¿Qué es la fidelización social?

fidelización socialTodos sabemos por experiencia que crear una empresa nunca ha sido una tarea fácil, requiere de esfuerzo, sacrificio y de protagonizar de vez en cuando de afortunados momentos de inspiración que nos ayuden a tomar buenas decisiones para mantenerla a flote.

Pero a las dificultades intrínsecas del mundo empresarial debemos añadir las que nos plantea nuestro entorno. Estamos cansados de oír en los últimos años la palabra crisis y agotados de tratar de entenderla como una oportunidad de la que poder aprovecharnos en beneficio de nuestro negocio. Sin embargo se dibuja ante nosotros un escenario difícil que debemos conocer y asimilar para poder sobrevivir con éxito.

Y a pesar de la agilidad que confiere el tamaño de una pyme, se ha venido demostrando en ciertos comportamientos la lentitud para adaptarnos a muchos de los cambios que tan repentinamente se van sucediendo. De ahí que sigamos empleando estrategias y metodologías que ya no encajan ni con el mundo donde hacemos negocios ni con las personas y que debemos comenzar a desterrar. Es hora por tanto hora de asumir ciertos cambios de paradigmas que se han demostrado y están aquí para quedarse.

Uno de los más importantes es precisamente la evolución que han sufrido las personas en los últimos años y que han dado lugar a una nueva tipología de cliente con comportamientos e inquietudes evolucionados. Fidelizar a esa nueva tipología de cliente plantea a las empresas un reto que puede convertirse en una oportunidad de negocio como no se había presentado hasta ahora.Prosumer

Hablamos de la evolución del cliente tradicional a la figura del prossumer (en el próximo post analizaremos con detalle el perfil de este consumidor), se trata de un consumidor que asume parte del rol del productor, por lo que interviene en el proceso de personalizar los productos y servicios que desea adquirir. El cliente deja por tanto de ser un mero observador que adquiere lo que las empresas ofrecen y se convierte en un consumidor cualificado y con poder para exigir a las empresas que desean acercarse a él.

Aquí es donde entramos en implementar las tan necesarias estrategias de fidelización, pero dando un paso más, es decir adaptándolas al nuevo escenario, con su nueva tipología de cliente y sobre todo a las nuevas plataformas tecnológicas que han surgido en apenas 5 años y que, gracias a su buena asimilación por parte del público, nos abren un nuevo abanico de posibilidades y retos.

Aunque sigue siendo válido, el modelo de fidelización tradicional ha evolucionado hacia un modelo de fidelización relacional donde la herramienta principal para conocer a nuestros clientes se basa en la escucha activa, así entablaremos una conversación bidireccional que le atraiga y le emocione. Pero que además nos proporcionará información de primera mano. Olvidemos encuestas de satisfacción donde el cliente muchas veces respondía lo que pensaba que esperábamos oir, ahora interactuamos de tú a tú con el cliente, con una conversación más sincera y transparente.

CONGRESO MURCIA

 

Os invito a que veáis la ponencia que presentamos para el Congreso Nacional de Marketing y Ventas en Murcia Álvaro Valladares (@alvaromarketing) y yo, el pasado mes de mayo donde veréis toda esta temática visualmente.

En próximos post iré desarrollando algunos de los conceptos que aparecen y que creo que son interesantes para completar la presentación.

Espero que la disfrutéis.

 

Branding: la importancia de la creación de marca

marcaLa definición estricta de una marca es “denominación verbal, distintivo gráfico o la combinación de ambos elementos, cuyo objetivo es ser diferenciada en el mercado”. La marca se compone de un elemento verbal (logotipo), un componente icónico (diseño gráfico), un componente cromático y un componente psicológico, es decir, la creación de un vínculo emocional con el cliente basado en una serie de valores culturales compartidos entre ambos.

El branding o creación de marca son las técnicas que sirven para crear, implementar, desarrollar y consolidar una marca con éxito, estableciendo y afianzando ese componente emocional que crea el verdadero y duradero vínculo con la marca y que genera ese valor intangible y a la vez tan valioso que todas las empresas aspirar a crear.

La excesiva sobrexposición de los clientes a múltiples mensajes en entornos multicanal ha provocado una saturación tal en la mente del consumidor que le ha hecho poco receptivo a los mensajes de marca, de ahí la importancia de invertir para desarrollar una buena estrategia de branding.

Aquí os planteo algunas cuestiones a tener en cuenta y una hoja de ruta básica para que podáis desarrollar vuestra estrategia.

¿Qué objetivos perseguimos al desarrollar nuestra marca?

  •  Crear el entorno idóneo como apoyo a los productos que comercializamos para facilitar su crecimiento
  •  Ofrecer un valor añadido al cliente, mejorando así su relación y acercándonos al objetivo de su fidelización.
  •  Crear una comunidad de clientes generando un sentimiento de pertenencia entorno a la marca.
  •  Conseguir recomendaciones de nuestro producto/empresa.
  •  Aumentar el interés por nuestros productos.
  •  Aumentar el valor del producto.
  •  Reforzar la imagen innovadora de la empresa.
  •  Corregir nuestro posicionamiento.
  •  Mejorar nuestra reputación.
  •  Ahorrar presupuesto en medios tradicionales.
  •  Incrementar la eficacia en ventas para ampliar la cuota de  mercado

¿Qué estrategias podemos aplicar para alcanzar esos objetivos?

En función de nuestros objetivos aplicaremos unas estrategias y otras, de manera genérica podemos agrupar cualquier de nuestros objetivos en estas cuatro:

 OBJETIVOS BRANDING

Metodología para desarrollar mi estrategia de marca:

–  Análisis del entorno (mercado, clientes, competidores, stakeholders – asociados)

–  Branding: diagnóstico de la estrategia:

  • Análisis del diseño – realidad material
  • Posicionamiento
  • Construcción: definir los atributos de calidad y los elementos diferenciadores

–  Planificación de actividades: Implantar y medir la consecución de las buenas prácticas a las que asociaremos la marca:

  • Desarrollar estrategias de comunicación que lleven a que la marca sea reconocida por el público objetivo (RRPP, eventos, publicidad, relaciones con stakeholders).
  • Acciones de marketing experiencial (on y off line)

generar marca

¿Cómo gestionar la Comunicación en Redes Sociales? El Manual del Community

manual de comunicaciónSiguiendo con la gestión de redes del post anterior, ahora toca entrar en el desarrollo del manual que permita a todos los miembros de la empresa interactuar de forma homogénea y corporativa.

El manual puede componerse de 3 partes principales:

 1-Los beneficios de una buena comunicación en redes: si reforzamos las ventajas que reporta a nuestra empresa tanto en fidelización de cliente, como en ventas como en obtención de información conseguiremos que, tanto altos cargos como compañeros, comprendan la importancia de una buena interactuación en las redes tanto internas (es decir, controladas por la empresa), como externas (gestionadas por terceros).

  •  Que los miembros de tu comunidad se sientan escuchados ayuda a mejorar tu imagen de empresa, involucrada y cercana.
  • Saben que hay alguien allí dispuesto a ayudarles a solventar sus dudas o problemas por lo que acudirán a vosotros antes que a la competencia y aumentará su confianza.
  • Escuchar a tu comunidad es una fuente infinita de información que debe saber gestionarse y tratar para ayudar en la futura toma de decisiones.
  • Interactuando se fomenta una relación más personal (marketing relacional).
  • Si escuchas puedes resolver diferencias de criterio o evitar malos entendidos o volver a acercar a un cliente insatisfecho.
  • Se estimula la cooperación. Si te ganas la confianza de tu comunidad, a cambio recibirás su colaboración cuando se la pidas.
  • Si fomentas que los miembros interactúen entre ellos fortalecerás las relaciones de la comunidad y crearás una sensación de unidad y grupo.
  • Escuchando las conversaciones de tu comunidad puedes obtener perspectivas nuevas de tu modelo de negocio, abrir la mente a nuevas formas de pensar que ayuden a desarrollar la creatividad tan necesaria para el desarrollo y la innovación en la empresa.

 2-Actitudes para conseguir una buena comunicación con nuestra comunidad

  •  No eres el único que habla. Olvida el entorno 1.0, la comunicación es bidireccional, todos tenemos algo que decir.
  • Juzga el contenido, no la forma. No todos nos expresamos igual, y más aún por escrito.
  • Sé amable y paciente, trata a tu comunidad con educación independientemente del contenido de los mensajes, la gente que se siente engañada o defraudada se siente con derecho a quejarse aunque muchas veces se nos olvide nuestra obligación de saber comportarnos, no entres en ese juego, tienes todas las de perder.
  • Muestra interés en todo momento. Puedes pensar que mucha de la información es irrelevante o son comentarios de relleno pero no te distraigas o se te puede pasar por alto algo que pueda ser el inicio de un problema.
  • Crea un clima agradable. Si quieres que la gente te visite e interactúe tienes que ser un buen anfitrión y convertir tu red en un entorno acogedor.
  • Adapta tu lenguaje al del interlocutor. Sin olvidar que representas a una organización empresarial, es decir, muestra cercanía pero siempre manteniendo buenas formas. Si eres tú quien no acaba de entender lo que te dicen no contestes al azar, aquí las palabras no se las lleva el viento, asegúrate de entender lo que te dicen para ser capaz de aportar una solución satisfactoria. Para ello una buena táctica es resumir las ideas básicas y asegurarte de lo que se espera de ti, una vez confirmado…¡ya puedes actuar!
  • Habla en primera persona del plural de esa manera refuerzas tanto tu sentimiento de pertenencia a la comunidad como a la empresa de la que formas parte. Hablar de forma fría e impersonal solo contribuirá a institucionalizarte frente a la comunidad.
  • No interrumpas, ni cortes al otro. Puede llevar algo de tiempo responder (no estamos las 24 horas metidos en redes), da pie a que se continúe la conversación y no des por sentado que puedes zanjarla unilateralmente.
  • Una interacción fluida permite a cualquier miembro de tu comunidad sentir que hay alguien al otro lado, que se sienten escuchados y que podrán recurrir a esa vía de comunicación cuando la necesiten.
  • Haz un seguimiento del tema, si como CM te falta capacidad para solventar un problema y necesitas enviarlo al departamento correspondiente asegúrate de comprobar la solución que se da, intermedia explicando que algún especialista se está haciendo cargo y que se pondrá en contacto con el usuario en breve.
  • Si el problema se ha iniciado en público pero se considera conveniente solucionarlo en privado o el usuario lo desea así no lo dejes abierto, muestra a la comunidad que os estáis haciendo cargo o comparte con ellos la feliz solución.
  • Procura que tus respuestas sean muy claras y concisas.

3-Conductas que debemos evitar para conseguir una buena comunicación con nuestra comunidad

mala comunicaciónNos referimos a cualquier conducta que pueda alejarnos de la comunidad, que cree distancia, mal ambiente, agresividad o enfado provocando malas reacciones en cadena. Como por ejemplo:

  • Mostrar agresividad y gritar a través del uso desafortunado de mayúsculas o exclamaciones.
  • Observaciones rudas, por grosero que pueda ser el comentario no puedes entrar en esa dinámica.
  • Incapacidad de apreciar el buen humor de los demás.
  • Sarcasmo. Por escrito es muy difícil de percibir y más para gente que no pertenece a nuestro entorno.
  • Ser excesivamente meloso.
  • Ser excesivamente crítico.
  • Ser condescendiente.
  • No decir la verdad. Si se descubre, y es fácil que eso ocurra, tu reputación se verá seriamente dañada y será muy costoso reconstruir el pilar de la confianza.
  • No te pongas a la defensiva frente a una crítica, trata de enfocarlo de forma constructiva como una forma de aprendizaje.
  • Nunca hables más o con menosprecio de algún miembro o exmiembro de la comunidad.
  • No seas enrevesado en tus comunicaciones, no uses un lenguaje demasiado técnico, ni seas monótono y excesivamente corporativo, para eso ya tenemos el “quienes somos” de las webs corporativas.
  • No respondas a una crítica con un tono prepotente y fanfarrón, entre todos te bajarán los humos.
  • No dejes una pregunta sin responder o trates de cambiar de tema porque no tienes una respuesta.

Estas son pinceladas generales que podemos aplicar a nuestra comunicación en las redes, pero lo ideal es conocer a tu interlocutor y adaptarte a él para darle un trato más personalizado, por ello en el próximo post os detallaré algunas tipologías de clientes y la mejor manera de tratar con cada una de ellas. ¡Os espero!


¿Cómo gestionar la Comunicación en Redes Sociales? Introducción

comunicacion en redesSi hay algo que ya hemos asimilado en los últimos años es que las redes sociales son una puerta a través de la cual invitamos a nuestros clientes, colaboradores, proveedores, prescriptores o socios a visitar nuestra empresa.

La mayoría de las conversaciones se suceden en estas plataformas y es fundamental saber gestionar y procedimentar estas herramientas de comunicación externa ya que tanto la influencia que tengamos sobre nuestro mercado como la reputación que nos labremos dependerá de si sabemos transmitir nuestra cultura empresarial de forma clara, asequible, cercana y sincera a todos aquellos que desean interactuar con nosotros.

Para ello hay dos decisiones fundamentales que debemos adoptar:

1- Asignar un responsable que gestione las nuevas herramientas de interacción con el entorno, esto es, un Community Manager (CM), una persona que tenga una buena formación en lo que al manejo de redes sociales se refiere, pero también una persona que haya recibido una buena formación interna para conocer bien el negocio del que hablamos tanto en lo referente al marketing (hablamos de conocer bien las 4 Ps del marketing Mix: producto, precio, distribución y promoción) como a la cultura de la empresa (valores) de forma que pueda resolver dudas o quejas de manera eficiente o saber a quién recurrir o remitir para que lo haga, ofreciendo así una imagen de empresa proactiva, coherente y transparente.

2- Desarrollar un manual de procedimientos específico de redes sociales. Entendemos que el CM es la cabeza visible a la hora de interactuar en redes, pero gracias a su carácter democrático cualquier miembro de una empresa puede interactuar en ellas y si lo hace, como profesional que forma parte del equipo, deberá hacerlo siguiendo unas directrices que den unidad a cualquier comunicación que se gestione hacia el exterior. Al igual que las tarjetas de visita son todas iguales en su logo y colores corporativos, al igual que las normas de financiación, plazos de entrega o devolución de mercancías están standarizadas y son bien conocidas por todos los empleados, igualmente interiorizados deben de estar los protocolos de comunicación para que el mensaje vaya siempre en la línea de la filosofía empresarial.

Ahora bien, ¿qué debe plantearse el CM a la hora de redactar ese manual?, pues volvemos a lo de siempre, las plataformas pueden haber evolucionado, pero el sentido común es el de siempre y debemos mantener las mismas normas de conducta que en el mundo off-line pero adaptadas, teniendo en cuenta que se pierde mucha información en una comunicación escrita y breve, donde no podemos apoyarnos ni por la comunicación verbal; la paralingüística (tono, volumen o timbre de voz, el ritmo, velocidad y vocalización) ni por el lenguaje corporal; la kinesia (miradas, expresión facial, gestos con las manos, movimientos corporales). Y donde, por tanto, deberemos ser más cuidadosos para que el receptor no nos “malentienda”

En el próximo post os estructuro las 3 partes principales en las que debemos estructurar nuestro manual de comunicación. ¡Os espero!

Yoigo, un mal ejemplo del uso de una encuesta de satisfacción

encuestas de satisfacciónSi no habéis hecho la prueba os invito a que la hagáis.

Creo que vía blog aun no me he quejado de los problemas que estoy teniendo con mi recién estrenada compañía de telefonía móvil Yoigo (mi salida de Movistar la podéis leer aquí).

El caso es que puse una reclamación y visto que pasaban varios días sin respuesta me armé de paciencia y volví a llamar para ver cómo la estaban gestionando.
Para mi sorpresa la persona que me atiende a la llamada me dice que mi incidencia ha sido cerrada. Teniendo en cuenta que mi problema permanecía y que nadie me había llamado para darme la solución que supondría el cierre de mi incidencia me atreví a pedir, si no era indiscreción, claro está, si sería tan amable de compartir conmigo, la usuaria que abrió la incidencia, cómo habían decidido solucionar mi problema, la respuesta fue en pocas palabras “búscate la vida” tras lo cual me despedí (nunca se me ha dado bien hablar con la pared) no sin antes pedirme que no me retire para responder a una breve encuesta (no mentía en lo de breve, pero sí en lo que entendemos por una encuesta).

Primera pregunta (más o menos): La respuesta que ha obtenido en esta llamada ¿le ha solucionado su problema?
Respuesta: No
Gracias por llamar al servicio de atención al cliente de Yoigo, y va ¡¡y me cuelga la máquina!!

Teníais que haber visto mi cara, mi barbilla rozaba el suelo, ¿y el resto de preguntas? ¿Y su interés por saber los motivos de que mi llamada no hubiera quedado resuelta? ¿Cuál era el objetivo de esa pregunta? ¿Qué conclusiones se pueden extraer? ¿Qué sentido tiene esa pregunta si no se aprovecha para indagar por qué el servicio de atención al cliente, con los costes que su puesta en marcha conlleva, no ha servido para el cometido que su propio nombre indica? ¿Cuál es la finalidad, ejecutan al operador que no ha resuelto la duda? ¿Le quitan un día de vacaciones? ¿Y para que serviría eso?

Voy a explicar lo que yo pensaba que era una obviedad, el objetivo de cualquier encuesta o cuestionario realizado, ya sea a un cliente, a un empleado o colaborador de la empresa debe ser el obtener información que nos ayude a mejorar cualquier área de nuestro negocio.
Podemos usar preguntas abiertas o cerradas, podemos extrapolar estadísticas, patrones de comportamiento, preferencias de consumo, satisfacción laboral, percepción de imagen corporativa, opinión sobre el testeo de nuestros productos, posicionamiento frente a la competencia, calidad del servicio recibido…

Pero para ello debemos ser objetivos, no podemos hacer dos grupos, uno con las respuestas que validan la opinión que tenemos de nosotros o que sirven para apoyar una teoría previamente preconcebida y el otro donde dicen algo que no nos gusta. Pasar a nuestro ERP o CRM el primero obteniendo maravillosos laureles para colgar al lado del futuro cartel de “cerrado” en la puerta de nuestra empresa y luego organizar una improvisada Falla casera con todo aquello que no nos ha gustado.

En este caso es fácil: “¿no has recibido respuesta a tu pregunta?, vale, tomamos nota.” ¿Queremos saber por qué?, puede tratarse de una discrepancia de opinión pero también podría ser un hecho objetivo, un problema en la formación del personal, un tipo de incidencia que hasta el momento no se había dado, ¡¡yo que sé!! Pero noooo… claro que no, no sea que tengamos que replantearnos algo de lo que hacemos, y eso es impensable, lo hacemos todo perfecto, seguro que fue culpa del cliente que no supo formular bien la pregunta. “Memorándum interno: intentar buscar clientes con mejores dotes de comunicación y comprensión para evitar estas molestas respuestas negativas en nuestros impecables cuestionarios.

Si algún día averiguo el por qué de este sistema os lo explicaré también a vosotros y si tiene sentido lo celebraremos juntos.

Pero por si acaso, de momento, seguid mejor mi consejo, aunque solo sea por la cantidad de preguntas que vais a hacer, seguro que obtendréis más y mejor información que os ayudará a mejorar vuestro negocio.

Y ESE es el objetivo de las encuestas.

Slow Fashion vs Fast Fashion

slow fashionAnimados por nuestro profesor de francés unos cuantos alumnos asistimos a una conferencia de un diseñador francés, de la marca Hannoh, que tuvo lugar en la Escuela Superior de Arte y Diseño (ESAD) de Valencia el miércoles 21 de diciembre.

En ella descubrí un término del que no había oído hablar como tal pero que para mí se trata de una tendencia en moda que algunos echamos de menos, la llamada Slow Fashion en contraposición de la Fast Fashion.

Estos conceptos nacidos hace apenas 5 años y acuñados por Kate Fletcher en 2007, (aunque para mí “NO LOGO” de Naomi Klein ya se adelantaba en el año 2000) surgen a modo de paralelismo a los conceptos culinarios de Fast Food y la ya asentada contraposición de la Slow Food (el movimiento Slow Food fue fundado por el italiano Carlo Petrini en 1986 para defender la riqueza de la gastronomía y su disfrute ante la mesa) es la vuelta a la cocina a fuego lento y las recetas caseras algo más trabajas que un bocadillo o hamburguesa  o un “rápido al microondas”

Los diseñadores de moda reivindican este concepto con el fin de rescatar un estilo de prêt-à-porter que no quede desfasado tras una temporada y de una calidad que permita que la prenda también dure más de 6 meses, por supuesto se trata de prendas menos económicas pero con un mayor ciclo de vida (se habla de entre 4 y 5 años), más intemporales, personales y que abandonen el actual concepto de las compras frenéticas de usar y tirar.

Este término pretende también proteger y relanzar a los diseñadores y fabricantes de la industria del textil y la confección europeos

haciendo una apuesta por la calidad, el diseño y la personalización frente a la invasión de producto de países asiáticos, barato, muy similar y de muy rápida rotación en nuestros armarios.

Un nuevo sello de diferenciación que se une al de términos como los productos orgánicos, verdes, ecológicos, éticos, artesanales, individuales, personalizados y que busca cubrir la demanda de un tipo de consumidor menos fashion victim pero igualmente amante de la moda en su vertiente más “design”.

El tiempo nos dirá si los consumidores vuelven a valorar diseños más intemporales o si lo que prima es la renovación del armario cada temporada para estar… “a la última”.

Fidelización 2.0 y un buen steak te recibe en el aeropuerto

Con motivo del fin de año se publican listas de todo tipo de los más tal o cual del año 2011, en una de esas listas, publicada por Marketing Directo (@MkDirecto), con los mejores tweets de 2011 encontramos una verdadera joya de ejemplo de fidelización. Atención a la respuesta del restaurante ante este tweet:

“Oye @Mortons (restaurante en Nueva York), me podrías esperar en el aeropuerto de Newark con un entrecot cuando aterrice en dos horas? mortons-restaurantK. Gracias”. Lo tuiteó el usuario Peter Shankman y cuando llegó al aeropuerto, un mozo de Mortons, en esmoquin, lo esperaba con el corte de vacuno con patatas, pan, servilletas y cubiertos.

Con esta sencilla y barata acción el restaurante ha logrado dar un servicio excepcional, no me negareis que el Sr Shankman es ahora un fiel y bien alimentado seguidor suyo y además crear una comunicación impagable gracias al marketing viral que a través de este post está llegando hasta vosotros.

Aquí os dejo su página web y una foto de lo más sugerente, si alguna vez me dejo caer por alguna de las ciudades donde se encuentra no dudéis que me pasaré a comer un steak, pero antes les mandaré un tweet para que me lo vayan haciendo … ¡que a mí me gustan bien hechos! http://www.mortons.com

Qué poco cuesta mantener a un cliente contento.

Después de 15 años en Movistar he decidido darme de baja.

El motivo es muy sencillo, es impensable que una gran multinacional del sector de las comunicaciones pueda espantar a un cliente que lleva tantos años siendo fiel, buen pagador y del que nunca ha oído hablar porque no les ha llamado ni para canjear sus puntos por un móvil. Y la única vez que “molesta” es para AUMENTAR LA CONTRATACIÓN DE SERVICIOS. Parece un chiste pero yo en su momento no me reí mucho.

Todos conocemos el famoso término del Coste de Oportunidad, aquello a lo que renunciamos para obtener algo que valoramos más, bien porque nos urge más o porque en nuestra escala de valores es prioritario. En este caso me suponía un coste pero además no me daban ninguna oportunidad.

Analicemos los fallos en la calidad del servicio que han llevado a que yo contactara con la empresa a las 11 de la mañana para contratar más servicios, y que degeneraron en un profundo cabreo a las 8 de la noche seguido del cambio de compañía al día siguiente.

servicio atención al cliente

Lo primero, para ser empresa de telecomunicaciones no hay muy buen ídem, a penas se oye a los operadores, las líneas están llenas de ruidos, interrupciones, no entro siguiera en las molestas y estridentes músicas de espera ni en las maravillosas máquinas que te piden descripciones que no entiendes, ni en la de tiempo que pasas colgado esperando que te pasen de un operador a otro para que vuelvas a explicarles el motivo de tu llamada, ya que la maquina del principio no entiende nada de lo que dices y te manda a facturación cuando quieres contratación (ambas acaban en “acción”, el malentendido era de esperar…)

Me costó más de 30 minutos que me confirmaran los servicios que YA tenía contratados y todo ello con una sola operadora que me decía: “no se retire” y me plantaba la música ante preguntas sencillas sobre mis servicios actuales y que sólo requerían de un sí o un no, eso ya enerva, pero bueno, seguimos adelante, “¿me facilita alguna oferta?” claro, le paso….¡NOOOOOOO!!!!

Pasados otros 30 minutos me hacen una oferta aceptable pero debo llamar a otro número si me interesa confirmarla. Hablo con otro teleoperador que la valida y recibo el código para ir al distribuidor más cercano y confirmarla, antes aclarar que esa oferta contenía un descuento promocional durante los 6 primeros meses, el cual yo podía alargar per saecula saeculorum siempre que les llamara antes del final de los seis meses, pero … mi duda se plantea: “eso será así, me dan ustedes alguna garantía, lo ponen en algún sitio por escrito?” vaya preguntas tontas que hago yo también “mujer, dentro de 6 meses quien sabe lo que puede pasar! Pero usted acepta una permanencia de 18 o le sanciono con 250€, ¿vale?”

Bueno, va, no soy muy de ir al casino, pero ¡me la juego!

Llego a la tienda distribuidora con el código de la oferta de Movistar pero los detalles no coinciden, en lugar dar un buen servicio y que el distribuidor gestione mi problema con Movistar y aclararse con su burocracia interna me pide a mí, el cliente, que vuelva a llamar, un tercer operador vuelve a confirmar la oferta, envía un nuevo código por si el compañero lo ha hecho mal.

¡Nuevo pantallazo rojo! Imposible seguir adelante… ¡bueno! Por fin la distribuidora decide llamar directamente, son las 13:55, cierran a las 14:00. Respuesta: “Al parecer tienes que darte de baja antes de continuar con el alta, si quieres te lo gestiono yo y te llamo para que firmes”

19:45 no sé nada así q llamo a la tienda, “¡ah sí! (¡uy!, la clienta lleva 4 horas esperando a que la llamen), es que han dicho que te han atencion al clientemezclado la oferta, la mitad es para particular, la otra es para autónomo y por eso no se puede gestionar”

3 operadores exclusivamente del departamento comercial cuyo trabajo es conocer el producto que ofertan no se han dado cuenta!!? Donde está el fallo, la empresa no les da formación, su software les permite gestionar esas incompatibilidades pero no así a sus distribuidores

Lo pregunto en serio, que alguien me explique la raíz de ese desbarajuste en algo tan básico para una empresa como el conocimiento y comercialización de su producto!!

Ah! Pero son tan amables que me darán otra oferta para autónomos aunque yo ya no lo sea… las incompatibilidades fiscales nos las pasamos por…

Ah! Y para colmo la distribuidora se permite dar de baja parte de mis servicios contratados a sabiendas de que no puede realizar la nueva contratación, así, a las bravas, ¡que te dejo sin internet en el móvil! Eso sí, yo te ha dado de baja pero te toca llamar a ti si quieres volver a darte de alta y date prisa que son las 20:00!!

Vuelvo a llamar para que me dejen los contratos como estaban esa tan lejana mañana, y que me den otra oferta… me ofrecen un contrato 4 veces más caro que el de la competencia! ¿Es posible que una empresa ofrezca un producto tan poco competitivo con respecto a sus competidores y más aún en un mercado tan transparente?

La decisión es clara, mañana pido la portabilidad a otro operador y cruzaré los dedos.

¿Te ha costado un rato leer esto verdad? Pues imagina lo molesto que es perder 6 horas de tu día para nada y saber que al día siguiente tienes que volver a lidiar con un nuevo operador!! ¡¡Qué miedo!! ¡Para que digan q nuestras vidas son aburridas!

Pero ¡ojo!, este post no es una simple pataleta, aunque me he quedado un rato a gusto…hemos visto temas tan básicos como:

   – Agilidad en los procesos de atención al cliente

   – Conocimiento el producto de la competencia

   – Análisis de la competitividad de nuestros productos

   – Correcta formación de nuestro equipo de venta para la comercialización de los productos, trato y atención del cliente y servicio post-venta

   – Adecuación de los sistemas de CRM

   – Correcta selección y formación de los partners que forman parte de nuestra cadena de valor y de nuestro proceso de comercialización de productos

Como digo, no es ninguna tontería, el resultado de todo esto ha sido la perdida efectiva de un cliente, la pérdida de imagen, generación de comentarios negativos (disponemos de múltiples plataformas donde compartir información) y si eres Movistar o alguna otra gigantesca e impersonal organización, quizás puedas absorber estas deficiencias (ya veremos cuanto tiempo) pero si tienes tu empresa y luchas cada día por conseguir un nuevo cliente, no puedes permitirte el lujo de descuidar todos aquellos aspectos de tu negocio que te permitan su fidelización, así que ya sabes un “lo que nunca se debe hacer”

Ah! El nuevo operador es Yoigo y … ¡¡ya me está dando, material para un nuevo post!!

Por último decirte que me encantaría que aprovechases mi blog para compartir alguna experiencia similar que hayas tenido con cualquier otra empresa, creo que los errores ajenos pueden ayudar mucho a nuevos emprendedores para tenerlos en cuenta. Gracias por compartirlas. ¡Te espero!

Buyology: Marcadores somáticos en la publicidad

marcadores somaticos

marcadores somaticos

Se ha demostrado que el tiempo en el que tomamos nuestras decisiones de compra dura apenas 2 segundos pero aunque no nos demos cuenta, no se basan en meras acciones impulsivas, sino que nuestro cerebro asocia ideas y conocimientos, recuerdos y emociones y los comprime rápidamente en una respuesta. Ese “atajo cerebral” se conoce como marcador somático. Sin embargo, al no ser conscientes de ese proceso, si nos piden que argumentemos los motivos por los que hemos elegido una marca u otra de un mismo producto no somos capaces de hacerlo y alegamos que ha sido una compra espontánea: “está en la balda de yogures y lo mismo me da uno que otro” (hablamos, claro está, de las pequeñas compras cotidianas).

Antonio Damásio define los marcadores somáticos como una especie de punto de libro de una experiencia y todos ellos nos sirven para marcar futuras conductas, incluidas nuestras decisiones de compra. Una definición más formal nos dice que “Los marcadores somáticos son un caso especial de sentimientos generados a partir de emociones secundarias que han sido conectados, mediante aprendizaje, a resultados futuros predecibles de determinados supuestos”. Damasio retoma en su libro “El Error de Descartes” el caso de Phineas P. Gage, un obrero de ferrocarriles, a quien una barra de hierro atravesó la mejilla izquierda lesionando la zona frontal de la cabeza aunque sobrevivió sufrió una total desinhibición de su comportamiento social ya que la parte emocional, fundamental para cualquier toma de decisiones, dejó de interactuar con la racional y el individuo se volvió amoral.

Se ha descubierto que el uso intensivo de la publicidad puede generar y reforzar esos marcadores, de manera que cuanto mayores y más sólidos sean los marcadores asociados con las cualidades de una marca, mayor es la probabilidad de que adquiramos dicha marca ya que nos produce más sensaciones o vínculos emocionales que cualquier otra.

Sin embargo una cualidad que deben poseer esos anuncios publicitarios es la de mezclar dos situaciones dispares para reforzar la creación del marcador somático, por eso los anuncios más absurdos o exagerados son los que nos producen mayor impresión (tenemos el éxito de los anuncios de la cerveza Mixta y todos sus extravagantes personajes animados como el mediático Pato Willix). Podemos utilizar asociaciones humorísticas, situaciones impactantes e incluso recurrir al miedo; no comprar mi producto puede traerte terribles consecuencias! Tenemos un claro ejemplo actual en los anuncios de Securitas Direct… “Lo que te puede pasar a ti y a los tuyos”

Por supuesto cuando vayamos a desarrollar esos anuncios tengamos cuidado de no herir ninguna sensibilidad, queremos impactar no que nos eviten.

Si queréis ampliar información sobre el caso de Phineas Gage visitad el blog de Manuel Gross

Así como este resumen de la UNED sobre las conclusiones del libro de Damasio.

Ejemplos de acciones para desarrollar el sentimiento de marca hacia tu negocio

Explicados los paralelismos que hace Lindstrom (Buyology), veamos qué aplicaciones podemos desarrollar en nuestros negocios, conseguir afianzar nuestra marca en nuestro mercado y lograr un nutrido grupo de fieles clientes.

Algunas acciones conocidas son las tarjetas de fidelización que emplean muchos comercios, además de la simbología de pertenecer al club se le obsequia al cliente con ventajas tangibles, ya sea un sistema de puntos canjeables por descuentos o regalos ya sea desarrollando sinergias con empresas que comparten target y que forman parte de los intereses de nuestros clientes mediante las cuales les ofrecemos ventajas “exclusivas”. Como resultado se genera un sentimiento de pertenencia y fidelidad hacia nuestro comercio frente a otros de la competencia así como el tan valorado boca a oreja donde animan a la gente de sus distintos entornos (familia, trabajo, clubes sociales o deportivos) a formar parte de este nuevo y selecto club al que pertenecen.

Permia la fidelidad de tus clientes con concursos y regalos a cambio de que rellenen una encuesta de la que obtendrás información de primera mano. Si quieres ampliar información lee el artículo del blog “El uso del Crowdsourcing como herramienta para las Pymes

Si tienes un bar puedes generar rituales que hagan sentirse a los clientes como en su casa; eso significa que se sientan tan a gusto como para poder desarrollar allí una actividad cotidiana como leer, navegar por internet o hacer una llamada sin sentir que están en un lugar donde, una vez realizado el consumo, ya no son bienvenidos. Tan sencillo como la comodidad de los sofás de Starbucks, conexión WIFI gratuita, zona de lectura con una pequeña biblioteca, eventos como mesas redondas, charlas o conferencias sobre temas variados en una zona reservada. Las comunidades de twitteros que hacen “quedadas” para conocerse en persona pueden ser un gran filón si sabemos integrar el componente tecnológico acorde con el perfil y los gustos de estos nuevos grupos (es muy divertido asistir a un evento donde colocan una pantalla en la que leer todos los tweets pertenecientes a ese hashtag y ver las reacciones de los twitteros que comienzan a seguirse y a conversar entre ellos aunque se dé la situación de que estén sentados a pocos metros)

Si se trata de un pub ofrece actuaciones en directo, muchos se unen a los ciclos de “Café Teatro” y se publicitan compartiendo gastos. Pide a tus clientes que rellenen un cuestionario sobre qué actividades les gustaría disfrutar en el local, organiza las que consideres e invita a los promotores de las actividades seleccionadas el día que se lleven a cabo con una mesa y botella de champagne reservados para ellos y su grupo de amigos, de esa forma se sentirán una parte verdaderamente integrada, ya no sólo como clientes sino como colaboradores.

En un restaurante ofrece algún detalle como un aperitivo o cata que forme parte del ritual de la cena. Yo viví una grata experiencia en un restaurante donde, a partir de cierta hora de la noche y con casi todos los comensales a punto de terminar sus cenas o tomando ya el café se producía un cambio en el juego de luces y la música, por lo que en cuestión de segundos el restaurante se convertía en un pub. Si la idea del grupo era cenar y luego tomar una copa te ofrecen la comodidad de no tener que salir fuera y ponerte a dar vueltas buscando un lugar donde probablemente no haya sitio para sentarse y seguir disfrutando de la conversación. El camarero que te atendió aparece con una carta o un carrito de bebidas y sigues disfrutando de la compañía sin tener que desplazarte hasta más entrada la noche. El restaurante aumenta su facturación con la venta de bebidas y permanece una o dos horas más abierto por lo que puede amortizar el alquiler y la tan costosa inversión que supone este tipo de negocios que, de la otra forma, perdería al tener que cerrar.

La web 2.0 nos ha proporcionado herramientas muy baratas para crear vínculos con nuestros clientes y establecer conversaciones no sólo con nosotros, sino también entre ellos, reforzando así el sentimiento de grupo de personas con gustos comunes: dispones de blogs, chats, redes sociales, e-mails para desarrollar esa “narrativa” de la que antes hablábamos.

Si por ejemplo trabajas en el sector nupcial (ropa, lugares de celebración, decoración, fotografía…) cuenta tus experiencias, habla de lo que gusta a la gente, haz sugerencias, cuenta las historias de tus clientes (sin mención directa o con su permiso) aunque lo ideal es que habilites un foro donde ellos mismos las cuenten.

 La clave está en desarrollar una comunicación donde tengas algo sustancial que decir, que aporte un valor añadido, que tu experiencia y conocimiento del sector les ayude a tomar decisiones o a conocer mejor el producto, incluso aunque tengas que hablar de la competencia, eso demuestra confianza y transparencia, dos valores fundamentales de un negocio que está dispuesto a comunicarse en las redes. Anima a tus clientes a interactuar. Con el tiempo ganarás reputación, incrementarás tus visitas, aumentará tu notoriedad de forma que incluso puedas plantear tu web como una plataforma donde generar ingresos tanto por aumentar tu ROI como vendiendo espacios publicitarios a empresas de servicios complementarios.

Piensa en tu tipo de negocio y tu sector, no te cortes, mira lo que hace la competencia, entra en sus foros, haz “me gusta” en su facebook y estudia las iniciativas que lleva a cabo y cómo se comportan sus consumidores ante ellas.

Todo es cuestión de dedicarle algo de tiempo y desarrollar nuestra creatividad al servicio de nuestra empresa. ¡Suerte!

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