¿Qué es la fidelización social?

fidelización socialTodos sabemos por experiencia que crear una empresa nunca ha sido una tarea fácil, requiere de esfuerzo, sacrificio y de protagonizar de vez en cuando de afortunados momentos de inspiración que nos ayuden a tomar buenas decisiones para mantenerla a flote.

Pero a las dificultades intrínsecas del mundo empresarial debemos añadir las que nos plantea nuestro entorno. Estamos cansados de oír en los últimos años la palabra crisis y agotados de tratar de entenderla como una oportunidad de la que poder aprovecharnos en beneficio de nuestro negocio. Sin embargo se dibuja ante nosotros un escenario difícil que debemos conocer y asimilar para poder sobrevivir con éxito.

Y a pesar de la agilidad que confiere el tamaño de una pyme, se ha venido demostrando en ciertos comportamientos la lentitud para adaptarnos a muchos de los cambios que tan repentinamente se van sucediendo. De ahí que sigamos empleando estrategias y metodologías que ya no encajan ni con el mundo donde hacemos negocios ni con las personas y que debemos comenzar a desterrar. Es hora por tanto hora de asumir ciertos cambios de paradigmas que se han demostrado y están aquí para quedarse.

Uno de los más importantes es precisamente la evolución que han sufrido las personas en los últimos años y que han dado lugar a una nueva tipología de cliente con comportamientos e inquietudes evolucionados. Fidelizar a esa nueva tipología de cliente plantea a las empresas un reto que puede convertirse en una oportunidad de negocio como no se había presentado hasta ahora.Prosumer

Hablamos de la evolución del cliente tradicional a la figura del prossumer (en el próximo post analizaremos con detalle el perfil de este consumidor), se trata de un consumidor que asume parte del rol del productor, por lo que interviene en el proceso de personalizar los productos y servicios que desea adquirir. El cliente deja por tanto de ser un mero observador que adquiere lo que las empresas ofrecen y se convierte en un consumidor cualificado y con poder para exigir a las empresas que desean acercarse a él.

Aquí es donde entramos en implementar las tan necesarias estrategias de fidelización, pero dando un paso más, es decir adaptándolas al nuevo escenario, con su nueva tipología de cliente y sobre todo a las nuevas plataformas tecnológicas que han surgido en apenas 5 años y que, gracias a su buena asimilación por parte del público, nos abren un nuevo abanico de posibilidades y retos.

Aunque sigue siendo válido, el modelo de fidelización tradicional ha evolucionado hacia un modelo de fidelización relacional donde la herramienta principal para conocer a nuestros clientes se basa en la escucha activa, así entablaremos una conversación bidireccional que le atraiga y le emocione. Pero que además nos proporcionará información de primera mano. Olvidemos encuestas de satisfacción donde el cliente muchas veces respondía lo que pensaba que esperábamos oir, ahora interactuamos de tú a tú con el cliente, con una conversación más sincera y transparente.

CONGRESO MURCIA

 

Os invito a que veáis la ponencia que presentamos para el Congreso Nacional de Marketing y Ventas en Murcia Álvaro Valladares (@alvaromarketing) y yo, el pasado mes de mayo donde veréis toda esta temática visualmente.

En próximos post iré desarrollando algunos de los conceptos que aparecen y que creo que son interesantes para completar la presentación.

Espero que la disfrutéis.

 

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En busca de la excelencia perdida

excelencia

Leyendo este artículo de Rafael Oliver ¿Se acuerdan que -durante un tiempo- buscamos la excelencia? me ha hecho pensar en lo mucho que hablamos últimamente de cómo fidelizar a los clientes, el uso del 2.0 para obtener información de primera mano y muy personalizada de aquello que busca el cliente para ofrecerle un producto “traje a medida“, de cómo hemos pasado de medir los parámetros de satisfacción a medir la experiencia cliente y un largo etc.

Pero no debemos perder de vista que, antes de llegar a ese nivel de personalización del marketing experiencial debemos hacer un análisis previo y muy autocrítico sobre si el producto y servicio que ofertamos y la manera en que lo ofertamos es profesional. Tan sencillo como saber si formamos debidamente a nuestros empleados para desarrollar sus funciones con el nivel que reza nuestra política de empresa.

¿Cuántas veces nos ocurre ahora que estamos mejor informados de los productos que comercializa una empresa y de la oferta que hay en el mercado que sus propios empleados?.

Cierto que el acceso a Internet es una fuente de información muy detallada que nos ayuda en la toma de decisiones de nuestro consumo y por tanto llegar a disponer de un conocimiento tan amplio como si llevásemos años trabajando en el sector. Eso juega muchas veces en contra de las empresas que no ofrecen una adecuada formación a sus empleados.

Y ya no estoy hablando de conocer al detalle el sector ni los productos de la competencia, me conformo con que sepan lo que tienen en casa, si son despachos o asesorías profesionales que estén al día de la nuevas reformas, legislaciones y demás entresijos de su trabajo, ya que un error suyo puede suponer una infracción con serias consecuencias para nuestra empresa (y de esas me conozco unas cuantas historias) y no tiene sentido contratar a un profesional para acabar haciendo consultas en foros especializados.

Pero además de mejorar sus preparación, hay otro aspecto en el que las empresas están fallando a la hora de integrar sus estrategias on y off line es en el desconocimiento mutuo que tienen los empleados que gestionan cada canal con respecto al otro.atencion multicanal

Un claro ejemplo lo he encontrado en la banca; los bancos han desarrollado todo un sistema de banca on-line para que podamos gestionar nuestras cuentas sin estar sometidos a ese incomprensible horario de atención al cliente que no puedo entender que siga existiendo (pero esta es otra historia). El caso es que los tratan como dos vías totalmente distintas, como si fueran cuentas distintas cuando vas a la sucursal y cuando te conectas. Así que cuando le preguntas al interventor si puedes gestionar tu plazo fijo desde casa te dice que no lo sabe, que eso es cosa de central, que mejor que les llames a ver qué te dicen (en lugar de llamar él y enterarse para darte servicio) que mejor que te pases para firmar el papelito de turno (¿entonces para qué habilitan una firma digital?) y no hablemos de amortizar el capital de un préstamo o cancelar una tarjeta. Y lo mismo ocurre con el de atención telefónica, ante ciertas preguntas te remite a tu sucursal porque no sale del A,B,C limitado que le han dado algo similar ocurre con las empresas que comercializan sus productos a través de punto de venta físico y tienda on-line donde muchas veces se manejan informaciones y políticas que no coinciden.

Consecuencia, el empleado se siente frustrado a la hora de realizar su trabajo porque carece de información, el cliente se siente mal atendido y agotado por tener que hablar con tantos interlocutores que sólo le aportan información incompleta y sesgada (y no muy fiable).

Resultado, elevada inversión en desarrollar estudiadas estrategias multicanal para dar un buen servicio integral al cliente pero olvidando que lo primero que debemos hacer es proporcionar esa excelencia y una vez la hayamos alcanzado, ofrecérsela al cliente por todas las vías que consideremos pero de forma integrada, completa y sabiendo transmitir siempre un mensaje coherente, integrado, consistente y sobretodo profesional.

Tipologías de clientes a gestionar en tu Comunidad On-Line

Hemos hablado de desarrollar un manual o protocolo para comunicarnos con nuestra comunidad, y esa comunidad está integrada por personas, por lo que es importante clasificar las distintas tipologías de personas con las que podemos tratar en nuestras redes.

Hay muchas formas de clasificar a los clientes, desde un punto de vista estricto de CRM en función de su volumen de ventas (alto, medio, bajo)  o su frecuencia de compra (frecuente, habitual, ocasional), si son clientes activos o inactivos, fieles o prescriptores, si son early o late adopters o si aun no lo son y los consideramos clientes potenciales.

Pero en el caso de gestionar redes sociales se trata de interactuar con personas y acercar nuestra empresa, producto o marca a través de conversaciones en nuestra comunidad donde además ellos interactuarán libremente y, como ocurre en el día a día, se crearán grupos entre aquellos que descubran afinidades, así que esta calificación se basa en la personalidad del individuo sólo centrada en su conducta como consumidor.

Todos los que hemos tenido oportunidad de tratar con un cliente ya sea on u off-line y más en el tipo de venta B2C hemos aprendido a adaptar nuestro discurso o estrategia de venta de manera versátil y rápida nada más verlos entrar por la puerta; es lo que puede marcar el éxito de una venta o el cierre de un negocio y para ello es importante identificar la tipología del cliente y ser camaleónico.

 1. El débil

Son clientes que ceden fácilmente a nuestras ofertas pero que son rencorosos si se sienten engañados. Nunca debemos engañarles o darles verdades a medias, además es fácil que alguien de la comunidad se de cuenta y lo comente, de manera que no sólo ese cliente se sentirá dolido sino que toda nuestra comunidad perderá confianza en nosotros.

2. El indeciso

Son clientes que dudan mucho y siempre piden opinión para decidir. Lo ideal es darles pocas opciones e incluso elegir por él pero si el resto de la comunidad decide interactuar y plantearle alternativas no tendremos más remedio que entrar en facilitarle los pros y contras de cada una de ellas pero siempre intentando acotar y llevarle hacia aquella que honestamente pensemos que es la más adecuada para él, para eso somos la empresa y demostramos que entendemos las necesidades del cliente y que conocemos cual de nuestros productos las satisfará más eficazmente

3. El tímido

Son cohibidos y vergonzosos, no suelen preguntar. Con ellos hemos de ser gentiles y no atosigarles. En este caso podemos a su vez encontrar dos perfiles opuestos, por un lado un tímido listener que aprovechará para leer atentamente comentarios o preguntas de otros usuarios y prestará mucha atención a nuestras respuestas para decantarse en su elección aunque no interactué. O bien el tímido que es más dinámico en el mundo on-line y que se mueve más a gusto preguntando e indagando en internet más que por teléfono o en persona. En cualquier caso para el tímido las redes sociales son una gran fuente de información a la hora de tomar una decisión.

4. El novedoso

Es un cliente que se mueve por la moda, por ser distinto. Con él debemos ser muy sinceros respecto a sus elecciones. Es muy probable que entienda más que nosotros sobre lo que se mueve en la red y lo que ofrece la competencia, puede incluso ser un early adopter con capacidad de influir en su entorno (quizás a través de un blog, twitter…). Tan bueno es demostrarle tus conocimientos como intentar aprender de él, ya que podemos captar información de mercado y hacia donde evolucionan las nuevas tendencias.

5. El hablador

Es un cliente que interactúa mucho y que se desvía fácilmente del tema. Seamos breves, reconduzcamos la conversación y solventemos cualquier duda que pueda tener o agradezcamos cualquier aportación que haya querido compartir con la comunidad.

6. El alegre e impulsivoconsumidor impulsivo

Se trata de clientes que lo aceptan todo y son muy agradables de tratar y que con esa impulsividad estarán encantados de hacer comentarios positivos sobre su experiencia de compra, pero hay que tener cuidado ya que si después sienten que se han equivocado en su elección se arrepienten de su compra e igualmente compartirán su descontento. Si la empresa tiene alguna política de cambios es interesante intentar mantenerlos contentos ofreciéndoles alternativas, pero asegúrate de que sean meditadas, no acabes entrando en un círculo de devoluciones y cambios de opinión.

7. El agresivo

Son clientes que insultan, agreden y exigen con descaro. Ante todo mucha calma y darle respuestas rápidas para evitar enfrentamientos, pero sobretodo escritura clara, bien argumentada, nada de sarcasmos o medias intenciones que pueden desembocar en acrecentar el problema, si es necesario saca la discusión de la comunidad solicitándole una vía de comunicación más directa como un e-mail o teléfono y si es recomendable que un responsable del departamento en cuestión lo gestione si el problema excede los conocimientos del Community Manager.

8. El crítico

Es un cliente que enjuicia y censura. Al igual que con el agresivo debe ser atendido por personas con un nivel alto de conocimiento del producto, aunque en este caso si son criticas objetivas sobre el producto o la marca y no hay insultos ni agresividad es recomendable que las interacciones sean visibles a la comunidad para demostrar nuestro grado de conocimiento del producto, puede ser incluso una gran oportunidad para resaltar las buenas características y atributos del mismo que, de otra forma, no podríamos mencionar sin resultar excesivamente corporativistas.

9. El discutidor

Se trata de Clientes que no ceden y contrarían la información que les ofrecemos. Si tus argumentaciones han sido claras y veraces y aun así discute toda la comunidad se dará cuenta del tipo de perfil de que se trata, así que no entres en discusiones absurdas que te harán perder tiempo y quemarán tus energías, deja de contradecirles y trata de dejar el tema abierto como si él también pudiera tener en parte su razón y más si otros miembros deciden contradecirle y las conversaciones acaban eternizándose.

consumidor meticuloso10. El quisquilloso

Son clientes que encuentran defectos en todo y además exigen ventajas y condiciones extra. Déjale claras las condiciones del producto y la compra y antes de entrar en algún tira y afloja ponlo en contacto directo con el departamento de ventas o atención al cliente.

11. El vanidoso

Es un cliente que se siente superior. Si lo único que buscan es darse notoriedad en la red o aparecer como expertos, les escucharemos atentamente y sin contradecirles y les dejaremos “presumir” siempre y cuando no vaya en contra de la imagen de la empresa ni deje en mal lugar los productos.

En próximas entradas entraremos a fondo en un nuevo tipo de cliente nacido de la web 2.0 que ya nos adelantó el Manifiesto Cluetrain y que Victor Gil y Felipe Romero nos detallan en su libro “Crossumer

Yoigo, un mal ejemplo del uso de una encuesta de satisfacción

encuestas de satisfacciónSi no habéis hecho la prueba os invito a que la hagáis.

Creo que vía blog aun no me he quejado de los problemas que estoy teniendo con mi recién estrenada compañía de telefonía móvil Yoigo (mi salida de Movistar la podéis leer aquí).

El caso es que puse una reclamación y visto que pasaban varios días sin respuesta me armé de paciencia y volví a llamar para ver cómo la estaban gestionando.
Para mi sorpresa la persona que me atiende a la llamada me dice que mi incidencia ha sido cerrada. Teniendo en cuenta que mi problema permanecía y que nadie me había llamado para darme la solución que supondría el cierre de mi incidencia me atreví a pedir, si no era indiscreción, claro está, si sería tan amable de compartir conmigo, la usuaria que abrió la incidencia, cómo habían decidido solucionar mi problema, la respuesta fue en pocas palabras “búscate la vida” tras lo cual me despedí (nunca se me ha dado bien hablar con la pared) no sin antes pedirme que no me retire para responder a una breve encuesta (no mentía en lo de breve, pero sí en lo que entendemos por una encuesta).

Primera pregunta (más o menos): La respuesta que ha obtenido en esta llamada ¿le ha solucionado su problema?
Respuesta: No
Gracias por llamar al servicio de atención al cliente de Yoigo, y va ¡¡y me cuelga la máquina!!

Teníais que haber visto mi cara, mi barbilla rozaba el suelo, ¿y el resto de preguntas? ¿Y su interés por saber los motivos de que mi llamada no hubiera quedado resuelta? ¿Cuál era el objetivo de esa pregunta? ¿Qué conclusiones se pueden extraer? ¿Qué sentido tiene esa pregunta si no se aprovecha para indagar por qué el servicio de atención al cliente, con los costes que su puesta en marcha conlleva, no ha servido para el cometido que su propio nombre indica? ¿Cuál es la finalidad, ejecutan al operador que no ha resuelto la duda? ¿Le quitan un día de vacaciones? ¿Y para que serviría eso?

Voy a explicar lo que yo pensaba que era una obviedad, el objetivo de cualquier encuesta o cuestionario realizado, ya sea a un cliente, a un empleado o colaborador de la empresa debe ser el obtener información que nos ayude a mejorar cualquier área de nuestro negocio.
Podemos usar preguntas abiertas o cerradas, podemos extrapolar estadísticas, patrones de comportamiento, preferencias de consumo, satisfacción laboral, percepción de imagen corporativa, opinión sobre el testeo de nuestros productos, posicionamiento frente a la competencia, calidad del servicio recibido…

Pero para ello debemos ser objetivos, no podemos hacer dos grupos, uno con las respuestas que validan la opinión que tenemos de nosotros o que sirven para apoyar una teoría previamente preconcebida y el otro donde dicen algo que no nos gusta. Pasar a nuestro ERP o CRM el primero obteniendo maravillosos laureles para colgar al lado del futuro cartel de “cerrado” en la puerta de nuestra empresa y luego organizar una improvisada Falla casera con todo aquello que no nos ha gustado.

En este caso es fácil: “¿no has recibido respuesta a tu pregunta?, vale, tomamos nota.” ¿Queremos saber por qué?, puede tratarse de una discrepancia de opinión pero también podría ser un hecho objetivo, un problema en la formación del personal, un tipo de incidencia que hasta el momento no se había dado, ¡¡yo que sé!! Pero noooo… claro que no, no sea que tengamos que replantearnos algo de lo que hacemos, y eso es impensable, lo hacemos todo perfecto, seguro que fue culpa del cliente que no supo formular bien la pregunta. “Memorándum interno: intentar buscar clientes con mejores dotes de comunicación y comprensión para evitar estas molestas respuestas negativas en nuestros impecables cuestionarios.

Si algún día averiguo el por qué de este sistema os lo explicaré también a vosotros y si tiene sentido lo celebraremos juntos.

Pero por si acaso, de momento, seguid mejor mi consejo, aunque solo sea por la cantidad de preguntas que vais a hacer, seguro que obtendréis más y mejor información que os ayudará a mejorar vuestro negocio.

Y ESE es el objetivo de las encuestas.

Slow Fashion vs Fast Fashion

slow fashionAnimados por nuestro profesor de francés unos cuantos alumnos asistimos a una conferencia de un diseñador francés, de la marca Hannoh, que tuvo lugar en la Escuela Superior de Arte y Diseño (ESAD) de Valencia el miércoles 21 de diciembre.

En ella descubrí un término del que no había oído hablar como tal pero que para mí se trata de una tendencia en moda que algunos echamos de menos, la llamada Slow Fashion en contraposición de la Fast Fashion.

Estos conceptos nacidos hace apenas 5 años y acuñados por Kate Fletcher en 2007, (aunque para mí “NO LOGO” de Naomi Klein ya se adelantaba en el año 2000) surgen a modo de paralelismo a los conceptos culinarios de Fast Food y la ya asentada contraposición de la Slow Food (el movimiento Slow Food fue fundado por el italiano Carlo Petrini en 1986 para defender la riqueza de la gastronomía y su disfrute ante la mesa) es la vuelta a la cocina a fuego lento y las recetas caseras algo más trabajas que un bocadillo o hamburguesa  o un “rápido al microondas”

Los diseñadores de moda reivindican este concepto con el fin de rescatar un estilo de prêt-à-porter que no quede desfasado tras una temporada y de una calidad que permita que la prenda también dure más de 6 meses, por supuesto se trata de prendas menos económicas pero con un mayor ciclo de vida (se habla de entre 4 y 5 años), más intemporales, personales y que abandonen el actual concepto de las compras frenéticas de usar y tirar.

Este término pretende también proteger y relanzar a los diseñadores y fabricantes de la industria del textil y la confección europeos

haciendo una apuesta por la calidad, el diseño y la personalización frente a la invasión de producto de países asiáticos, barato, muy similar y de muy rápida rotación en nuestros armarios.

Un nuevo sello de diferenciación que se une al de términos como los productos orgánicos, verdes, ecológicos, éticos, artesanales, individuales, personalizados y que busca cubrir la demanda de un tipo de consumidor menos fashion victim pero igualmente amante de la moda en su vertiente más “design”.

El tiempo nos dirá si los consumidores vuelven a valorar diseños más intemporales o si lo que prima es la renovación del armario cada temporada para estar… “a la última”.

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