La creación de los grandes almacenes y su contribución al marketing moderno

le bon marchéSe nos hace raro pensar en la existencia del marketing en el s. XIX, todo aquello anterior a las grandes agencias publicitarias como la de Ogilvy en los años 60 y todo el entorno publicitario de la época tan bien caracterizado en series como Mad Men. Quizás eso se deba a que seguimos asociando la publicidad como la función más característica del marketing, mientras que en realidad, sólo se ocupa del área de comunicación como apoyo del resto de estrategias que desarrolla el marketing.

Y muchas de esas estrategias, tan habituales y básicas hoy en día en el desarrollo de cualquier negocio, vienen de una época más lejana que marcó nuestros hábitos de compra tal y como han llegado a nuestros días. Si el nacimiento de la web 2.0 nos está permitiendo vivir una nueva revolución social con enormes implicaciones en el consumo, debemos remontarnos a finales del s. XIX para acercarnos a la última revolución que nos ha llevado a consumir de la manera en que ahora tan naturalmente lo hacemos.

La clave está en el Paris de 1852 de la mano de Aristide Boucicaut, el emprendedor visionario que desarrolló el primer “gran almacén” del mundo acompañado de nuevas estrategias de venta completamente innovadoras en la época y sin las cuales no concebimos la compra a día de hoy.

Algunas de ellas como:

  • Exposición a través de grandes escaparates para ver desde el exterior la oferta de artículos.
  • Modelo de venta basado en la atención y el cuidado del cliente directos.
  • Cambio en la manera de exponer los artículos integrados en el espacio de venta y a mano del consumidor permitiéndole tocarlos, probarlos y acercarse a ellos. Eliminando así la estricta barrera que un mostrador con su dependiente creaban impidiendo que el cliente tuviera el producto al alcance de la mano.
  • Etiquetado de los productos para que los clientes conocieran su precio y potenciar o disuadir así su decisión de compra
  • Nuevas políticas de compra como son los cambios y devoluciones (nace el servicio post-venta)
  • Creación de espacios dedicados a las “oportunidades” con artículos a precios más asequibles
  • La incentivación del consumo a través de la potenciación de fetividades religiosas señaladas como Navidad o Pascua, u otras celebraciones como el día de la madre o de los enamorados.
  • El desarrollo de la venta por catálogo, que tan bien nos ha preparado el terreno y la logística  para la actual venta on-line

Y esto es sólo en lo que concierne a la exposición del producto que tiene como consecuencia el provocar por primera vez ese auténtico “deseo” de consumo tan característico de nuestras sociedades desarrolladas nos que lleva a comprar irracionales e impulsivas ante la facilidad que supone tener el producto al alcance de la mano. Pero además supone una gran revolución a nivel sociológico, al dar mayor libertad a las mujeres proporcionándoles un lugar de entretenimiento del que antes carecían.

A nivel económico los grandes volúmenes del compras del almacén les ofrece economías de escala que repercuten en el precio final ofrecido al cliente, menores márgenes por venta pero aumento considerable del volumen de negocio, por lo que los precios se democratizan y el abanico de consumidores potenciales se amplia, contribuyendo a difuminar las diferencias entre las clases sociales, es, por tanto, uno de los primeros pasos hacia el arraigo de la clase media. Personas con distinta posición social pueden encontrarse igualmente vestidas, por lo que la anteriores diferencias tan evidentes pasan a un segundo plano.

Décadas después el mundo del retail dará otro paso en el cambio de los paradigmas del consumo moderno con la creación de espacios de recreación y venta, los centros comerciales, del que hablaremos en un próximo post.

Si queréis saber más os recomiendo este documental de RTVE (aprovechad antes de que lo deshabiliten) Seguro que lo encontráis tan interesante como yo.

Juego Moderno RTVE

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En busca de la excelencia perdida

excelencia

Leyendo este artículo de Rafael Oliver ¿Se acuerdan que -durante un tiempo- buscamos la excelencia? me ha hecho pensar en lo mucho que hablamos últimamente de cómo fidelizar a los clientes, el uso del 2.0 para obtener información de primera mano y muy personalizada de aquello que busca el cliente para ofrecerle un producto “traje a medida“, de cómo hemos pasado de medir los parámetros de satisfacción a medir la experiencia cliente y un largo etc.

Pero no debemos perder de vista que, antes de llegar a ese nivel de personalización del marketing experiencial debemos hacer un análisis previo y muy autocrítico sobre si el producto y servicio que ofertamos y la manera en que lo ofertamos es profesional. Tan sencillo como saber si formamos debidamente a nuestros empleados para desarrollar sus funciones con el nivel que reza nuestra política de empresa.

¿Cuántas veces nos ocurre ahora que estamos mejor informados de los productos que comercializa una empresa y de la oferta que hay en el mercado que sus propios empleados?.

Cierto que el acceso a Internet es una fuente de información muy detallada que nos ayuda en la toma de decisiones de nuestro consumo y por tanto llegar a disponer de un conocimiento tan amplio como si llevásemos años trabajando en el sector. Eso juega muchas veces en contra de las empresas que no ofrecen una adecuada formación a sus empleados.

Y ya no estoy hablando de conocer al detalle el sector ni los productos de la competencia, me conformo con que sepan lo que tienen en casa, si son despachos o asesorías profesionales que estén al día de la nuevas reformas, legislaciones y demás entresijos de su trabajo, ya que un error suyo puede suponer una infracción con serias consecuencias para nuestra empresa (y de esas me conozco unas cuantas historias) y no tiene sentido contratar a un profesional para acabar haciendo consultas en foros especializados.

Pero además de mejorar sus preparación, hay otro aspecto en el que las empresas están fallando a la hora de integrar sus estrategias on y off line es en el desconocimiento mutuo que tienen los empleados que gestionan cada canal con respecto al otro.atencion multicanal

Un claro ejemplo lo he encontrado en la banca; los bancos han desarrollado todo un sistema de banca on-line para que podamos gestionar nuestras cuentas sin estar sometidos a ese incomprensible horario de atención al cliente que no puedo entender que siga existiendo (pero esta es otra historia). El caso es que los tratan como dos vías totalmente distintas, como si fueran cuentas distintas cuando vas a la sucursal y cuando te conectas. Así que cuando le preguntas al interventor si puedes gestionar tu plazo fijo desde casa te dice que no lo sabe, que eso es cosa de central, que mejor que les llames a ver qué te dicen (en lugar de llamar él y enterarse para darte servicio) que mejor que te pases para firmar el papelito de turno (¿entonces para qué habilitan una firma digital?) y no hablemos de amortizar el capital de un préstamo o cancelar una tarjeta. Y lo mismo ocurre con el de atención telefónica, ante ciertas preguntas te remite a tu sucursal porque no sale del A,B,C limitado que le han dado algo similar ocurre con las empresas que comercializan sus productos a través de punto de venta físico y tienda on-line donde muchas veces se manejan informaciones y políticas que no coinciden.

Consecuencia, el empleado se siente frustrado a la hora de realizar su trabajo porque carece de información, el cliente se siente mal atendido y agotado por tener que hablar con tantos interlocutores que sólo le aportan información incompleta y sesgada (y no muy fiable).

Resultado, elevada inversión en desarrollar estudiadas estrategias multicanal para dar un buen servicio integral al cliente pero olvidando que lo primero que debemos hacer es proporcionar esa excelencia y una vez la hayamos alcanzado, ofrecérsela al cliente por todas las vías que consideremos pero de forma integrada, completa y sabiendo transmitir siempre un mensaje coherente, integrado, consistente y sobretodo profesional.

Tipologías de clientes a gestionar en tu Comunidad On-Line

Hemos hablado de desarrollar un manual o protocolo para comunicarnos con nuestra comunidad, y esa comunidad está integrada por personas, por lo que es importante clasificar las distintas tipologías de personas con las que podemos tratar en nuestras redes.

Hay muchas formas de clasificar a los clientes, desde un punto de vista estricto de CRM en función de su volumen de ventas (alto, medio, bajo)  o su frecuencia de compra (frecuente, habitual, ocasional), si son clientes activos o inactivos, fieles o prescriptores, si son early o late adopters o si aun no lo son y los consideramos clientes potenciales.

Pero en el caso de gestionar redes sociales se trata de interactuar con personas y acercar nuestra empresa, producto o marca a través de conversaciones en nuestra comunidad donde además ellos interactuarán libremente y, como ocurre en el día a día, se crearán grupos entre aquellos que descubran afinidades, así que esta calificación se basa en la personalidad del individuo sólo centrada en su conducta como consumidor.

Todos los que hemos tenido oportunidad de tratar con un cliente ya sea on u off-line y más en el tipo de venta B2C hemos aprendido a adaptar nuestro discurso o estrategia de venta de manera versátil y rápida nada más verlos entrar por la puerta; es lo que puede marcar el éxito de una venta o el cierre de un negocio y para ello es importante identificar la tipología del cliente y ser camaleónico.

 1. El débil

Son clientes que ceden fácilmente a nuestras ofertas pero que son rencorosos si se sienten engañados. Nunca debemos engañarles o darles verdades a medias, además es fácil que alguien de la comunidad se de cuenta y lo comente, de manera que no sólo ese cliente se sentirá dolido sino que toda nuestra comunidad perderá confianza en nosotros.

2. El indeciso

Son clientes que dudan mucho y siempre piden opinión para decidir. Lo ideal es darles pocas opciones e incluso elegir por él pero si el resto de la comunidad decide interactuar y plantearle alternativas no tendremos más remedio que entrar en facilitarle los pros y contras de cada una de ellas pero siempre intentando acotar y llevarle hacia aquella que honestamente pensemos que es la más adecuada para él, para eso somos la empresa y demostramos que entendemos las necesidades del cliente y que conocemos cual de nuestros productos las satisfará más eficazmente

3. El tímido

Son cohibidos y vergonzosos, no suelen preguntar. Con ellos hemos de ser gentiles y no atosigarles. En este caso podemos a su vez encontrar dos perfiles opuestos, por un lado un tímido listener que aprovechará para leer atentamente comentarios o preguntas de otros usuarios y prestará mucha atención a nuestras respuestas para decantarse en su elección aunque no interactué. O bien el tímido que es más dinámico en el mundo on-line y que se mueve más a gusto preguntando e indagando en internet más que por teléfono o en persona. En cualquier caso para el tímido las redes sociales son una gran fuente de información a la hora de tomar una decisión.

4. El novedoso

Es un cliente que se mueve por la moda, por ser distinto. Con él debemos ser muy sinceros respecto a sus elecciones. Es muy probable que entienda más que nosotros sobre lo que se mueve en la red y lo que ofrece la competencia, puede incluso ser un early adopter con capacidad de influir en su entorno (quizás a través de un blog, twitter…). Tan bueno es demostrarle tus conocimientos como intentar aprender de él, ya que podemos captar información de mercado y hacia donde evolucionan las nuevas tendencias.

5. El hablador

Es un cliente que interactúa mucho y que se desvía fácilmente del tema. Seamos breves, reconduzcamos la conversación y solventemos cualquier duda que pueda tener o agradezcamos cualquier aportación que haya querido compartir con la comunidad.

6. El alegre e impulsivoconsumidor impulsivo

Se trata de clientes que lo aceptan todo y son muy agradables de tratar y que con esa impulsividad estarán encantados de hacer comentarios positivos sobre su experiencia de compra, pero hay que tener cuidado ya que si después sienten que se han equivocado en su elección se arrepienten de su compra e igualmente compartirán su descontento. Si la empresa tiene alguna política de cambios es interesante intentar mantenerlos contentos ofreciéndoles alternativas, pero asegúrate de que sean meditadas, no acabes entrando en un círculo de devoluciones y cambios de opinión.

7. El agresivo

Son clientes que insultan, agreden y exigen con descaro. Ante todo mucha calma y darle respuestas rápidas para evitar enfrentamientos, pero sobretodo escritura clara, bien argumentada, nada de sarcasmos o medias intenciones que pueden desembocar en acrecentar el problema, si es necesario saca la discusión de la comunidad solicitándole una vía de comunicación más directa como un e-mail o teléfono y si es recomendable que un responsable del departamento en cuestión lo gestione si el problema excede los conocimientos del Community Manager.

8. El crítico

Es un cliente que enjuicia y censura. Al igual que con el agresivo debe ser atendido por personas con un nivel alto de conocimiento del producto, aunque en este caso si son criticas objetivas sobre el producto o la marca y no hay insultos ni agresividad es recomendable que las interacciones sean visibles a la comunidad para demostrar nuestro grado de conocimiento del producto, puede ser incluso una gran oportunidad para resaltar las buenas características y atributos del mismo que, de otra forma, no podríamos mencionar sin resultar excesivamente corporativistas.

9. El discutidor

Se trata de Clientes que no ceden y contrarían la información que les ofrecemos. Si tus argumentaciones han sido claras y veraces y aun así discute toda la comunidad se dará cuenta del tipo de perfil de que se trata, así que no entres en discusiones absurdas que te harán perder tiempo y quemarán tus energías, deja de contradecirles y trata de dejar el tema abierto como si él también pudiera tener en parte su razón y más si otros miembros deciden contradecirle y las conversaciones acaban eternizándose.

consumidor meticuloso10. El quisquilloso

Son clientes que encuentran defectos en todo y además exigen ventajas y condiciones extra. Déjale claras las condiciones del producto y la compra y antes de entrar en algún tira y afloja ponlo en contacto directo con el departamento de ventas o atención al cliente.

11. El vanidoso

Es un cliente que se siente superior. Si lo único que buscan es darse notoriedad en la red o aparecer como expertos, les escucharemos atentamente y sin contradecirles y les dejaremos “presumir” siempre y cuando no vaya en contra de la imagen de la empresa ni deje en mal lugar los productos.

En próximas entradas entraremos a fondo en un nuevo tipo de cliente nacido de la web 2.0 que ya nos adelantó el Manifiesto Cluetrain y que Victor Gil y Felipe Romero nos detallan en su libro “Crossumer

¿Cómo gestionar la Comunicación en Redes Sociales? El Manual del Community

manual de comunicaciónSiguiendo con la gestión de redes del post anterior, ahora toca entrar en el desarrollo del manual que permita a todos los miembros de la empresa interactuar de forma homogénea y corporativa.

El manual puede componerse de 3 partes principales:

 1-Los beneficios de una buena comunicación en redes: si reforzamos las ventajas que reporta a nuestra empresa tanto en fidelización de cliente, como en ventas como en obtención de información conseguiremos que, tanto altos cargos como compañeros, comprendan la importancia de una buena interactuación en las redes tanto internas (es decir, controladas por la empresa), como externas (gestionadas por terceros).

  •  Que los miembros de tu comunidad se sientan escuchados ayuda a mejorar tu imagen de empresa, involucrada y cercana.
  • Saben que hay alguien allí dispuesto a ayudarles a solventar sus dudas o problemas por lo que acudirán a vosotros antes que a la competencia y aumentará su confianza.
  • Escuchar a tu comunidad es una fuente infinita de información que debe saber gestionarse y tratar para ayudar en la futura toma de decisiones.
  • Interactuando se fomenta una relación más personal (marketing relacional).
  • Si escuchas puedes resolver diferencias de criterio o evitar malos entendidos o volver a acercar a un cliente insatisfecho.
  • Se estimula la cooperación. Si te ganas la confianza de tu comunidad, a cambio recibirás su colaboración cuando se la pidas.
  • Si fomentas que los miembros interactúen entre ellos fortalecerás las relaciones de la comunidad y crearás una sensación de unidad y grupo.
  • Escuchando las conversaciones de tu comunidad puedes obtener perspectivas nuevas de tu modelo de negocio, abrir la mente a nuevas formas de pensar que ayuden a desarrollar la creatividad tan necesaria para el desarrollo y la innovación en la empresa.

 2-Actitudes para conseguir una buena comunicación con nuestra comunidad

  •  No eres el único que habla. Olvida el entorno 1.0, la comunicación es bidireccional, todos tenemos algo que decir.
  • Juzga el contenido, no la forma. No todos nos expresamos igual, y más aún por escrito.
  • Sé amable y paciente, trata a tu comunidad con educación independientemente del contenido de los mensajes, la gente que se siente engañada o defraudada se siente con derecho a quejarse aunque muchas veces se nos olvide nuestra obligación de saber comportarnos, no entres en ese juego, tienes todas las de perder.
  • Muestra interés en todo momento. Puedes pensar que mucha de la información es irrelevante o son comentarios de relleno pero no te distraigas o se te puede pasar por alto algo que pueda ser el inicio de un problema.
  • Crea un clima agradable. Si quieres que la gente te visite e interactúe tienes que ser un buen anfitrión y convertir tu red en un entorno acogedor.
  • Adapta tu lenguaje al del interlocutor. Sin olvidar que representas a una organización empresarial, es decir, muestra cercanía pero siempre manteniendo buenas formas. Si eres tú quien no acaba de entender lo que te dicen no contestes al azar, aquí las palabras no se las lleva el viento, asegúrate de entender lo que te dicen para ser capaz de aportar una solución satisfactoria. Para ello una buena táctica es resumir las ideas básicas y asegurarte de lo que se espera de ti, una vez confirmado…¡ya puedes actuar!
  • Habla en primera persona del plural de esa manera refuerzas tanto tu sentimiento de pertenencia a la comunidad como a la empresa de la que formas parte. Hablar de forma fría e impersonal solo contribuirá a institucionalizarte frente a la comunidad.
  • No interrumpas, ni cortes al otro. Puede llevar algo de tiempo responder (no estamos las 24 horas metidos en redes), da pie a que se continúe la conversación y no des por sentado que puedes zanjarla unilateralmente.
  • Una interacción fluida permite a cualquier miembro de tu comunidad sentir que hay alguien al otro lado, que se sienten escuchados y que podrán recurrir a esa vía de comunicación cuando la necesiten.
  • Haz un seguimiento del tema, si como CM te falta capacidad para solventar un problema y necesitas enviarlo al departamento correspondiente asegúrate de comprobar la solución que se da, intermedia explicando que algún especialista se está haciendo cargo y que se pondrá en contacto con el usuario en breve.
  • Si el problema se ha iniciado en público pero se considera conveniente solucionarlo en privado o el usuario lo desea así no lo dejes abierto, muestra a la comunidad que os estáis haciendo cargo o comparte con ellos la feliz solución.
  • Procura que tus respuestas sean muy claras y concisas.

3-Conductas que debemos evitar para conseguir una buena comunicación con nuestra comunidad

mala comunicaciónNos referimos a cualquier conducta que pueda alejarnos de la comunidad, que cree distancia, mal ambiente, agresividad o enfado provocando malas reacciones en cadena. Como por ejemplo:

  • Mostrar agresividad y gritar a través del uso desafortunado de mayúsculas o exclamaciones.
  • Observaciones rudas, por grosero que pueda ser el comentario no puedes entrar en esa dinámica.
  • Incapacidad de apreciar el buen humor de los demás.
  • Sarcasmo. Por escrito es muy difícil de percibir y más para gente que no pertenece a nuestro entorno.
  • Ser excesivamente meloso.
  • Ser excesivamente crítico.
  • Ser condescendiente.
  • No decir la verdad. Si se descubre, y es fácil que eso ocurra, tu reputación se verá seriamente dañada y será muy costoso reconstruir el pilar de la confianza.
  • No te pongas a la defensiva frente a una crítica, trata de enfocarlo de forma constructiva como una forma de aprendizaje.
  • Nunca hables más o con menosprecio de algún miembro o exmiembro de la comunidad.
  • No seas enrevesado en tus comunicaciones, no uses un lenguaje demasiado técnico, ni seas monótono y excesivamente corporativo, para eso ya tenemos el “quienes somos” de las webs corporativas.
  • No respondas a una crítica con un tono prepotente y fanfarrón, entre todos te bajarán los humos.
  • No dejes una pregunta sin responder o trates de cambiar de tema porque no tienes una respuesta.

Estas son pinceladas generales que podemos aplicar a nuestra comunicación en las redes, pero lo ideal es conocer a tu interlocutor y adaptarte a él para darle un trato más personalizado, por ello en el próximo post os detallaré algunas tipologías de clientes y la mejor manera de tratar con cada una de ellas. ¡Os espero!


¿Cómo gestionar la Comunicación en Redes Sociales? Introducción

comunicacion en redesSi hay algo que ya hemos asimilado en los últimos años es que las redes sociales son una puerta a través de la cual invitamos a nuestros clientes, colaboradores, proveedores, prescriptores o socios a visitar nuestra empresa.

La mayoría de las conversaciones se suceden en estas plataformas y es fundamental saber gestionar y procedimentar estas herramientas de comunicación externa ya que tanto la influencia que tengamos sobre nuestro mercado como la reputación que nos labremos dependerá de si sabemos transmitir nuestra cultura empresarial de forma clara, asequible, cercana y sincera a todos aquellos que desean interactuar con nosotros.

Para ello hay dos decisiones fundamentales que debemos adoptar:

1- Asignar un responsable que gestione las nuevas herramientas de interacción con el entorno, esto es, un Community Manager (CM), una persona que tenga una buena formación en lo que al manejo de redes sociales se refiere, pero también una persona que haya recibido una buena formación interna para conocer bien el negocio del que hablamos tanto en lo referente al marketing (hablamos de conocer bien las 4 Ps del marketing Mix: producto, precio, distribución y promoción) como a la cultura de la empresa (valores) de forma que pueda resolver dudas o quejas de manera eficiente o saber a quién recurrir o remitir para que lo haga, ofreciendo así una imagen de empresa proactiva, coherente y transparente.

2- Desarrollar un manual de procedimientos específico de redes sociales. Entendemos que el CM es la cabeza visible a la hora de interactuar en redes, pero gracias a su carácter democrático cualquier miembro de una empresa puede interactuar en ellas y si lo hace, como profesional que forma parte del equipo, deberá hacerlo siguiendo unas directrices que den unidad a cualquier comunicación que se gestione hacia el exterior. Al igual que las tarjetas de visita son todas iguales en su logo y colores corporativos, al igual que las normas de financiación, plazos de entrega o devolución de mercancías están standarizadas y son bien conocidas por todos los empleados, igualmente interiorizados deben de estar los protocolos de comunicación para que el mensaje vaya siempre en la línea de la filosofía empresarial.

Ahora bien, ¿qué debe plantearse el CM a la hora de redactar ese manual?, pues volvemos a lo de siempre, las plataformas pueden haber evolucionado, pero el sentido común es el de siempre y debemos mantener las mismas normas de conducta que en el mundo off-line pero adaptadas, teniendo en cuenta que se pierde mucha información en una comunicación escrita y breve, donde no podemos apoyarnos ni por la comunicación verbal; la paralingüística (tono, volumen o timbre de voz, el ritmo, velocidad y vocalización) ni por el lenguaje corporal; la kinesia (miradas, expresión facial, gestos con las manos, movimientos corporales). Y donde, por tanto, deberemos ser más cuidadosos para que el receptor no nos “malentienda”

En el próximo post os estructuro las 3 partes principales en las que debemos estructurar nuestro manual de comunicación. ¡Os espero!

Yoigo, un mal ejemplo del uso de una encuesta de satisfacción

encuestas de satisfacciónSi no habéis hecho la prueba os invito a que la hagáis.

Creo que vía blog aun no me he quejado de los problemas que estoy teniendo con mi recién estrenada compañía de telefonía móvil Yoigo (mi salida de Movistar la podéis leer aquí).

El caso es que puse una reclamación y visto que pasaban varios días sin respuesta me armé de paciencia y volví a llamar para ver cómo la estaban gestionando.
Para mi sorpresa la persona que me atiende a la llamada me dice que mi incidencia ha sido cerrada. Teniendo en cuenta que mi problema permanecía y que nadie me había llamado para darme la solución que supondría el cierre de mi incidencia me atreví a pedir, si no era indiscreción, claro está, si sería tan amable de compartir conmigo, la usuaria que abrió la incidencia, cómo habían decidido solucionar mi problema, la respuesta fue en pocas palabras “búscate la vida” tras lo cual me despedí (nunca se me ha dado bien hablar con la pared) no sin antes pedirme que no me retire para responder a una breve encuesta (no mentía en lo de breve, pero sí en lo que entendemos por una encuesta).

Primera pregunta (más o menos): La respuesta que ha obtenido en esta llamada ¿le ha solucionado su problema?
Respuesta: No
Gracias por llamar al servicio de atención al cliente de Yoigo, y va ¡¡y me cuelga la máquina!!

Teníais que haber visto mi cara, mi barbilla rozaba el suelo, ¿y el resto de preguntas? ¿Y su interés por saber los motivos de que mi llamada no hubiera quedado resuelta? ¿Cuál era el objetivo de esa pregunta? ¿Qué conclusiones se pueden extraer? ¿Qué sentido tiene esa pregunta si no se aprovecha para indagar por qué el servicio de atención al cliente, con los costes que su puesta en marcha conlleva, no ha servido para el cometido que su propio nombre indica? ¿Cuál es la finalidad, ejecutan al operador que no ha resuelto la duda? ¿Le quitan un día de vacaciones? ¿Y para que serviría eso?

Voy a explicar lo que yo pensaba que era una obviedad, el objetivo de cualquier encuesta o cuestionario realizado, ya sea a un cliente, a un empleado o colaborador de la empresa debe ser el obtener información que nos ayude a mejorar cualquier área de nuestro negocio.
Podemos usar preguntas abiertas o cerradas, podemos extrapolar estadísticas, patrones de comportamiento, preferencias de consumo, satisfacción laboral, percepción de imagen corporativa, opinión sobre el testeo de nuestros productos, posicionamiento frente a la competencia, calidad del servicio recibido…

Pero para ello debemos ser objetivos, no podemos hacer dos grupos, uno con las respuestas que validan la opinión que tenemos de nosotros o que sirven para apoyar una teoría previamente preconcebida y el otro donde dicen algo que no nos gusta. Pasar a nuestro ERP o CRM el primero obteniendo maravillosos laureles para colgar al lado del futuro cartel de “cerrado” en la puerta de nuestra empresa y luego organizar una improvisada Falla casera con todo aquello que no nos ha gustado.

En este caso es fácil: “¿no has recibido respuesta a tu pregunta?, vale, tomamos nota.” ¿Queremos saber por qué?, puede tratarse de una discrepancia de opinión pero también podría ser un hecho objetivo, un problema en la formación del personal, un tipo de incidencia que hasta el momento no se había dado, ¡¡yo que sé!! Pero noooo… claro que no, no sea que tengamos que replantearnos algo de lo que hacemos, y eso es impensable, lo hacemos todo perfecto, seguro que fue culpa del cliente que no supo formular bien la pregunta. “Memorándum interno: intentar buscar clientes con mejores dotes de comunicación y comprensión para evitar estas molestas respuestas negativas en nuestros impecables cuestionarios.

Si algún día averiguo el por qué de este sistema os lo explicaré también a vosotros y si tiene sentido lo celebraremos juntos.

Pero por si acaso, de momento, seguid mejor mi consejo, aunque solo sea por la cantidad de preguntas que vais a hacer, seguro que obtendréis más y mejor información que os ayudará a mejorar vuestro negocio.

Y ESE es el objetivo de las encuestas.

Seguimos dando imagen: corbatas y foulars

Para complementar el post del “protocolo” quiero facilitaros unas indicaciones que pueden resultaros prácticas a la hora de desarrollar vuestra imagen a la hora de vestir.

Para los hombres el uso de la corbata quizás resulte ahora más opcional que hace algunos años, pero sigue siendo un complemento imprescindible en según qué ocasiones o puede venir exigida por el dress-code del propio evento así que no cuesta nada tener algunas en casa y tenerlas a mano por si se requieren y si son parte de tu día a día aquí te presento los tipos de nudos de corbata más conocidos para que puedas combinarlos y cambiar de vez en cuando.

Nudo simple o 4 in Hand: De origen francés, es el más utilizado y el más sencillo de hacer.

corbata nudo simple o 4-in-hand

Nudo doble: al llevar una doble vuelta tiene un aspecto más voluminoso.

CORBATA NUDO DOBLE
Nudo Windsor: Lo puso de moda el Duque de Windsor en los años 30. El triángulo final es amplio y voluminoso.

NUDO CORBATA WINDSOR

Nudo cruzado: muestra una forma de cruz más marcada que da vistosidad a la corbata.


Y por último, la tan socorrida pajarita para ocasiones que requieren ir de gala.

NUDO DE PAJARITA

Para las mujeres la vestimenta siempre resulta más complicada, un hombre que sale de casa a las 8 de la mañana con un traje puede pasar el día en la oficina, atender a una visita inesperada, cumplir en una comida de negocios y dirigirse a una conferencia o evento al final del día, para las mujeres parece que debamos ser más camaleónicas y estemos más condicionadas a la agenda del día a la hora de elegir la ropa, lo que ocurre es que igualmente podemos encontrarnos días de “non-stop” desde las 8 de la mañana hasta bien entrada la noche sin pasar por casa, además de los truquitos de cada cual para mantener un buen aspecto durante todo el día, en nuestro caso disponemos de muchos más complementos que pueden hacer que el mismo outfit pueda parecer más casual o más sofisticado según lo requiera la ocasión. Uno de ellos son los socorridos foulars, pañuelos o pashminas así que aquí os dejo un vídeo de Wendy’s LookBook donde en apenas 5 minutos nos muestra 25 formas de ponerse un pañuelo. Seguido de un post donde nos reproducen la edición de unas cartas que vendía Hermés hará un par de años donde nos enseñaban a usar sus pañuelos de formas muy originales.

A título personal me encantaría que, si conocéis más, las compartáis conmigo que tengo poquita gracia para esas cosas…gracias

El protocolo en los negocios

protocolo en los negociosHace algunos años asistí a una charla en el Colegio de Economistas de Valencia sobre “La importancia del protocolo como herramienta de comunicación”

Uno de los temas que se abordó fue el protocolo en países asiáticos poniendo como ejemplo el caso de Japón y de cómo salvar el gap cultural sin cometer graves errores u ofensas que puedan tirar un negocio por tierra, pero creo que no necesitamos visitar el país del sol naciente para encontrar terribles faltas protocolarias que deberían de estar ya más que superadas en el mundo de los negocios (incluso ser una asignatura a impartir durante la carrera).

El protocolo empresarial es una práctica que comienza a instaurarse en torno a 1995 y que no alcanza un papel más relevante hasta el 2005 cuando se hace más que evidente que los negocios no sólo se hacen de forma aséptica en despachos sino también en entornos sociales más distendidos que contribuyen a la creación de un rico networking. La vida social propia y la empresarial van cada vez más ligadas, en especial en cargos directivos o comerciales donde la interacción con el cliente se da en múltiples ámbitos.

Hablamos de cosas sencillas como los saludos, intercambios de tarjetas, desayunos, comidas o viajes de trabajo todas ellas situaciones protocolo en la comida de negocioscotidianas para el intercambio comercial. Pero también de eventos, conferencias o congresos, mesas redondas, talleres, jornadas, cocktails, actos institucionales como entregas de premios… donde el comportamiento de todos los miembros de una empresa contribuye a reforzar la imagen de la misma.

Todos ellos son en definitiva instrumentos de relación con el cliente y por lo tanto debemos entenderlos como una herramienta de marketing más, determinante en nuestras estrategias de comunicación, tanto interna como externa y que contribuirá a transmitir una determinada imagen de marca.

De entre todos estos ámbitos aquí quiero desarrollar el aspecto más relacional a la hora de cerrar con éxito un negocio ya sea con un cliente o un proveedor, una situación cotidiana para cualquier Pyme.

A la hora de seleccionar un proveedor con el que establecer una relación de confianza los hechos objetivos no bastan, quizás nuestro cerebro racional los haya analizado y nos anime a cerrar un trato con un proveedor porque sus márgenes son más rentables o su producto nos parezca más innovador o su mayor estructura nos parezca sinónimo de garantía y profesionalidad, pero si nuestro cerebro emocional no lo corrobora quizás no estemos del todo seguros.

Cuando establecemos relaciones profesionales a largo plazo reaccionamos de forma similar que al buscar amigos o pareja. Las sensaciones, el llamado feeling, también cuentan, al fin y al cabo no dejamos de ser seres sociales en cualquiera de los entornos en los que nos movemos.

Por ello debemos prestar especial atención a las normas protocolarias que nos guíen a la hora de determinar nuestra imagen o aseo personal, nuestro lenguaje verbal y no verbal, conocido como kinesia (con especial atención a la mirada, la expresión facial, los gestos con las manos, nuestra postura y movimientos corporales)

Y un gran tema que, por increíble que parezca, sigue siendo una asignatura pendiente es cómo dar un buen apretón de manos. Hace unos meses en esta etapa de reincorporarme al mercado laboral asistí a unos Talleres de Empleabilidad del COEV, uno de ellos impartido por Andrés Minguez Vela, en su blog encontrareis las normas para dar un apretón de manos correctamente, leedlo, merece la pena.

Ya lo decían los gemelos de “Alicia en el País de las Maravillas” “Un apretón de manos lo primero, un apretón de manos, después decir tu nombre! ¡ESO ES LO CORRECTO!”alicia en el país de las maravillas

Pero además conócete bien y aprende a corregir tus pequeños fallos que pueden dañar la imagen tuya y de la empresa a la que representas.

Por ejemplo, si tienes tendencia a sudar ¡ojo a la hora de elegir el color de la camisa!

¡Ojo con las conversaciones sobre religión o política demasiado efusivas!

¡Ojo con el uso de cierto vocabulario y palabras malsonantes!

Y ¡por Dios! Ojo con los intentos de flirteo!! Una mirada fuera de lugar o un comentario demasiado familiar o directamente un piropo que no viene a cuento y quizás hayas tirado por tierra los esfuerzos realizados. Y no lo digo por decir, son cosas que he visto en más de una ocasión.

En resumen, pequeñísimos detalles a tener en cuenta y que no cuestan nada. Con todo lo que has trabajado por levantar tu negocio, por conseguir una visita con un cliente o una exclusividad con un proveedor…no lo estropees por sencillas faltas protocolarias.

Con un poco de sentido común esta recomendación será puramente anecdótica pero… es que tengo tantas anécdotas que no os puedo contar… ya sabéis… ¡por protocolo! ; )

Qué poco cuesta mantener a un cliente contento.

Después de 15 años en Movistar he decidido darme de baja.

El motivo es muy sencillo, es impensable que una gran multinacional del sector de las comunicaciones pueda espantar a un cliente que lleva tantos años siendo fiel, buen pagador y del que nunca ha oído hablar porque no les ha llamado ni para canjear sus puntos por un móvil. Y la única vez que “molesta” es para AUMENTAR LA CONTRATACIÓN DE SERVICIOS. Parece un chiste pero yo en su momento no me reí mucho.

Todos conocemos el famoso término del Coste de Oportunidad, aquello a lo que renunciamos para obtener algo que valoramos más, bien porque nos urge más o porque en nuestra escala de valores es prioritario. En este caso me suponía un coste pero además no me daban ninguna oportunidad.

Analicemos los fallos en la calidad del servicio que han llevado a que yo contactara con la empresa a las 11 de la mañana para contratar más servicios, y que degeneraron en un profundo cabreo a las 8 de la noche seguido del cambio de compañía al día siguiente.

servicio atención al cliente

Lo primero, para ser empresa de telecomunicaciones no hay muy buen ídem, a penas se oye a los operadores, las líneas están llenas de ruidos, interrupciones, no entro siguiera en las molestas y estridentes músicas de espera ni en las maravillosas máquinas que te piden descripciones que no entiendes, ni en la de tiempo que pasas colgado esperando que te pasen de un operador a otro para que vuelvas a explicarles el motivo de tu llamada, ya que la maquina del principio no entiende nada de lo que dices y te manda a facturación cuando quieres contratación (ambas acaban en “acción”, el malentendido era de esperar…)

Me costó más de 30 minutos que me confirmaran los servicios que YA tenía contratados y todo ello con una sola operadora que me decía: “no se retire” y me plantaba la música ante preguntas sencillas sobre mis servicios actuales y que sólo requerían de un sí o un no, eso ya enerva, pero bueno, seguimos adelante, “¿me facilita alguna oferta?” claro, le paso….¡NOOOOOOO!!!!

Pasados otros 30 minutos me hacen una oferta aceptable pero debo llamar a otro número si me interesa confirmarla. Hablo con otro teleoperador que la valida y recibo el código para ir al distribuidor más cercano y confirmarla, antes aclarar que esa oferta contenía un descuento promocional durante los 6 primeros meses, el cual yo podía alargar per saecula saeculorum siempre que les llamara antes del final de los seis meses, pero … mi duda se plantea: “eso será así, me dan ustedes alguna garantía, lo ponen en algún sitio por escrito?” vaya preguntas tontas que hago yo también “mujer, dentro de 6 meses quien sabe lo que puede pasar! Pero usted acepta una permanencia de 18 o le sanciono con 250€, ¿vale?”

Bueno, va, no soy muy de ir al casino, pero ¡me la juego!

Llego a la tienda distribuidora con el código de la oferta de Movistar pero los detalles no coinciden, en lugar dar un buen servicio y que el distribuidor gestione mi problema con Movistar y aclararse con su burocracia interna me pide a mí, el cliente, que vuelva a llamar, un tercer operador vuelve a confirmar la oferta, envía un nuevo código por si el compañero lo ha hecho mal.

¡Nuevo pantallazo rojo! Imposible seguir adelante… ¡bueno! Por fin la distribuidora decide llamar directamente, son las 13:55, cierran a las 14:00. Respuesta: “Al parecer tienes que darte de baja antes de continuar con el alta, si quieres te lo gestiono yo y te llamo para que firmes”

19:45 no sé nada así q llamo a la tienda, “¡ah sí! (¡uy!, la clienta lleva 4 horas esperando a que la llamen), es que han dicho que te han atencion al clientemezclado la oferta, la mitad es para particular, la otra es para autónomo y por eso no se puede gestionar”

3 operadores exclusivamente del departamento comercial cuyo trabajo es conocer el producto que ofertan no se han dado cuenta!!? Donde está el fallo, la empresa no les da formación, su software les permite gestionar esas incompatibilidades pero no así a sus distribuidores

Lo pregunto en serio, que alguien me explique la raíz de ese desbarajuste en algo tan básico para una empresa como el conocimiento y comercialización de su producto!!

Ah! Pero son tan amables que me darán otra oferta para autónomos aunque yo ya no lo sea… las incompatibilidades fiscales nos las pasamos por…

Ah! Y para colmo la distribuidora se permite dar de baja parte de mis servicios contratados a sabiendas de que no puede realizar la nueva contratación, así, a las bravas, ¡que te dejo sin internet en el móvil! Eso sí, yo te ha dado de baja pero te toca llamar a ti si quieres volver a darte de alta y date prisa que son las 20:00!!

Vuelvo a llamar para que me dejen los contratos como estaban esa tan lejana mañana, y que me den otra oferta… me ofrecen un contrato 4 veces más caro que el de la competencia! ¿Es posible que una empresa ofrezca un producto tan poco competitivo con respecto a sus competidores y más aún en un mercado tan transparente?

La decisión es clara, mañana pido la portabilidad a otro operador y cruzaré los dedos.

¿Te ha costado un rato leer esto verdad? Pues imagina lo molesto que es perder 6 horas de tu día para nada y saber que al día siguiente tienes que volver a lidiar con un nuevo operador!! ¡¡Qué miedo!! ¡Para que digan q nuestras vidas son aburridas!

Pero ¡ojo!, este post no es una simple pataleta, aunque me he quedado un rato a gusto…hemos visto temas tan básicos como:

   – Agilidad en los procesos de atención al cliente

   – Conocimiento el producto de la competencia

   – Análisis de la competitividad de nuestros productos

   – Correcta formación de nuestro equipo de venta para la comercialización de los productos, trato y atención del cliente y servicio post-venta

   – Adecuación de los sistemas de CRM

   – Correcta selección y formación de los partners que forman parte de nuestra cadena de valor y de nuestro proceso de comercialización de productos

Como digo, no es ninguna tontería, el resultado de todo esto ha sido la perdida efectiva de un cliente, la pérdida de imagen, generación de comentarios negativos (disponemos de múltiples plataformas donde compartir información) y si eres Movistar o alguna otra gigantesca e impersonal organización, quizás puedas absorber estas deficiencias (ya veremos cuanto tiempo) pero si tienes tu empresa y luchas cada día por conseguir un nuevo cliente, no puedes permitirte el lujo de descuidar todos aquellos aspectos de tu negocio que te permitan su fidelización, así que ya sabes un “lo que nunca se debe hacer”

Ah! El nuevo operador es Yoigo y … ¡¡ya me está dando, material para un nuevo post!!

Por último decirte que me encantaría que aprovechases mi blog para compartir alguna experiencia similar que hayas tenido con cualquier otra empresa, creo que los errores ajenos pueden ayudar mucho a nuevos emprendedores para tenerlos en cuenta. Gracias por compartirlas. ¡Te espero!

La desacreditada profesión del vendedor de punto de venta.

Para todos aquellos amantes de las teorías de marketing sobre cómo captar y fidelizar clientes, aquellos que hemos redactado manuales de procedimientos para que los pongan en práctica nuestros equipos de venta y atención al cliente, etc. … os recomiendo que , antes de seguir plasmando vuestra teorías, procedimientos y encuestas, hagáis como yo y bajéis a la “arena”, vivid la experiencia de la venta en primera persona, eso os ayudará a pulir vuestros conocimientos teóricos y además os permitirá comunicaros de forma más directa y empática con vuestro equipo de venta.

Pero no sólo la falta de conocimiento práctico de los licenciados crea el gran gap que hay entre la teoría y los manuales y su puesta en práctica, el segundo gran problema es la falta de profesionalización que ha sufrido la carrera de vendedor en los últimos 30 años.

Siendo pequeña aun recuerdo a auténticos profesionales de la venta, conocedores del producto, de los procedimientos, de la atención al cliente en la pre y post venta, capaces de responder a tus preguntas y con suficiente responsabilidad como para poder resolverte un problema. Hoy en día esa figura de vendedor sólo se encuentra en las pequeñas tiendas regentadas por sus dueños, en las grandes firmas de lujo y algún que otro “dinosaurio” “vendedor de la vieja escuela”en algún gran centro comercial.

La mayoría de las cadenas de tiendas contratan a jóvenes inexpertos que están de paso para obtener unos ingresos puntuales pero que no están interesados en hacer de la venta su profesión, lo compaginan con sus estudios o en temporada de vacaciones.

Pero lo que es peor, la propia empresa no está interesada en crear u ofrecerles un plan de carrera (salvo en contadas excepciones). Prefieren subcontratar a través de ETTs a vendedores  eventuales o a promotores a quienes no conocen para cubrir una campaña concreta y que reciben, con suerte, unas pocas horas de formación.

Esto a creado un perfil de vendedor que no se siente satisfecho con su trabajo, a quien no delegan ningún tipo de responsabilidad y que pasa agotadoras horas atendiendo a clientes sin apenas motivación, en consecuencia el consumidor se encuentra con un vendedor poco educado, a veces agresivo y en muchas ocasiones menos conocedor del producto que él mismo y cuando regresa ya no encuentra ni una cara familiar ni la persona que hizo la venta.

Todo ello nos lleva a que después de millones de euros gastados en desarrollo de producto, estudios de mercado, campañas de lanzamiento o fidelización, publicidad para promociones y un largo etc … el último y al mismo tiempo el más visible eslabón de la cadena de venta y atención al cliente es un empleado temporal (día y medio a la semana durante 1 mes) desmotivado por la precariedad de su trabajo y que ofrece un servicio mediocre (no tanto porque no se esfuerce, sino porque carece de las herramientas necesarias).

En definitiva yo creo que es necesario volver a hacer de la venta directa al consumidor (ya no hablo de los comerciales) una profesión digna de la que poder jubilarse a la edad que el gobierno de turno decida y no encontrarse desahuciado con 40 años tras una larga trayectoria en el mundo de la venta desde aquel primer trabajillo a los 18 y en la que has seguido porque eres bueno vendiendo, te gusta el trato con el público y eres resolutivo a la hora de dar un buen servicio pero que ya no vales porque no eres un jovencito o no tienes los estudios necesarios para escalar de puesto o no puedes seguir permitiéndote contratos temporales por horas o por campañas.

Así que para los que dedicamos tanto esfuerzo y dinero a elaborar las cada vez más sofisticadas campañas de venta, no podemos olvidar que nosotros quizás logramos acercar al cliente a nuestro producto pero que el vendedor es una parte fundamental de la experiencia de compra y que su saber hacer puede inclinar la balanza y conseguirnos un cliente satisfecho o uno que asociará un mal servicio a nuestra marca y que quizás ya no nos dé otra oportunidad.

Tengamos muy en cuenta el valor de nuestro equipo humano (esto también es un toque de atención a los departamentos de RRHH), el mejor recurso de que disponemos para el éxito o el fracaso del lanzamiento de un producto o una campaña, desde el departamento de I+D+i, marketing, logística, punto de venta y servicio post-venta. Es todo una única cadena y si los responsables de su puesta en marcha no la mantenemos bien engrasada nosotros seremos el eslabón más débil y por tanto los únicos responsables de su ruptura.

 

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