegar a ese nivel de personalización del marketing experiencial debemos hacer un análisis previo y muy autocrítico sobre si el producto y servicio que ofertamos y la manera en que lo ofertamos es profesional. Tan sencillo como saber si formamos debidamente a nuestros empleados para desarrollar sus funciones con el nivel que reza nuestra política de empresa.

¿Cuántas veces nos ocurre ahora que estamos mejor informados de los productos que comercializa una empresa y de la oferta que hay en el mercado que sus propios empleados?.

Cierto que el acceso a Internet es una fuente de información muy detallada que nos ayuda en la toma de decisiones de nuestro consumo y por tanto llegar a disponer de un conocimiento tan amplio como si llevásemos años trabajando en el sector. Eso juega muchas veces en contra de las empresas que no ofrecen una adecuada formación a sus empleados.

Y ya no estoy hablando de conocer al detalle el sector ni los productos de la competencia, me conformo con que sepan lo que tienen en casa, si son despachos o asesorías profesionales que estén al día de la nuevas reformas, legislaciones y demás entresijos de su trabajo, ya que un error suyo puede suponer una infracción con serias consecuencias para nuestra empresa (y de esas me conozco unas cuantas historias) y no tiene sentido contratar a un profesional para acabar haciendo consultas en foros especializados.

Pero además de mejorar sus preparación, hay otro aspecto en el que las empresas están fallando a la hora de integrar sus estrategias on y off line es en el desconocimiento mutuo que tienen los empleados que gestionan cada canal con respecto al otro.atencion multicanal

Un claro ejemplo lo he encontrado en la banca; los bancos han desarrollado todo un sistema de banca on-line para que podamos gestionar nuestras cuentas sin estar sometidos a ese incomprensible horario de atención al cliente que no puedo entender que siga existiendo (pero esta es otra historia). El caso es que los tratan como dos vías totalmente distintas, como si fueran cuentas distintas cuando vas a la sucursal y cuando te conectas. Así que cuando le preguntas al interventor si puedes gestionar tu plazo fijo desde casa te dice que no lo sabe, que eso es cosa de central, que mejor que les llames a ver qué te dicen (en lugar de llamar él y enterarse para darte servicio) que mejor que te pases para firmar el papelito de turno (¿entonces para qué habilitan una firma digital?) y no hablemos de amortizar el capital de un préstamo o cancelar una tarjeta. Y lo mismo ocurre con el de atención telefónica, ante ciertas preguntas te remite a tu sucursal porque no sale del A,B,C limitado que le han dado algo similar ocurre con las empresas que comercializan sus productos a través de punto de venta físico y tienda on-line donde muchas veces se manejan informaciones y políticas que no coinciden.

Consecuencia, el empleado se siente frustrado a la hora de realizar su trabajo porque carece de información, el cliente se siente mal atendido y agotado por tener que hablar con tantos interlocutores que sólo le aportan información incompleta y sesgada (y no muy fiable).

Resultado, elevada inversión en desarrollar estudiadas estrategias multicanal para dar un buen servicio integral al cliente pero olvidando que lo primero que debemos hacer es proporcionar esa excelencia y una vez la hayamos alcanzado, ofrecérsela al cliente por todas las vías que consideremos pero de forma integrada, completa y sabiendo transmitir siempre un mensaje coherente, integrado, consistente y sobretodo profesional.

Desarrollo de un Manual de Imagen Corporativa

manual imagen corporativaUna vez explicada la importancia de la identidad corporativa , el área de Imagen del Departamento de Marketing será la encargada de elaborar los manuales que permitan transmitir las pautas y uso correctos de la imagen corporativa al resto de stakeholders internos que deban hacer uso de ella, para garantizar la solidez y homogeneidad que debe transmitir.

El Manual de Imagen, consiste en un código de comportamiento, en el se hallan todas las normas operativas a las que debe atenerse la empresa que se rige por ejemplos visuales determinados.

En este manual se presenta la imagen corporativa de la enseña, así como la normativa y procedimientos para el correcto uso y mantenimiento de su marca; desde una detalla presentación del logotipo, cuyas variaciones de tamaño y de color según las circunstancias deben explicarse convenientemente, hasta cómo realizar una impresión y en general todo lo referente al material de papelería incluyendo tarjetas personales, papel tamaño carta y sobres.

Finalmente se dan las disposiciones para los distintivos externos, elementos publicitarios, packaging, PLV’s, cartelería, transporte, papelería …

ELEMENTOS DE LA IMAGEN CORPORATIVA

Esa Identidad Visual se genera a partir del conjunto de signos e identificadores de la organización que producen reconocimiento público:

 1. Nombre Corporativo, correspondiente al nombre con el cual una organización es reconocida públicamente.

2. Logotipo: versión gráfica del nombre corporativo, que incorpora condiciones gráficas de color y tipografía. Un logotipo es un grupo de letras, símbolos, abreviaturas, cifras etc, fundidas en solo bloque para facilitar una composición tipográfica, no es más que la firma de la compañía que se puede aplicar a todas clases de material impreso o visual.

El principal requisito de un logo consiste en que debería reflejar la posición de mercado de la empresa. Él logo le permitirá a la compañía colocarse visualmente al lado de sus competidores y le ayudaría a aparecer como el proveedor más profesional y atractivo dentro de su sector de mercado.

Él logo puede incorporarse, como un trabajo posterior de diseño, a la papelería, el transporte y en carteles que indiquen la presencia de la empresa o identifiquen sus locales.

3. Símbolo: marca visual que representa a una organización.

4. Ambiente arquitectónico: estilo de construcción de plantas administrativas, puntos de venta, etc.

5. Lemas: Frases usadas para promover la organización o algún producto o servicio de ella. Se les usa en la publicidad y pueden adoptar la forma de slogans y/o melodías.

6. Colores Corporativos usados en los signos gráficos, publicidad, arquitectura, decoración, papelería, vehículos, etc. de una institución.

7. Tipografías: se refiere a la forma de escritura usada en los soportes gráficos de una organización (nombre corporativo, textos en general, sistemas de señalización internos, etc.).

 Todos estos elementos se combinarán de distintas maneras en todos los soportes o herramientas que emplee la empresa para llevar a cabo su estrategia de comunicación multicanal, ya sean:

Soportes publicitarios: anuncios, carteles, folletos, notas de prensa

  • Soportes para la venta: catálogos, cupones, descuentos
  • Sistemas de Señalización: diseñados para los puntos de venta (PLV) como soportes, stoppers, vinilos, torres, dispensadores,  expositores adaptados a cada gama de producto.
  • Comunicación 2.0: diseño web, personalización de redes sociales, generación de contenido
  • Imagen de producto: etiquetado, embalaje, packaging
  • Material de oficina: tarjetas de visita, papel, manuales de comunicación interna, firmas electrónicas

La gestión de la Imagen Corporativa

Imagen CorporativaYa adelanté que una de las funciones principales del Área de Imagen, era definición y diseño de la imagen corporativa.

La gestión de Imagen de una empresa comprende desde la imagen de productos y la imagen de marca hasta su imagen institucional o Imagen Corporativa.

La Imagen Corporativa representa la personalidad de la empresa, su simbología, es la manera por la cual trasmite, quién es, qué es, qué hace y como lo hace. Dicha imagen tiene que estar impresa de manera coherente en todas las acciones de la empresa para darle forma, generar recuerdos a partir de la repetición y posicionarla en su mercado. El diseño coordinado de los diferentes agentes de comunicación hará que la imagen sea correctamente transmitida al auditorio deseado.

Está compuesta por tres elementos:

1. Aplicación Interna (Identidad Corporativa): en términos de políticas de precios, de política de productos, de política distributiva, de comportamientos internos. Aquí caben tanto las políticas y estrategias que constituyen información, como el comportamiento de todos los integrantes de la institución que interactúan con el entorno.

2. Aplicación Externa (Diseño corporativo e imagen): define y materializa una determinada identidad visual de la institución y se transfiere al mercado a través de todos los soportes de comunicación, propios o de terceros, que utiliza. Surge del objetivo de identidad general y se materializa para dar una determinada personalidad que la separe e identifique de sus competidores. Se compone de logotipo, símbolo, colores corporativos, tipografía normalizada y estructuras formales de base con aplicaciones a todos los soportes. Debe ser continua y estable por un largo periodo de tiempo.

3. Comunicación corporativa (interna y externa): está integrada por todos los mensajes publicitarios o de relaciones públicas. Se hace cargo de necesidades coyunturales como son las campañas específicas y estratégicas para afianzar el posicionamiento de la empresa.

En un mercado tan competitivo y cambiante, la imagen corporativa es un elemento definitivo de diferenciación y posicionamiento. Así como las empresas deben adecuarse a los cambios con una velocidad y profundidad, de igual manera deberá adecuar su imagen, para transmitir los nuevos valores y su carácter innovador.

No olvidemos que generalmente su importancia estratégica ha sido relegada a un segundo plano como un aspecto meramente ornamental. Sin embargo las empresas ya son conscientes de que su imagen corporativa es una de sus más importantes herramientas de ventas.

Es por ello por lo que la elaboración de un Manual de Identidad Corporativa resulta fundamental para asegurarse de que todas las acciones que se lleven a cabo respetan la imagen y valores que la empresa quiere transmitir como base para su diferenciación y posicionamiento en el mercado. Se trata de la recopilación tanto de los aspectos concernientes a la Imagen como a aquellos que definen la Identidad Corporativa de la organización.

La identidad corporativa de una empresa es su carta de presentación, su cara frente al público; de esta identidad dependerá la imagen que nos formaremos de esta organización. No son solos los logotipos y símbolos, estos son solo referentes visuales. Es un vehículo que da una proyección coherente y cohesionada, de una empresa u organización, una comunicación visual sin ambigüedades. Todo lo que una empresa tiene hace y dice es expresión de la Identidad Corporativa

Beneficios de la Identidad Corporativa

  • Aumento del reconocimiento de la empresa u organización
  • Mayor confianza de los empleados o voluntarios de la empresa u organización
  • Ahorro de costos por estandarización
  • Aumento del conocimiento público de una empresa o marca
  • Aumentar reputación y prestigio: el pasaporte para la expansión
  • Atraer a los clientes y fidelizarlos
  • Lograr transmitir la imagen más apropiada acorde a nuestra personalidad como empresa

Estructura y funciones de las áreas que componen el departamento de marketing

AREAS DEPARTAMENTO DE MARKETINGSiguiendo con el tema del anterior post sobre las funciones del departamento de marketing hablaremos en detalle de la estructura y funciones de las áreas que componen el departamento de marketing.

Área de Investigación Comercial

  • Conocimiento exhaustivo del mercado, agentes que intervienen y afectan a la empresa, tendencias y evolución.
  • Estudios de mercado: segmento, publico objetivo, competidores, proveedores y distribuidores
  • Análisis de la competencia: conocerlos y posicionarlos, conocer sus políticas de precios y márgenes, comunicación, imagen de marca, promociones, sistemas de fidelización…
  • Análisis del consumidor: establecer segmentación de mercado, definir el público objetivo de la tienda, elaborar un perfil detallado del mismo

Área de Compras

  • Previsiones de compras a raíz del presupuesto que entregue finanzas
  • Innovación a través del estudio y conocimiento detallado de productos para lograr la diferenciación respecto de la competencia
  • Selección de producto
  • Definir gamas y familias de productos y % de los mismos para su exposición en tienda
  • Negociación con proveedores

Área de Imagen

  • Definición y diseño de imagen corporativa
  • Definir el ciclo de vida de la imagen
  • Diseñar los elementos y soportes de la imagen corporativa (cartelería, etiquetas, rótulos, tarjetas de visita, catálogos, web, redes sociales…)
  • Preparación de elementos visuales necesarios para cualquier campaña de promoción, comunicación o fidelización, en consonancia con el área de ventas

Área de Ventas

  • Previsión de ventas a raíz de las expectativas empresariales (marcadas con el Dpto. financiero)
  • Fijación de márgenes y precios
  • Definir la distribución en tienda de forma que incentive el aspecto comercial
  • Definir ciclos de vida de los productos y agilizar rotaciones de stock
  • Fijación de campañas de ventas y políticas de apoyo – crear planning
  • Incentivar las ventas a través de las herramientas de marketing disponibles para la comunicación (publicidad, relaciones públicas, promociones, eventos)
  • Elaborar estrategias de captación y fidelización de los clientes a raíz de los datos que se obtengan del área de investigación comercial
  • Desarrollo de marketing relacional (CRM)
  • Fijar métodos de atención al cliente y servicio post-venta
  • Control, junto con departamento de logística, de la fiabilidad del servicio post-venta para asegurar su correcta ejecución

Área de Diseño e Innovación

  • Diseñar nuevos productos
  • Conocer las tendencias y adelantarse a la competencia

 Área de Comunicación

  • Desarrollar campañas de comunicación en función de los objetivos marcados por el área de ventas
  • Eventos, ferias, RRPP
  • Campañas publicitarias en medios tradicionales y on-line
  • Desarrollo de la página web y control de posicionamiento SEO y SEM
  • Comunicación 2.0 llevar el desarrollo de blogs, redes y medios sociales generando contenido relevante para la comunidad
  • Campañas en medios 2.0: Adwords, publicidad en redes, códigos QR, realidad aumentada
  • Uso de herramientas multicanal para implementar una estrategia de marketing experiencial

Dentro del área de Comunicación se encuentra la figura del Community Manager quien se encargará de la comunicación 2.0 así como de la integración de campañas que aúnen herramientas on y off line.

Funciones del departamento de marketing

MARKETING TRADICIONALEl objetivo de cualquier empresa se concretiza en su VISIÓN: objetivo último de lo que la empresa quiere llegar a ser. Para alcanzar esa visión, es necesario fijar objetivos más a corto plazo que concreticen y canalicen nuestros objetivos, eso es, la MISIÓN. Para la consecución de las distintas misiones es necesario fijar OBJETIVOS concretos, reales y realizables. Para llevar a cabo cada objetivo se necesita un EQUIPO estructurado y organizado y sincronizado para el éxito de los mismos.

El departamento de Marketing es quien lleva sobre sus hombros la responsabilidad de investigar, desarrollar e implementar las estrategias necesarias para alcanzar los objetivos de una empresa. Con ese fin se establece una metodología que será puesta en marcha por cada una de las áreas especializadas en las que podemos dividir un departamento de marketing. No importa si nos referimos a un autónomo o a una gran multinacional, estas acciones son iguales para todos y resultan imprescindibles para el éxito de cualquier proyecto empresaril.

Metodología del departamento de Marketing

  1. Investigación
  2. Planificación
  3. Implementación
  4. Feedback y monitorización

 

1. INVESTIGACIÓNINVESTIGACIÓN DE MARKETING

En los últimos 20 años las empresas han sufrido una evolución en su forma de acercarse al consumidor. Las empresas ya no venden lo que producen, sino que producen lo que se vende, la filosofía de satisfacer las necesidades del cliente, por ello existe una tendencia generalizada de segmentar el mercado cada vez más con el objetivo de acercarnos a grupos de consumidores más específicos y con las mismas necesidades, para llegar a una correcta segmentación es necesario conocer los gustos y comportamientos de los consumidores a quienes queremos comercializar nuestros productos. En los próximos años veremos como se extiende la nueva filosofía que evoluciona de la satisfacción de necesidades hacia la oferta de experiencias, donde ya no segmentaremos a nuestro target por categorías, sino de forma totalmente individualizada y personalizada.

A esto lo llamamos INVESTIGACIÓN COMERCIAL, esta investigación se concentra tanto en el análisis externo como en el interno del entorno. El análisis externo de la empresa se centra en un estudio detallado del mercado en el que se desarrolla nuestra actividad empresarial, así como de cualquier factor externo que pueda influenciarla (factores económicos, sociales, políticos y tecnológicos a nivel macroeconómico), a través de un conocimiento exhaustivo de todos los agentes externos que intervienen en el: competidores, proveedores, clientes…

planificacion marketing2. PLANIFICACION

Una vez se conoce el mercado en el que se desarrolla la actividad, el siguiente paso consiste en la creación y consolidación de un departamento de marketing en el que se desglosen sus distintas funciones y se creen áreas interrelacionadas, cada una de ellas con unas actividades concretas y dirigidas a la consecución de un objetivo previamente determinado.

Toda planificación debe realizarse en un espacio de tiempo lo suficientemente amplio como para permitir la adaptación del plan inicial, que se ve sometido a perturbaciones tanto internas como externas. Por lo que para cada plan de acción se propondrá un plan de contingencia. El espacio de tiempo queda dividido en Corto Plazo (menos de un año) y Largo Plazo (más de un año).

Al igual que un plan financiero previsional, un plan de acciones de marketing debe fijarse para un espacio de tiempo de 3 años vista, lo cual nos permite acercarnos a la visión empresarial y concretizar las misiones que nos permitirán alcanzarla, así como marcar los pequeños objetivos que llevaran al éxito de cada misión. Asimismo se deben marcar los objetivos y acciones concretas anuales y más allá cada una de las diferentes campañas a llevar a cabo durante el año.

3. IMPLEMENTACIÓNIMPLEMENTACION

Una vez marcados dichos objetivos hay que asignar las tareas por áreas y equipos, se trata de llevar a cabo la organización interna de cada equipo, poniéndola en común con el resto de equipos en la medida en que cada acción afecta al resto de departamentos. Por ello es necesario crear un sistema de comunicación que permita optimizar el tiempo y el intercambio de información entre los equipos.

MONITORIZACION DE CAMPAÑAS DE MARKETING4. FEEDBACK Y MONITORIZACIÓN

Una vez finalizada cada una de las misiones es necesario retomarla, comprobar sus resultados y ver si de adaptan a las expectativas iniciales que tenia el departamento al inicio de la actividad, tanto a nivel humano (compenetración y correcta realización de las tareas), económico (genera beneficios, influencia en la previsión de ventas) como estratégico (¿nos acerca más a nuestra VISION?)

Tras lo cual se generará un informe que justificará todas las acciones del departamento frente al resto de la empresa y orientará acciones futuras, permitiendo readaptar la planificación de futuras estrategias.

En el próximo post hablaremos de la estructura y funciones de cada una de las áreas que forman el departamento de marketing.

 

 

Yoigo, un mal ejemplo del uso de una encuesta de satisfacción

encuestas de satisfacciónSi no habéis hecho la prueba os invito a que la hagáis.

Creo que vía blog aun no me he quejado de los problemas que estoy teniendo con mi recién estrenada compañía de telefonía móvil Yoigo (mi salida de Movistar la podéis leer aquí).

El caso es que puse una reclamación y visto que pasaban varios días sin respuesta me armé de paciencia y volví a llamar para ver cómo la estaban gestionando.
Para mi sorpresa la persona que me atiende a la llamada me dice que mi incidencia ha sido cerrada. Teniendo en cuenta que mi problema permanecía y que nadie me había llamado para darme la solución que supondría el cierre de mi incidencia me atreví a pedir, si no era indiscreción, claro está, si sería tan amable de compartir conmigo, la usuaria que abrió la incidencia, cómo habían decidido solucionar mi problema, la respuesta fue en pocas palabras “búscate la vida” tras lo cual me despedí (nunca se me ha dado bien hablar con la pared) no sin antes pedirme que no me retire para responder a una breve encuesta (no mentía en lo de breve, pero sí en lo que entendemos por una encuesta).

Primera pregunta (más o menos): La respuesta que ha obtenido en esta llamada ¿le ha solucionado su problema?
Respuesta: No
Gracias por llamar al servicio de atención al cliente de Yoigo, y va ¡¡y me cuelga la máquina!!

Teníais que haber visto mi cara, mi barbilla rozaba el suelo, ¿y el resto de preguntas? ¿Y su interés por saber los motivos de que mi llamada no hubiera quedado resuelta? ¿Cuál era el objetivo de esa pregunta? ¿Qué conclusiones se pueden extraer? ¿Qué sentido tiene esa pregunta si no se aprovecha para indagar por qué el servicio de atención al cliente, con los costes que su puesta en marcha conlleva, no ha servido para el cometido que su propio nombre indica? ¿Cuál es la finalidad, ejecutan al operador que no ha resuelto la duda? ¿Le quitan un día de vacaciones? ¿Y para que serviría eso?

Voy a explicar lo que yo pensaba que era una obviedad, el objetivo de cualquier encuesta o cuestionario realizado, ya sea a un cliente, a un empleado o colaborador de la empresa debe ser el obtener información que nos ayude a mejorar cualquier área de nuestro negocio.
Podemos usar preguntas abiertas o cerradas, podemos extrapolar estadísticas, patrones de comportamiento, preferencias de consumo, satisfacción laboral, percepción de imagen corporativa, opinión sobre el testeo de nuestros productos, posicionamiento frente a la competencia, calidad del servicio recibido…

Pero para ello debemos ser objetivos, no podemos hacer dos grupos, uno con las respuestas que validan la opinión que tenemos de nosotros o que sirven para apoyar una teoría previamente preconcebida y el otro donde dicen algo que no nos gusta. Pasar a nuestro ERP o CRM el primero obteniendo maravillosos laureles para colgar al lado del futuro cartel de “cerrado” en la puerta de nuestra empresa y luego organizar una improvisada Falla casera con todo aquello que no nos ha gustado.

En este caso es fácil: “¿no has recibido respuesta a tu pregunta?, vale, tomamos nota.” ¿Queremos saber por qué?, puede tratarse de una discrepancia de opinión pero también podría ser un hecho objetivo, un problema en la formación del personal, un tipo de incidencia que hasta el momento no se había dado, ¡¡yo que sé!! Pero noooo… claro que no, no sea que tengamos que replantearnos algo de lo que hacemos, y eso es impensable, lo hacemos todo perfecto, seguro que fue culpa del cliente que no supo formular bien la pregunta. “Memorándum interno: intentar buscar clientes con mejores dotes de comunicación y comprensión para evitar estas molestas respuestas negativas en nuestros impecables cuestionarios.

Si algún día averiguo el por qué de este sistema os lo explicaré también a vosotros y si tiene sentido lo celebraremos juntos.

Pero por si acaso, de momento, seguid mejor mi consejo, aunque solo sea por la cantidad de preguntas que vais a hacer, seguro que obtendréis más y mejor información que os ayudará a mejorar vuestro negocio.

Y ESE es el objetivo de las encuestas.

Buyology: Marcadores somáticos en la publicidad

marcadores somaticos

marcadores somaticos

Se ha demostrado que el tiempo en el que tomamos nuestras decisiones de compra dura apenas 2 segundos pero aunque no nos demos cuenta, no se basan en meras acciones impulsivas, sino que nuestro cerebro asocia ideas y conocimientos, recuerdos y emociones y los comprime rápidamente en una respuesta. Ese “atajo cerebral” se conoce como marcador somático. Sin embargo, al no ser conscientes de ese proceso, si nos piden que argumentemos los motivos por los que hemos elegido una marca u otra de un mismo producto no somos capaces de hacerlo y alegamos que ha sido una compra espontánea: “está en la balda de yogures y lo mismo me da uno que otro” (hablamos, claro está, de las pequeñas compras cotidianas).

Antonio Damásio define los marcadores somáticos como una especie de punto de libro de una experiencia y todos ellos nos sirven para marcar futuras conductas, incluidas nuestras decisiones de compra. Una definición más formal nos dice que “Los marcadores somáticos son un caso especial de sentimientos generados a partir de emociones secundarias que han sido conectados, mediante aprendizaje, a resultados futuros predecibles de determinados supuestos”. Damasio retoma en su libro “El Error de Descartes” el caso de Phineas P. Gage, un obrero de ferrocarriles, a quien una barra de hierro atravesó la mejilla izquierda lesionando la zona frontal de la cabeza aunque sobrevivió sufrió una total desinhibición de su comportamiento social ya que la parte emocional, fundamental para cualquier toma de decisiones, dejó de interactuar con la racional y el individuo se volvió amoral.

Se ha descubierto que el uso intensivo de la publicidad puede generar y reforzar esos marcadores, de manera que cuanto mayores y más sólidos sean los marcadores asociados con las cualidades de una marca, mayor es la probabilidad de que adquiramos dicha marca ya que nos produce más sensaciones o vínculos emocionales que cualquier otra.

Sin embargo una cualidad que deben poseer esos anuncios publicitarios es la de mezclar dos situaciones dispares para reforzar la creación del marcador somático, por eso los anuncios más absurdos o exagerados son los que nos producen mayor impresión (tenemos el éxito de los anuncios de la cerveza Mixta y todos sus extravagantes personajes animados como el mediático Pato Willix). Podemos utilizar asociaciones humorísticas, situaciones impactantes e incluso recurrir al miedo; no comprar mi producto puede traerte terribles consecuencias! Tenemos un claro ejemplo actual en los anuncios de Securitas Direct… “Lo que te puede pasar a ti y a los tuyos”

Por supuesto cuando vayamos a desarrollar esos anuncios tengamos cuidado de no herir ninguna sensibilidad, queremos impactar no que nos eviten.

Si queréis ampliar información sobre el caso de Phineas Gage visitad el blog de Manuel Gross

Así como este resumen de la UNED sobre las conclusiones del libro de Damasio.

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