Principios básicos de la excelencia

En un post anterior hablábamos de que estábamos tan centrados en cómo innovar a la hora de ofrecer nuestro producto o servicio al cliente que hemos llegado a olvidar los principios básicos que deben guiarnos en la búsqueda de la excelencia perdida sobre la que construir nuestro modelo de negocio.

Rebuscando entre antiguas lecturas he encontrado unos apuntes, me encantaría citar la fuente si la conociera, pero no por no ser la autora de algo debo dejar pasar la oportunidad de compartir con vosotros algunas perlas que van apareciendo entre cientos de documentos y bibliografías varias.

Aquí tenéis de manera muy resumida 8 principios básicos orientados a encontrar la excelencia que creo que toda empresa debería plantearse implementar y medir. Espero que muchos ya los estéis cumpliendo. De no ser así espero que os sirvan de guía.

ORIENTACIÓN HACIA LOS RESULTADOS

La excelencia depende del equilibrio y la satisfacción de las necesidades de todos los grupos de interés relevantes para la organización ( las personas que trabajan en ella, los clientes, proveedores y la sociedad en general, así como todos los que tienen intereses económicos en la organización ).

ORIENTACIÓN AL CLIENTE

El cliente es el árbitro final de la calidad del producto y del servicio, así como de la fidelidad del cliente. El mejor modo de optimizar la fidelidad y retención del cliente y el incremento de la cuota de mercado es mediante una orientación clara hacia las necesidades de los clientes actuales y potenciales.

LIDERAZGO Y CONSTANCIA EN LOS OBJETIVOS

El comportamiento de los líderes de una organización suscita en ella claridad y unidad en los objetivos, así como un entorno que permite a la organización y las personas que la integran alcanzar la excelencia.

GESTIÓN POR PROCESOS Y HECHOS

Las organizaciones actúan de  manera más efectiva cuando todas sus actividades interrelacionadas se comprenden y gestionan de manera sistemática, y las decisiones relativas a las operaciones en vigor y las mejoras planificadas se adoptan a partir de información fiable que incluye las percepciones de todos sus grupos de interés.

DESARROLLO E IMPLICACIÓN DE LAS PERSONAS

El potencial de cada una de las personas de la organización aflora mejor porque existen valores compartidos y una cultura de confianza y asunción de responsabilidades que fomentan la implicación de todos.

APRENDIZAJE, INNOVACIÓN  Y MEJORA CONTINUOS

Las organizaciones alcanzan su máximo rendimiento cuando gestionan y comparten su conocimiento dentro de una cultura general de aprendizaje, innovación y mejora continuos.

DESARROLLO DE ALIANZAS

La organización trabaja de un modo más efectivo cuando establece con sus partners unas relaciones mutuamente beneficiosas basadas en la confianza, en compartir el conocimiento y en la integración.

RESPONSABILIDAD SOCIAL

El mejor modo de servir a los intereses a largo plazo de la organización y las personas que la integran es adoptar un enfoque ético, superando las expectativas y la normativa de la comunidad en su conjunto.

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¿Tengo una idea innovadora o un fracaso anunciado?

exito fracaso decisión

Como mi punto más friki reconocido con orgullo es todo lo relacionado con el mundo de la empresa y la puesta en marcha de negocios, me ocurre con frecuencia que amigos y conocidos me cuentan cuando tienen una idea para un negocio o cuando, teniendo uno, quieren desarrollar una nueva línea o dar un puntito más innovador.

Lo que suele ocurrir es lo siguiente; te cuentan su idea, hacen muuuucho hincapié en lo que para ellos es el elemento clave que aportará innovación y luego me preguntan: -“¿Qué te parece? ¿A qué eso no lo hace nadie?

A lo cual yo siempre respondo:-“a mí me parece una buena idea (si realmente me lo parece, claro), pero, ¿sabes porque nadie lo hace?”

Entendemos el por qué de esta pregunta, ¿no? Es que yo sólo veo dos opciones:

– o realmente se trata de algo innovador y nadie del sector, por el motivo que sea, no lo ha visto o no se ha lanzado a ponerlo en marcha

– o bien es porque ya se ha comprobado que esa idea no funciona.

En el primer caso es razonable pensar que cuando estamos tan metidos en nuestro día a día, con nuestros productos ya trabajados, nuestros procesos ya estandarizados y nuestros automatismos en ON después del primer café de la mañana, perdemos la visión global del negocio, perdemos el contacto con el exterior, con las novedades, con el entorno el mercado y sus cambios y una mañana nos levantamos y nos encontramos con que una empresa (ya sea una nueva cargada de energía o una vieja que ha visto que, o cambia su manera de hacer las cosas o entrará en fase de declive) nos ha tomado la delantera y se está apoderando del mercado o mejor aún, ha encontrado uno de esos tan deseados “océanos azules” que nosotros en nuestra burbuja absorbente del día a día ya no fuimos capaces de detectar.

A veces son proyectos realmente complicados que requieren de gran inversión y esfuerzo en desarrollo y otras veces se trata de algo tan sencillo como la gran aportación española a la innovación basada en el “ponle un palo a algo que ya existe” con dos de los productos innovadores que a mí personalmente más inteligentes me parecen, como son el Chupa Chups y la fregona. Y si no, para innovaciones sencillas a la par que brillantes no hay más que recrear una de las escenas de la película “El Gran Salto”, ya sabéis … “para críos” (minuto 2) 

En el segundo caso puede ocurrir que todos pequemos un poco de grandes genios cuando pensamos que a nadie más en el mundo mundial se le ha ocurrido hacer algo que a nosotros sí, somos más de 6.000 millones de cabecitas pensantes por el mundo, las probabilidades, aunque existan, son relativamente pequeñas.

Pero existen, por eso yo siempre hago estas preguntas:preguntas

  • ¿Hay alguien ya establecido en este sector?
  • ¿Ya hace lo que yo pensaba que nadie hacia?
  • ¿Si no es idéntico, es parecido, comparemos similitudes y diferencias?
  • ¿en esas diferencias radica el elemento realmente diferenciador?
  • ¿Porqué no hacen lo que yo quiero hacer?
  • Ante esta pregunta toca indagar los motivos

Piensa que si ya estás en un sector masificado y más aun si está atomizado (al fin y al cabo ahí la mayoría jugáis con las mismas armas) es más que probable que ya se haya intentado y no haya funcionado

No digo que no nos esforcemos en innovar, sino que antes de agotar recursos financieros, intelectuales y humanos, mi recomendación es hacer una muy buena investigación de lo que hace tu competencia y de por qué no hace lo que no hace (el famoso benchmarking).

Una vez tengas eso claro ya sabes si estás a punto de embarcarte en un proyecto innovador o te acabas de evitar un batacazo y puedes reorientar tu estrategia por nuevos caminos.

En cualquiera de los dos casos te deseo toda la suerte del mundo y aquí tienes un pequeño rincón en la web donde espero que compartas tus éxitos y aprendizajes.

En busca de la excelencia perdida

excelencia

Leyendo este artículo de Rafael Oliver ¿Se acuerdan que -durante un tiempo- buscamos la excelencia? me ha hecho pensar en lo mucho que hablamos últimamente de cómo fidelizar a los clientes, el uso del 2.0 para obtener información de primera mano y muy personalizada de aquello que busca el cliente para ofrecerle un producto “traje a medida“, de cómo hemos pasado de medir los parámetros de satisfacción a medir la experiencia cliente y un largo etc.

Pero no debemos perder de vista que, antes de llegar a ese nivel de personalización del marketing experiencial debemos hacer un análisis previo y muy autocrítico sobre si el producto y servicio que ofertamos y la manera en que lo ofertamos es profesional. Tan sencillo como saber si formamos debidamente a nuestros empleados para desarrollar sus funciones con el nivel que reza nuestra política de empresa.

¿Cuántas veces nos ocurre ahora que estamos mejor informados de los productos que comercializa una empresa y de la oferta que hay en el mercado que sus propios empleados?.

Cierto que el acceso a Internet es una fuente de información muy detallada que nos ayuda en la toma de decisiones de nuestro consumo y por tanto llegar a disponer de un conocimiento tan amplio como si llevásemos años trabajando en el sector. Eso juega muchas veces en contra de las empresas que no ofrecen una adecuada formación a sus empleados.

Y ya no estoy hablando de conocer al detalle el sector ni los productos de la competencia, me conformo con que sepan lo que tienen en casa, si son despachos o asesorías profesionales que estén al día de la nuevas reformas, legislaciones y demás entresijos de su trabajo, ya que un error suyo puede suponer una infracción con serias consecuencias para nuestra empresa (y de esas me conozco unas cuantas historias) y no tiene sentido contratar a un profesional para acabar haciendo consultas en foros especializados.

Pero además de mejorar sus preparación, hay otro aspecto en el que las empresas están fallando a la hora de integrar sus estrategias on y off line es en el desconocimiento mutuo que tienen los empleados que gestionan cada canal con respecto al otro.atencion multicanal

Un claro ejemplo lo he encontrado en la banca; los bancos han desarrollado todo un sistema de banca on-line para que podamos gestionar nuestras cuentas sin estar sometidos a ese incomprensible horario de atención al cliente que no puedo entender que siga existiendo (pero esta es otra historia). El caso es que los tratan como dos vías totalmente distintas, como si fueran cuentas distintas cuando vas a la sucursal y cuando te conectas. Así que cuando le preguntas al interventor si puedes gestionar tu plazo fijo desde casa te dice que no lo sabe, que eso es cosa de central, que mejor que les llames a ver qué te dicen (en lugar de llamar él y enterarse para darte servicio) que mejor que te pases para firmar el papelito de turno (¿entonces para qué habilitan una firma digital?) y no hablemos de amortizar el capital de un préstamo o cancelar una tarjeta. Y lo mismo ocurre con el de atención telefónica, ante ciertas preguntas te remite a tu sucursal porque no sale del A,B,C limitado que le han dado algo similar ocurre con las empresas que comercializan sus productos a través de punto de venta físico y tienda on-line donde muchas veces se manejan informaciones y políticas que no coinciden.

Consecuencia, el empleado se siente frustrado a la hora de realizar su trabajo porque carece de información, el cliente se siente mal atendido y agotado por tener que hablar con tantos interlocutores que sólo le aportan información incompleta y sesgada (y no muy fiable).

Resultado, elevada inversión en desarrollar estudiadas estrategias multicanal para dar un buen servicio integral al cliente pero olvidando que lo primero que debemos hacer es proporcionar esa excelencia y una vez la hayamos alcanzado, ofrecérsela al cliente por todas las vías que consideremos pero de forma integrada, completa y sabiendo transmitir siempre un mensaje coherente, integrado, consistente y sobretodo profesional.

Seguimos dando imagen: corbatas y foulars

Para complementar el post del “protocolo” quiero facilitaros unas indicaciones que pueden resultaros prácticas a la hora de desarrollar vuestra imagen a la hora de vestir.

Para los hombres el uso de la corbata quizás resulte ahora más opcional que hace algunos años, pero sigue siendo un complemento imprescindible en según qué ocasiones o puede venir exigida por el dress-code del propio evento así que no cuesta nada tener algunas en casa y tenerlas a mano por si se requieren y si son parte de tu día a día aquí te presento los tipos de nudos de corbata más conocidos para que puedas combinarlos y cambiar de vez en cuando.

Nudo simple o 4 in Hand: De origen francés, es el más utilizado y el más sencillo de hacer.

corbata nudo simple o 4-in-hand

Nudo doble: al llevar una doble vuelta tiene un aspecto más voluminoso.

CORBATA NUDO DOBLE
Nudo Windsor: Lo puso de moda el Duque de Windsor en los años 30. El triángulo final es amplio y voluminoso.

NUDO CORBATA WINDSOR

Nudo cruzado: muestra una forma de cruz más marcada que da vistosidad a la corbata.


Y por último, la tan socorrida pajarita para ocasiones que requieren ir de gala.

NUDO DE PAJARITA

Para las mujeres la vestimenta siempre resulta más complicada, un hombre que sale de casa a las 8 de la mañana con un traje puede pasar el día en la oficina, atender a una visita inesperada, cumplir en una comida de negocios y dirigirse a una conferencia o evento al final del día, para las mujeres parece que debamos ser más camaleónicas y estemos más condicionadas a la agenda del día a la hora de elegir la ropa, lo que ocurre es que igualmente podemos encontrarnos días de “non-stop” desde las 8 de la mañana hasta bien entrada la noche sin pasar por casa, además de los truquitos de cada cual para mantener un buen aspecto durante todo el día, en nuestro caso disponemos de muchos más complementos que pueden hacer que el mismo outfit pueda parecer más casual o más sofisticado según lo requiera la ocasión. Uno de ellos son los socorridos foulars, pañuelos o pashminas así que aquí os dejo un vídeo de Wendy’s LookBook donde en apenas 5 minutos nos muestra 25 formas de ponerse un pañuelo. Seguido de un post donde nos reproducen la edición de unas cartas que vendía Hermés hará un par de años donde nos enseñaban a usar sus pañuelos de formas muy originales.

A título personal me encantaría que, si conocéis más, las compartáis conmigo que tengo poquita gracia para esas cosas…gracias

El protocolo en los negocios

protocolo en los negociosHace algunos años asistí a una charla en el Colegio de Economistas de Valencia sobre “La importancia del protocolo como herramienta de comunicación”

Uno de los temas que se abordó fue el protocolo en países asiáticos poniendo como ejemplo el caso de Japón y de cómo salvar el gap cultural sin cometer graves errores u ofensas que puedan tirar un negocio por tierra, pero creo que no necesitamos visitar el país del sol naciente para encontrar terribles faltas protocolarias que deberían de estar ya más que superadas en el mundo de los negocios (incluso ser una asignatura a impartir durante la carrera).

El protocolo empresarial es una práctica que comienza a instaurarse en torno a 1995 y que no alcanza un papel más relevante hasta el 2005 cuando se hace más que evidente que los negocios no sólo se hacen de forma aséptica en despachos sino también en entornos sociales más distendidos que contribuyen a la creación de un rico networking. La vida social propia y la empresarial van cada vez más ligadas, en especial en cargos directivos o comerciales donde la interacción con el cliente se da en múltiples ámbitos.

Hablamos de cosas sencillas como los saludos, intercambios de tarjetas, desayunos, comidas o viajes de trabajo todas ellas situaciones protocolo en la comida de negocioscotidianas para el intercambio comercial. Pero también de eventos, conferencias o congresos, mesas redondas, talleres, jornadas, cocktails, actos institucionales como entregas de premios… donde el comportamiento de todos los miembros de una empresa contribuye a reforzar la imagen de la misma.

Todos ellos son en definitiva instrumentos de relación con el cliente y por lo tanto debemos entenderlos como una herramienta de marketing más, determinante en nuestras estrategias de comunicación, tanto interna como externa y que contribuirá a transmitir una determinada imagen de marca.

De entre todos estos ámbitos aquí quiero desarrollar el aspecto más relacional a la hora de cerrar con éxito un negocio ya sea con un cliente o un proveedor, una situación cotidiana para cualquier Pyme.

A la hora de seleccionar un proveedor con el que establecer una relación de confianza los hechos objetivos no bastan, quizás nuestro cerebro racional los haya analizado y nos anime a cerrar un trato con un proveedor porque sus márgenes son más rentables o su producto nos parezca más innovador o su mayor estructura nos parezca sinónimo de garantía y profesionalidad, pero si nuestro cerebro emocional no lo corrobora quizás no estemos del todo seguros.

Cuando establecemos relaciones profesionales a largo plazo reaccionamos de forma similar que al buscar amigos o pareja. Las sensaciones, el llamado feeling, también cuentan, al fin y al cabo no dejamos de ser seres sociales en cualquiera de los entornos en los que nos movemos.

Por ello debemos prestar especial atención a las normas protocolarias que nos guíen a la hora de determinar nuestra imagen o aseo personal, nuestro lenguaje verbal y no verbal, conocido como kinesia (con especial atención a la mirada, la expresión facial, los gestos con las manos, nuestra postura y movimientos corporales)

Y un gran tema que, por increíble que parezca, sigue siendo una asignatura pendiente es cómo dar un buen apretón de manos. Hace unos meses en esta etapa de reincorporarme al mercado laboral asistí a unos Talleres de Empleabilidad del COEV, uno de ellos impartido por Andrés Minguez Vela, en su blog encontrareis las normas para dar un apretón de manos correctamente, leedlo, merece la pena.

Ya lo decían los gemelos de “Alicia en el País de las Maravillas” “Un apretón de manos lo primero, un apretón de manos, después decir tu nombre! ¡ESO ES LO CORRECTO!”alicia en el país de las maravillas

Pero además conócete bien y aprende a corregir tus pequeños fallos que pueden dañar la imagen tuya y de la empresa a la que representas.

Por ejemplo, si tienes tendencia a sudar ¡ojo a la hora de elegir el color de la camisa!

¡Ojo con las conversaciones sobre religión o política demasiado efusivas!

¡Ojo con el uso de cierto vocabulario y palabras malsonantes!

Y ¡por Dios! Ojo con los intentos de flirteo!! Una mirada fuera de lugar o un comentario demasiado familiar o directamente un piropo que no viene a cuento y quizás hayas tirado por tierra los esfuerzos realizados. Y no lo digo por decir, son cosas que he visto en más de una ocasión.

En resumen, pequeñísimos detalles a tener en cuenta y que no cuestan nada. Con todo lo que has trabajado por levantar tu negocio, por conseguir una visita con un cliente o una exclusividad con un proveedor…no lo estropees por sencillas faltas protocolarias.

Con un poco de sentido común esta recomendación será puramente anecdótica pero… es que tengo tantas anécdotas que no os puedo contar… ya sabéis… ¡por protocolo! ; )

Qué poco cuesta mantener a un cliente contento.

Después de 15 años en Movistar he decidido darme de baja.

El motivo es muy sencillo, es impensable que una gran multinacional del sector de las comunicaciones pueda espantar a un cliente que lleva tantos años siendo fiel, buen pagador y del que nunca ha oído hablar porque no les ha llamado ni para canjear sus puntos por un móvil. Y la única vez que “molesta” es para AUMENTAR LA CONTRATACIÓN DE SERVICIOS. Parece un chiste pero yo en su momento no me reí mucho.

Todos conocemos el famoso término del Coste de Oportunidad, aquello a lo que renunciamos para obtener algo que valoramos más, bien porque nos urge más o porque en nuestra escala de valores es prioritario. En este caso me suponía un coste pero además no me daban ninguna oportunidad.

Analicemos los fallos en la calidad del servicio que han llevado a que yo contactara con la empresa a las 11 de la mañana para contratar más servicios, y que degeneraron en un profundo cabreo a las 8 de la noche seguido del cambio de compañía al día siguiente.

servicio atención al cliente

Lo primero, para ser empresa de telecomunicaciones no hay muy buen ídem, a penas se oye a los operadores, las líneas están llenas de ruidos, interrupciones, no entro siguiera en las molestas y estridentes músicas de espera ni en las maravillosas máquinas que te piden descripciones que no entiendes, ni en la de tiempo que pasas colgado esperando que te pasen de un operador a otro para que vuelvas a explicarles el motivo de tu llamada, ya que la maquina del principio no entiende nada de lo que dices y te manda a facturación cuando quieres contratación (ambas acaban en “acción”, el malentendido era de esperar…)

Me costó más de 30 minutos que me confirmaran los servicios que YA tenía contratados y todo ello con una sola operadora que me decía: “no se retire” y me plantaba la música ante preguntas sencillas sobre mis servicios actuales y que sólo requerían de un sí o un no, eso ya enerva, pero bueno, seguimos adelante, “¿me facilita alguna oferta?” claro, le paso….¡NOOOOOOO!!!!

Pasados otros 30 minutos me hacen una oferta aceptable pero debo llamar a otro número si me interesa confirmarla. Hablo con otro teleoperador que la valida y recibo el código para ir al distribuidor más cercano y confirmarla, antes aclarar que esa oferta contenía un descuento promocional durante los 6 primeros meses, el cual yo podía alargar per saecula saeculorum siempre que les llamara antes del final de los seis meses, pero … mi duda se plantea: “eso será así, me dan ustedes alguna garantía, lo ponen en algún sitio por escrito?” vaya preguntas tontas que hago yo también “mujer, dentro de 6 meses quien sabe lo que puede pasar! Pero usted acepta una permanencia de 18 o le sanciono con 250€, ¿vale?”

Bueno, va, no soy muy de ir al casino, pero ¡me la juego!

Llego a la tienda distribuidora con el código de la oferta de Movistar pero los detalles no coinciden, en lugar dar un buen servicio y que el distribuidor gestione mi problema con Movistar y aclararse con su burocracia interna me pide a mí, el cliente, que vuelva a llamar, un tercer operador vuelve a confirmar la oferta, envía un nuevo código por si el compañero lo ha hecho mal.

¡Nuevo pantallazo rojo! Imposible seguir adelante… ¡bueno! Por fin la distribuidora decide llamar directamente, son las 13:55, cierran a las 14:00. Respuesta: “Al parecer tienes que darte de baja antes de continuar con el alta, si quieres te lo gestiono yo y te llamo para que firmes”

19:45 no sé nada así q llamo a la tienda, “¡ah sí! (¡uy!, la clienta lleva 4 horas esperando a que la llamen), es que han dicho que te han atencion al clientemezclado la oferta, la mitad es para particular, la otra es para autónomo y por eso no se puede gestionar”

3 operadores exclusivamente del departamento comercial cuyo trabajo es conocer el producto que ofertan no se han dado cuenta!!? Donde está el fallo, la empresa no les da formación, su software les permite gestionar esas incompatibilidades pero no así a sus distribuidores

Lo pregunto en serio, que alguien me explique la raíz de ese desbarajuste en algo tan básico para una empresa como el conocimiento y comercialización de su producto!!

Ah! Pero son tan amables que me darán otra oferta para autónomos aunque yo ya no lo sea… las incompatibilidades fiscales nos las pasamos por…

Ah! Y para colmo la distribuidora se permite dar de baja parte de mis servicios contratados a sabiendas de que no puede realizar la nueva contratación, así, a las bravas, ¡que te dejo sin internet en el móvil! Eso sí, yo te ha dado de baja pero te toca llamar a ti si quieres volver a darte de alta y date prisa que son las 20:00!!

Vuelvo a llamar para que me dejen los contratos como estaban esa tan lejana mañana, y que me den otra oferta… me ofrecen un contrato 4 veces más caro que el de la competencia! ¿Es posible que una empresa ofrezca un producto tan poco competitivo con respecto a sus competidores y más aún en un mercado tan transparente?

La decisión es clara, mañana pido la portabilidad a otro operador y cruzaré los dedos.

¿Te ha costado un rato leer esto verdad? Pues imagina lo molesto que es perder 6 horas de tu día para nada y saber que al día siguiente tienes que volver a lidiar con un nuevo operador!! ¡¡Qué miedo!! ¡Para que digan q nuestras vidas son aburridas!

Pero ¡ojo!, este post no es una simple pataleta, aunque me he quedado un rato a gusto…hemos visto temas tan básicos como:

   – Agilidad en los procesos de atención al cliente

   – Conocimiento el producto de la competencia

   – Análisis de la competitividad de nuestros productos

   – Correcta formación de nuestro equipo de venta para la comercialización de los productos, trato y atención del cliente y servicio post-venta

   – Adecuación de los sistemas de CRM

   – Correcta selección y formación de los partners que forman parte de nuestra cadena de valor y de nuestro proceso de comercialización de productos

Como digo, no es ninguna tontería, el resultado de todo esto ha sido la perdida efectiva de un cliente, la pérdida de imagen, generación de comentarios negativos (disponemos de múltiples plataformas donde compartir información) y si eres Movistar o alguna otra gigantesca e impersonal organización, quizás puedas absorber estas deficiencias (ya veremos cuanto tiempo) pero si tienes tu empresa y luchas cada día por conseguir un nuevo cliente, no puedes permitirte el lujo de descuidar todos aquellos aspectos de tu negocio que te permitan su fidelización, así que ya sabes un “lo que nunca se debe hacer”

Ah! El nuevo operador es Yoigo y … ¡¡ya me está dando, material para un nuevo post!!

Por último decirte que me encantaría que aprovechases mi blog para compartir alguna experiencia similar que hayas tenido con cualquier otra empresa, creo que los errores ajenos pueden ayudar mucho a nuevos emprendedores para tenerlos en cuenta. Gracias por compartirlas. ¡Te espero!

El empresario que todo lo puede … ¡aprende a crear equipo!

El próximo de 3 noviembre tendrá lugar en Feria Valencia el Día de la Persona Emprendedora , un día repleto de actividades, charlas, talleres y posibilidades de desarrollar networking entre empresarios, consultores y demás proveedores de servicios.

hombre orquesta Entre las muchas charlas que podremos disfrutar está “El emprendedor-orquesta y las nuevas herramientas, ¿es rentable hacerlo sólo uno mismo?”, la cual contará con Pablo Adán (@PabloAdanMico) entre sus ponentes, si entráis en el post que ha escrito en su blog veréis esta imagen que os he puesto aquí también. El término en sí es lo suficientemente gráfico pero la imagen que lo acompaña es inspiradora, tan inspiradora que no he podido resistirme.

Quizás ese perfil de empresario sea en parte el gran responsable de su posible fracaso empresarial y lo digo tanto por mi experiencia propia como por casos compartidos con otros “amigos-empresarios”, por desgracia ocurre más de lo que debiera.

Todos estamos conformes en que la persona que pone en marcha un negocio es quien mayor implicación debe tener y quien mejor debe conocer todos los entresijos de su negocio, pero a un nivel estratégico y no tanto operativo por dos sencillas razones.

1. Materialmente es imposible, el día tiene 24 horas y para empezar no es muy recomendable intentar trabajarlas todas ya que en muy corto plazo ese comportamiento tendrá consecuencias en tu estado anímico y emocional y por ende en tus relaciones sociales y familiares.

2. Pero aun en el caso de que, gracias a una muy buena gestión de tiempo, sí fuera realista que una persona se ocupase de todos los asuntos de una empresa, dudo que sea experto en todas las áreas que comprenden su modelo de negocio.

Obviamente los comienzos siempre son así, uno o varios emprendedores se unen para poner en marcha un proyecto, al principio todo es papeleo administrativomuy de andar por casa, como mucho pides a un gestor que te ayude con el papeleo y los trámites iniciales, aunque la mayoría nos personamos en la Ventanilla Única de la Cámara de Comercio y empezamos a pelear con la abundante y tediosa burocracia administrativa que tanto nos gusta en este país – según datos elaborados por el Instituto de Estudios Económicos, el IEE, a partir del informe “Doing Business 2010” publicado por el Banco Mundial en España tardamos una media de 47 días en abrir un negocio frente a los 6 de EEUU, Dinamarca, Eslovenia y Portugal por no hablar de Nueva Zelanda y Austria que empiezan a funcionar en 1 sólo día. Y tampoco hablemos de cerrarla (espero que tampoco os ocurra nunca) porque la diferencia es que, cuando vas a abrir al menos estás ilusionado y con las pilas cargadas y aún puedes pasarte el día de ventanilla en ventanilla y con colas interminables con cierta alegría; pero en el cierre, ¡pobrecito del que te venga diciendo que no marcaste la casilla de turno o estás en la ventanilla equivocada! Por algo nos hacen pasar por un detector de metales antes de entrar en cualquier edificio de la administración (venga, que me mande un e-mail quien no lo haya pensado alguna vez… ¡¡tengo el inbox vacío!! ¡Je,je!)

Perdón, me he ido del tema, pero es que cuando lo pienso… ¡me enciendo!

Sigamos,  el caso es que sólo dejamos en mano externas los temas contables, laborales y legales y más que nada por evitar futuros problemas en caso de cometer equivocaciones. Para temas de imagen corporativa recurrimos directamente a una imprenta donde tienen a alguien que “maneja” el Photoshop y con quien desarrollamos el logo, color y todo el material que podamos necesitar (tarjetas, papelería, sobres…) y lo mismo ocurre con el marketing 2.0 compramos una plantilla para la web, abrimos nosotros las páginas de facebook o twitter y las acabamos dejando como herramientas obsoletas porque no tenemos tiempo de actualizarlas. Todo esto con la ayuda de un amigo que sabe o algún conocido que te lo hace barato (todo esto vivido en primera persona). Ya que, como es normal, nos encontramos con cargas presupuestarias muy importantes a la hora de poder contratar una agencia de imagen y medios. Y esto es sólo en temas de imagen y comunicación, pero lo mismo ocurre con el resto de áreas con sus particularidades dependiendo del sector.

Hay dos factores que influyen principalmente a la hora de no poder rodearte de personas cualificadas para obtener los mejores resultados:

  1. Falta de capacidad presupuestaria para subcontratar servicios profesionales, ante la incertidumbre del éxito de la empresa, no nos arriesgamos a gravar en exceso nuestras financias con préstamos elevados que no sabemos si podremos devolver.
  2. Falta de un mercado laboral que facilite modelos flexibles de contratación de manera que se adapten a las necesidades reales de la empresa (no hablo de contratos basura sino de modelos de flexible working, teletrabajo, jornadas intensivas o medias jornadas que permiten compatibilizar vida laboral y personal y que cada vez son más demandadas) Ved el ejemplo de la iniciativa del Día de la Oficina en Casa.

La consecuencia, un empresario que se pasa el día apagando fuegos, que actúa como cuello de botella, que depende de favores, de la ayuda de amigos y familia y que acaba dando imagen de poca profesionalidad y lo que es peor, adquiere una visión tan cortoplacista de su negocio que ya no es capaz de pensar en términos estratégicos para detectar oportunidades y adelantarse a los cambios del mercado, de manera que el negocio pueda ir consolidándose y creciendo como teníamos plasmado en nuestro ya olvidado plan de empresa.

Esto nos lleva a dos escenarios, bien una empresa que no consigue despuntar y muere ahogada por su incapacidad de dar un buen producto o servicio o bien que muere de éxito al tener gran aceptación en el mercado y no poder cubrir las expectativas, lo cual hace que otra empresa mejor preparada detecte ese nicho y se apodere del mercado potencial que tu no eres capaz de absorber (copiar es fácil y más si se cuenta con recursos).

Una recomendación, cuando hagas tu plan financiero además de tener en cuenta todos los gastos destinados a inmovilizado y activos, aumenta considerablemente la partida de gastos destinada a personal (ya sea interno o externo), asegúrate de que los números salen, que no sólo puedes pagar un local, mobiliario, maquinaria y un portátil sino que tienes asignados recursos para captar talento humano. Si los números ya no te cuadran acude a un profesional que te asesore, averigua si hay subvenciones para la contratación o para cualquier otra partida donde puedas reasignar recursos (pero no bases el éxito de tu negocio en esa lotería), y no digas: “Bueno, lo hago yo todo hasta que la empresa genere beneficios y luego ya busco a alguien”. Hay negocios donde es posible y otros donde no, tú eso lo sabrás mejor que nadie, así que no te mientas, te puede salir caro…

Una vez lo tengas claro al igual que dedicas tiempo buscar una buena localización, a rodearte de buenos proveedores y comerciales, también dedica tiempo para hacer las mejores selecciones (te recomiendo que leas mi artículo sobre “El uso del Crowdsourcing como herramienta para las Pymes”), rodéate de gente que sepa más que tú y que sean productivos desde el principio y déjate asesorar, no hablamos de una gran plantilla para empezar pero sí que intentes crear equipo desde el primer momento.

Sé que no es fácil, pero… ¿Quién ha dicho que ser emprendedor lo es?

¡Buena suerte!

Plan de Empresa – La importancia del plan de negocio – ¿por qué hacerlo? ¿para qué sirve?

Un plan de negocio es una herramienta muy útil si se sabe utilizar bien y que nos ayuda desde dos ámbitos:

 A nivel interno:

Por un lado nos ayuda a poner en orden nuestro proyecto, todas nuestras ideas y las fases que debemos seguir para llevarlas a cabo.

Nos descubre puntos que no teníamos lo suficientemente desarrollados o en los que quizás ni siquiera habíamos pensado.

Nos muestra nuestras debilidades o aquellos aspectos del negocio en los que no somos expertos, de forma que o buscamos a alguien que pueda ayudarnos a desarrollar esa parte del plan o nos obliga a investigar y aprender sobre ese tema. Esto es importante, no dejes en blanco un apartado de tu plan de empresa porque no lo entiendas o no sepas completarlo. Más bien al contrario, sólo puedes dejar en blanco aquellas áreas que tienes claro que o no son relevantes para tu negocio o que no vas a implementar, pero si dejas abandonado algo sólo porque no lo entiendes ya sabes que será un problema al que te tendrás que enfrentar durante el proyecto y entonces sí que no podrás zafarte y además sufrirás sus efectos en tu negocio.

Te ayuda a desarrollar un plan de contingencia, es un aspecto que desarrollaré más adelante y que me parece tan importante como el propio plan de empresa. El 70% de los negocios, ideas o empresas fracasan (con esto no pretendo desanimar a los emprendedores entusiastas) simplemente digo que tengas bien medidos los riesgos, que sean asumibles e incluso salvables con un plan B.

Un plan de contingencia puede ser derivar el proyecto inicial a otro en el que los recursos del primero puedan ser aprovechados (inmovilizado, aprendizaje, personal, software, red de contactos, proveedores, clientes…) a veces es la propia empresa quien acaba evolucionando así por sí sola, en especial si hablamos de empresas de servicios donde el capital humano es el principal recurso de la empresa y al mismo tiempo el más adaptable.

A nivel externo:

Un buen plan de negocios es fundamental a la hora de pedir financiación, ya sea tradicional (a través de los bancos) o a través de empresas de Capital Riesgo o de Business Angels.

Si tenemos suerte y cumplimos los requisitos nos sirve para solicitar una subvención, lo cual da siempre mucha alegría, ya que se tratará de un dinero que no tendremos que devolver.

Puede ayudarnos a encontrar colaboradores o a entrar en asociaciones o grupos sectoriales con intereses e inquietudes similares con los que colaborar en proyectos conjuntos que puedan repercutir positivamente en nuestro negocio.

El plan de empresa no es un documento inerte

¡Mucho ojo! El plan de empresa no es algo a lo que le dediques horas, te haga pensar (que ya es algo bueno) o te ayude a definir todas las áreas de tu negocio (que es genial) para luego acabar en una carpeta, disco duro o cajón olvidado.

Como ya he dicho, la empresa evoluciona, crece, cambia y no siempre (más bien casi nunca) como teníamos previsto cuando la imaginamos, así que es importante adaptar el plan de empresa a su evolución y hacerlo crecer al mismo tiempo que crece la empresa.

¿Qué bastante tenemos con sacarla adelante como para encima actualizar el plan? Totalmente cierto pero esto te ayudará a ampliar tus miras, a tener una visión más a largo plazo y no a pasarte el día apagando fuegos o mirando tu futuro tan de día en día que pierdas por completo la visión global de tu negocio que antes sí tenías (eso no lo puedes perder nunca o podrías ahogarte en un enorme mar agitado porque no fuiste capaz de ver que sólo estabas metido en una bañera de hidromasaje) y eso que puede parecer gracioso es totalmente cierto, ¿cuántas veces nos pasa que no encontramos una solución a un problema hasta que no pasa cierto tiempo o adquirimos cierta perspectiva? O somos de los que solucionamos en un momento los problemas de los demás pero nos obcecamos con los nuestros. Habrá ocasiones en las que aun estarás a tiempo y saldrás del agua, pero puede haber otras en las que ahogues tu negocio y tiempo después encuentres la solución a muchos de aquellos problemas

En ese momento no la emprendas a golpes con el plan de empresa, ¡no tiene la culpa! usa cualquier ocasión para aprender de tus experiencias, coge papel y boli y apunta todo aquello que ahora harías de otra manera, no quiero torturarte, pero… ¡de todo se aprende! Saquemos un aprendizaje y al final la experiencia más positiva que podamos (no te estoy pidiendo nada que yo no haya hecho y, créeme, alivia saber que no eres tan tonto como pensabas, simplemente tu cerebro estaba sobrecalentado)

Te pongo un ejemplo de lo que yo llamo el plan de empresa continuo supón que empiezas a verte desbordado porque la demanda es mayor de lo que pensabas y te habías quedado corto en tus previsiones y no puedes atenderlas, puede darse el caso de que mueras de éxito, intentas con tus recursos previstos atender a todos tus clientes por lo te arriesgas a dar un mal servicio o tienes que rechazar a algunos por lo que te arriesgas a que sean captados por la competencia y quizás ya no vuelvan a pensar en ti.

El plan de empresa continuo te permitirá reaccionar de forma rápida, ¿por qué? Porque tu ya conoces de forma detallada tu capacidad de atender a tu demanda, conoces la rentabilidad de tu producto, los márgenes de contribución de cada línea de producto, la capacidad de producción que tienes, el tiempo que necesitas para llevar a cabo el servicio y por tanto puedes calcular el punto en el que puedes absorber esa inesperada demanda contratando un empleado más, externalizando parte de tu proceso productivo, o comprando más producto o adquiriendo otra máquina o ampliando el horario de atención al público y puedes responder a un cambio inesperado porque dispones de toda la información que necesitas y sabes modificarla rápidamente.

Si algo bueno tienen las PYMES es que son mucho más ágiles a la hora de cambiar el rumbo si se presenta la oportunidad, no por nada, es que si no lo haces tú ya lo harán los demás y tú quedarás a la cola de la innovación (detectar una oportunidad a tiempo y reaccionar antes que tu competencia es una auténtica prueba de que eres una empresa innovadora).

En fin, si con todo esto no te he convencido de la importancia del plan de negocio no te preocupes, ya lo descubrirás tú solito (esperemos que a tiempo).

En adelante iremos viendo las distintas partes de las que se compone un plan de empresa, entraremos a explicar muy brevemente en qué consiste cada una de ellas, sin extendernos demasiado porque ya existe muchísima bibliografía y seguro que más completa que lo que yo pueda explicar donde consultar.

Lo que intentaremos será abordar el plan de empresa desde un punto no solo puramente empresarial sino también desde el de las personas que componen el proyecto y trataremos de buscar ejemplos y alternativas que puedan “inspiraros” ideas para aplicar en vuestro modelo de negocio.

Para ello espero contar con vuestras experiencias y conocimientos de forma que podamos construir el plan de empresa juntos.

El uso del Crowdsourcing como herramienta para las Pymes

        En España y especialmente en la Comunidad Valenciana nos encontramos con un tejido empresarial   formado por autónomos  y empresas muy pequeñas, la mayoría de carácter familiar, que compiten en mercados cada vez más inteligentes, con proveedores, competidores y clientes más y mejor preparados y con pocos recursos para ello tanto en el aspecto económico (dificultad de financiación, menos economías de escala), como en los recursos humanos; pocos empleados que realizan muchas funciones, lo cual hace que pasen más tiempo “apagando fuegos” en el corto plazo y vayan perdiendo la necesaria visión estratégica.

Creo que la herramienta de Crowdsourcing y el espíritu que acompaña a esta iniciativa es especialmente idóneo para beneficiar a ese tipo Pymes por 4 motivos:

  1. Permite acceder a la innovación a costes moderados.
  2. Pagar solamente por el éxito ya que están viendo el resultado final antes de contratarlo.
  3. Es una plataforma idónea para aplicar técnicas de marketing y así obtener información del mercado de primera mano con costes muy reducidos y de forma ágil.
  4. Es una forma de promocionar la empresa, ya sea por la comunicación que establece con su comunidad como por el interés que puede generar en los medios (notas de prensa) la puesta en marcha de una iniciativa original.

1.       Acceso a la innovación:

Se trata de una valiosa ventaja competitiva ya que es ágil y económica, siempre y cuando el coste de gestionarla no sea mayor que el beneficio obtenido. No vamos a contratar a una persona exclusivamente para que gestione el desarrollo de una web sencilla que cueste 600€, ni vamos a montar toda una infraestructura de seguimiento de un proyecto para lanzar un reto cada 5 años; existen webs que pueden ayudarnos a hacer nuestras primeras inmersiones en el mundo del Crowdsourcing, pero ante todo sólo se deben empezar proyectos que puedas acometer, de nada sirve ofrecer una muestra de producto a 10.000 encuestados si luego no disponemos de medios para enviarles las muestras, así sólo se consigue una comunidad peligrosamente cabreada.

Además, seamos realistas, todo se mueve proporcionalmente, si somos una PYME, aunque las herramientas 2.0 nos permitan movernos en los mismos foros que grandes multinacionales, no vamos a tener la misma notoriedad ni la misma capacidad de convocatoria, por lo que lo más probable es que generemos unos flujos de información que podamos controlar, ya que nuestro proyecto pretende moverse en nuestro ámbito de acción.

Ojo, no por tratarse del uso de redes sociales o páginas web nos vale contratar a un becario y ponerle a leer los foros, se trata de información importante para la empresa y por tanto debe ser revisada en última instancia por el responsable del departamento al que afecta la iniciativa. El Crowdsourcing permite innovar a bajo coste, ¡que no a coste cero!

Por supuesto no debemos olvidar la innovación a nivel sectorial. Yo soy una fiel creyente del asociacionismo, no creo que uno pueda sobrevivir solo en un entorno tan complejo, por eso creo que una plataforma fundamental para apoyar los proyectos de las Pymes son sus asociaciones, cooperativas y grupos de interés. Al igual que organizan conferencias, cursos de formación, centros de información y consulta específicos de su sector, aquellas empresas interesadas en entrar en la experiencia de Crowdsourcing deberían animar a sus instituciones sectoriales a desarrollar esos ágoras de ideas virtuales donde sus asociados puedan interactuar entre ellos y plantear sus retos. Es evidente que el éxito de la convocatoria de una institución es más factible que el de una empresa de forma aislada.

Aquí tenemos el ejemplo de AIMME quienes no sólo lanzaron el proyecto para su sector del metal, sino que lo han abierto a cualquier tipo de empresa interesada en conocer el Crowdsourcing.

2.      Pagar por el éxito

Una convocatoria abierta nos facilita el acceso a profesionales de un sector, lanzarles un reto y tener la opción de seleccionar de entre todas las propuestas aquella que más se ajuste a nuestras necesidades y retribuirla después; se trata de una opción que hasta ahora era impensable con la metodología de outsourcing tradicional de una PYME, ya que lo habitual es comparar propuestas y presupuestos de distintos proveedores y contratar al que más nos convence esperando que el resultado final sea tan prometedor como nos prometió su comercial. Ahora pagaremos conociendo a priori el resultado del trabajo.

Sin embargo aquí hay un factor que no debemos olvidar, para que estas iniciativas prosperen es importante no cometer abusos, debemos hacer previamente un research de los precios que se pagan en el mercado por los servicios que demandamos y ser justos en las compensaciones moviéndonos en esa horquilla de precios o ofreciendo otro tipo de recompensas, es posible que no paguemos lo mismo a un estudiante que a una empresa consolidada, pero al estudiante se le puede ofrecer experiencia profesional, referencias que le ayuden a iniciar su carrera laboral (todos hemos sido becarios y hemos trabajado gratis con tal de empezar a “hacernos” currículo)

3.      Aplicar técnicas de marketing

Pueden realizarse acciones con nuestros clientes de forma dinámica, rápida y barata.

Desde testear un producto antes de su lanzamiento, pedir mejoras o propuestas a los usuarios, realizar cuestionarios a grandes muestras sin limitaciones geográficas o de tiempo, realizar focus groups virtuales, brainstormings … un sinfín de nuevas formas de interactuar con nuestro público objetivo y fidelizarlo. Es una gran oportunidad para que los marketinianos nos estrujemos el coco y aportemos innovación a nuestra área de trabajo.

4.       Promocionar la empresa.

No se trata en ningún caso de “inventar” iniciativas como excusa para tener notoriedad en los medios o conseguir visitas a nuestra web o muchos “me gusta” en nuestro facebook, ya que eso puede salir bien una vez pero como nuestra comunidad no es tonta acabarán dándose cuenta de que intentamos “utilizarlos”.

Sin embargo el hecho de participar en estas iniciativas es un ejercicio de transparencia hacia nuestro mercado, demuestra que somos una empresa innovadora, abierta a los retos, a escuchar sugerencias y críticas y con ganas de mantener “conversaciones” que puedan enriquecer el negocio, la marca, el producto. Inevitablemente ello genera comentarios que pueden convertirse en notas de prensa, artículos en blogs, comentarios en twitter y todo ello, bien gestionado, es una promoción gratuita que en términos de comunicación y publicidad cuesta muchísimo dinero.

Sin duda es una ventaja que hay que aprovechar.

Para ahondar mejor en este tema os dejo un video de Javier Megías en la conferencia del proyecto Metal 2.0 Crowdsourcing.

¡Qué lo disfrutéis!

¿Qué nos motiva para participar en acciones colaborativas o Crowdsourcing?

Para potenciar el arraigo de acciones colaborativas es importante comprender las motivaciones que mueven a cada uno de los agentes que participan, tanto de los que lanzan el reto como de los que lo reciben y deciden responder.

Por un lado está la motivación de quien lanza el reto:

En el caso de una ONG o instituciones similares la motivación es obvia, ya sea dar a conocer un proyecto, conseguir fondos (fundraising, crowdfunding) u obtener microcréditos para ayudas a países en desarrollo, ya sea solicitando aportación de ideas para solucionar una crisis humanitaria como se hizo tras el terremoto de Haití o con la catástrofe ecológica del vertido de petróleo de BP en el Golfo de México.

En el caso de las empresas las motivaciones son múltiples:

          –          Buscan darse a conocer, tanto la empresa como sus productos, marcas y proyectos (comunicación externa).

          –          Obtener de forma rápida y con muy bajos costes información de primera mano del mercado, tanto de sus clientes actuales   como de clientes potenciales.

          –          Minimizar el riesgo de fracaso del lanzamiento del un producto aplicando modificaciones y sugerencias.

          –          Usar una encuesta para testear la opinión de su público objetivo y aprovechar al mismo tiempo para repartir muestras de producto (demos, ofertas, vales descuento…) a los participantes a modo de agradecimiento; todos sabemos que para conseguir una venta lo primero es lograr que prueben el producto.

          –          Pero al mismo tiempo y eso es realmente valioso, pueden conseguir cercanía con su comunidad, se muestran abiertos, con una política de comunicación transparente, dispuestos a aceptar críticas y comentarios y a interactuar con su público objetivo.

 Esta es una ventaja competitiva que sólo las empresas valientes, honestas e innovadoras conseguirán al no temer dar el paso.

Sin embargo también se encuentran con barreras que les frenan a la hora de lanzarse:

–          Precisamente esa transparencia conlleva miedo a las críticas o a dar demasiada información a la competencia.

–          Confiar en que serán capaces de gestionar gran cantidad de feedback sin que la comunidad se sienta ninguneada o despreciada, tengamos en cuenta que si fallamos en el proceso el efecto será justamente el contrario a todo lo mencionado antes.

–          Otro miedo es que al ser las personas tan distintas y tener distintas necesidades no podemos satisfacer a todos nuestros clientes, quizás lo que unos nos piden es precisamente lo que a otros no les gusta; ahí las empresas deben aprender a escuchar, agradecer las aportaciones y explicar qué características van a integrar en su producto sin menospreciar otras ideas

Y por último, ¿qué motiva a las comunidades a participar?

Bueno, ahí tenemos que buscar incentivos adecuados según el reto marcado, puede ser desde una aportación económica al proyecto seleccionado, como los 10.000$ de Nokia para el compositor de su nuevo Tune. Un % o royalty sobre las ventas de un producto en cuyo desarrollo o mejora se ha contribuido. Una muestra del producto para su uso por participar en una encuesta, probar una demo, un detalle o regalo,  descargarte gratis un libro si hemos mostrado interés en la temática del proyecto (como en Metal 2.0 Crowdsourcing)

A veces se busca reconocimiento social o notoriedad, ser mencionado en el proyecto o bien si eres un recién licenciado, un diseñador o un fotógrafo, poder incluir un trabajo tuyo en un proyecto empresarial de renombre, añadirlo a tu CV o adquirir experiencia en el mundo laboral.

Y en muchas ocasiones es tan sencillo como ser parte de algo, formar parte de una comunidad con intereses afines, contribuir a la consecución de proyecto retador, participar en algo productivo que nos incentive fuera de la rutina diaria y la larga jornada laboral o de estudios.

Un maravilloso ejemplo de motivación lo vemos en el catálogo de “premios” que obtienes participando en los retos que aparecen en www.worthidea.com, en lugar de acumular puntos para cajear por un regalo puedes donarlos a un proyecto humanitario donde te explican exactamente como será aprovechada tu aportación.

Como veis el dinero no es siempre la motivación última de las personas  para hacer cosas y para demostrarlo aquí os dejo el video de una conferencia de Daniel Pink que puede resultaros muy inspiradora a la hora de buscar incentivos para motivar a colaboradores y empleados.

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