¿Qué es la fidelización social?

fidelización socialTodos sabemos por experiencia que crear una empresa nunca ha sido una tarea fácil, requiere de esfuerzo, sacrificio y de protagonizar de vez en cuando de afortunados momentos de inspiración que nos ayuden a tomar buenas decisiones para mantenerla a flote.

Pero a las dificultades intrínsecas del mundo empresarial debemos añadir las que nos plantea nuestro entorno. Estamos cansados de oír en los últimos años la palabra crisis y agotados de tratar de entenderla como una oportunidad de la que poder aprovecharnos en beneficio de nuestro negocio. Sin embargo se dibuja ante nosotros un escenario difícil que debemos conocer y asimilar para poder sobrevivir con éxito.

Y a pesar de la agilidad que confiere el tamaño de una pyme, se ha venido demostrando en ciertos comportamientos la lentitud para adaptarnos a muchos de los cambios que tan repentinamente se van sucediendo. De ahí que sigamos empleando estrategias y metodologías que ya no encajan ni con el mundo donde hacemos negocios ni con las personas y que debemos comenzar a desterrar. Es hora por tanto hora de asumir ciertos cambios de paradigmas que se han demostrado y están aquí para quedarse.

Uno de los más importantes es precisamente la evolución que han sufrido las personas en los últimos años y que han dado lugar a una nueva tipología de cliente con comportamientos e inquietudes evolucionados. Fidelizar a esa nueva tipología de cliente plantea a las empresas un reto que puede convertirse en una oportunidad de negocio como no se había presentado hasta ahora.Prosumer

Hablamos de la evolución del cliente tradicional a la figura del prossumer (en el próximo post analizaremos con detalle el perfil de este consumidor), se trata de un consumidor que asume parte del rol del productor, por lo que interviene en el proceso de personalizar los productos y servicios que desea adquirir. El cliente deja por tanto de ser un mero observador que adquiere lo que las empresas ofrecen y se convierte en un consumidor cualificado y con poder para exigir a las empresas que desean acercarse a él.

Aquí es donde entramos en implementar las tan necesarias estrategias de fidelización, pero dando un paso más, es decir adaptándolas al nuevo escenario, con su nueva tipología de cliente y sobre todo a las nuevas plataformas tecnológicas que han surgido en apenas 5 años y que, gracias a su buena asimilación por parte del público, nos abren un nuevo abanico de posibilidades y retos.

Aunque sigue siendo válido, el modelo de fidelización tradicional ha evolucionado hacia un modelo de fidelización relacional donde la herramienta principal para conocer a nuestros clientes se basa en la escucha activa, así entablaremos una conversación bidireccional que le atraiga y le emocione. Pero que además nos proporcionará información de primera mano. Olvidemos encuestas de satisfacción donde el cliente muchas veces respondía lo que pensaba que esperábamos oir, ahora interactuamos de tú a tú con el cliente, con una conversación más sincera y transparente.

CONGRESO MURCIA

 

Os invito a que veáis la ponencia que presentamos para el Congreso Nacional de Marketing y Ventas en Murcia Álvaro Valladares (@alvaromarketing) y yo, el pasado mes de mayo donde veréis toda esta temática visualmente.

En próximos post iré desarrollando algunos de los conceptos que aparecen y que creo que son interesantes para completar la presentación.

Espero que la disfrutéis.

 

Estrategia de ciberocupación para una buena gestión de nuestra reputación on-line

ciberocupacionEl término CIBEROCUPACIÓN se entiende como una práctica negativa ya que se define como “la acción y efecto de registrar un nombre de dominio, con conocimiento de que otra persona ostenta mejor derecho sobre el mismo, y con el propósito de extorsionarlo para que lo compre o bien simplemente para desviar el tráfico web hacia un sitio competidor o de cualquier otra índole.”

Nada más lejos de mi intención animaros a seguir esas prácticas, yo lo utilizo con una connotación más literal que espero que cuaje y se extienda. Es, sencillamente el hecho de ocupar con el nombre de nuestra marca, empresa, blog o nombre personal, todos aquellos medios 2.0 que tenemos a nuestra disposición para desarrollar nuestra comunicación on-line. Con ello hablamos del dominio, e-mail, redes sociales y cualquier otra herramienta donde debamos usar un nickname reconocible, tanto si tenemos pensado utilizarla en nuestra estrategia on-line como si no, ya que, de no hacerlo corremos el riesgo de que otra persona la utilice (con o sin malas intenciones), perdiendo de esa forma nuestra identidad corporativa en uno de esos múltiples canales. Si bien es cierto que quizás no contamos con utilizar Pinterest porque no creemos que sea una herramienta adecuada para nuestro negocio, desconocemos por completo cómo va a evolucionar en el futuro y por tanto qué nuevas aplicaciones pueden surgir en torno a ella, así que no desdeñemos ninguna.

Ello no implica que debamos invertir recursos en desarrollar contenidos o crear una comunidad en todos los canales, pero la imagen es importante y por ello es recomendable, además de darnos de alta, rellenar los datos que proporcionan nuestra tarjeta de visita, es decir una breve descripción, foto con logo o productos y datos de contacto como los que usaremos en aquellos medios que sí mantendremos activos manteniendo una presencia correcta y bien depurada en todo el entorno 2.0. Aunque herramientas como Hootsuite nos permiten mantener varias redes alimentadas en paralelo y con el mismo esfuerzo, debemos tener en cuenta que cada una tiene sus peculiaridades a la hora de compartir contenido y de relacionarse con los usuarios, así que no es recomendable tratarlas todas de la misma manera. Por ejemplo, una media de 15 a 20 tweets es más que razonable, pero para el muro de facebook puede resultar un tanto intrusivo. Así que me decanto por trabajar sólo con aquellos canales donde vamos a desarrollar nuestra estrategia, pero no empezar a comunicar en un canal para luego dejarlo con un aspecto desangelado y de abandono.

Por otro lado muchas empresas que trabajan en un mercado orientado al B2B o con productos que no se corresponden con los que identificamos como de consumo masivo (ropa, cosmética, viajes, seguros, alimentación, servicios…) piensan que no necesitan tener presencia 2.0 y se limitan a desarrollar una página web que comulga más con el entorno 1.0.

Sin embargo integrar la estrategia 2.0 a nuestro modelo de negocio ya no es opcional. El hecho de que no estemos en redes, no significa que no vayan a hablar de nosotros en ellas, sólo implica que no dispondremos de un canal activo para monitorizar las redes, escuchar a los usuarios, obtener información del entorno y, en el peor de los casos poder responder a una posible crisis de reputación de nuestra marca o empresa. El tema de la reputación on-line lo trataremos en otro post de manera más extendida.

Conclusión, ciberocupad, abrid vuestros perfiles de empresa, dejadlos presentables y no los desarrolléis si no lo consideráis necesario. Pero, teniéndolos preparados, ganareis mucha capacidad de reacción ante posibles imprevistos y si surgen, siempre estáis a tiempo de contratar un Community Manager que se encargará de gestionarlos diligentemente.

Normas básicas a la hora de comunicarnos por e-mail

E-MAILSi hay un claro ejemplo que he constatado en los últimos años es el total desconocimiento que las empresas y sus empleados tienen a la hora de aplicar las normas de cortesía o “net-etiqueta” en su comunicación por e-mail

Un claro ejemplo de que no soy la única que piensa así es que he leído algunos comentarios al respecto en LinkedIn recientemente sobre la “mala educación de los españoles” basada en la impresión causada por e-mail.  Creo que no podemos dejar que se nos tache de maleducados, pero también creo que podemos hacer algunas cosas para mejorar nuestra comunicación por e-mail y limpiar nuestra imagen ;  )

Yo tuve la suerte de aprenderlas hace años al trabajar en una multinacional donde el correcto manejo de esa forma de comunicarse era vital y se exigía duramente.

Pero con el boom del uso de la comunicación on-line, lo familiarizados que estamos con las nuevas tecnologías y el uso de redes sociales aun me sorprende la poca educación o cortesía 2.0 que se observa a la hora de usarlas, en muchos casos, por auténticos profesionales en sus áreas de trabajo.

Un truco sencillo para acostumbrarse a trasladar nuestros buenos modales al 2.0 es pensar que el e-mail es el equivalente a una conversación telefónica y por tanto se trata de aplicar las mismas pautas de sentido común:

Aquí van algunos tips protocolarios que creo que ya es hora de generalizar:

  • Escribe siempre un saludo inicial al menos en el primero de lo que puede ser una larga retahíla de e-mails
  • Despídete siempre al finalizar, un simple “saludos” basta.
  • Responde cuando recibas un e-mail con cualquier tipo de información, aunque sea un escueto “gracias” o “recibido”, ¡lo harías si alguien te contactase por teléfono! ¿No? – Imagina que alguien te llama para decirte que la reunión que se aplaza la reunión a las 5 y tu cuelgas sin más, raro ¿no? seguro que le dices, “conforme, ¡allí nos vemos!” O algo así. De lo contrario la otra persona puede pensar que no has recibido el -email o que no lo has podido leer, en el caso del teléfono seguramente te llamaría diciendo que se ha cortado la llamada antes de que pudieras confirmarle que has recibido correctamente la información.
  • Las mayúsculas son el equivalente a gritar, úsalas para destacar algo si es necesario pero da mala impresión recibir un mail enterito escrito en mayúsculas
  • Envío de archivos adjuntos: ¿qué impresión te causaría que un compañero te dejase caer sobre la mesa mientras estás allí sentado el ultimo report de ventas del trimestre sin decirte ni una palabra? Claro que puedes hojear los papeles y entenderás su contenido pero esperas que mientras te los entrega te diga: “aquí tienes las cifras del trimestre” o algo así. Pues por e-mail es lo mismo; datos adjuntos en un e-mail en blanco hace mal efecto, una simple frase con “adjunto dossier X” o si hasta eso resulta mucho esfuerzo un simple e internacional FYI (For Your Information) nos basta para no dar sensación de abandono.
  • Aclara quienes son los receptores del mensaje: “Para” está reservado para aquellos que son partícipes activos en la información o en el proyecto que se comenta en el e-mail. Si por cuestiones jerárquicas o para facilitar que todos los miembros de un equipo estén informados en tiempo real, sin necesidad de reenvíos ni de duplicar información, coloca su e-mail en la casilla “CC”. No se espera que la persona en CC interactúe en la conversación, simplemente todo el mundo sabrá quiénes están informados.
  • Cuando respondas a un mail con gente en CC, usa el “responder a todos” de lo contrario se rompe el flujo de información hacia esas personas, si son pocos es fácil que alguien se percate y lo solucione (lo cual implica duplicidad de e-mails, unos con todos en copia y otros no, generando posibles confusiones) y como mínimo le has tocado las narices al que lo tiene que solucionar ¡porque no te fijaste al clickar un botón!
  • Si sabes que los usuarios no se conocen entre sí o no han compartido sus e-mails y quieres hacer una comunicación general, ponlos en CCO (copia oculta), ya no solo porque alguien te amenace con crujirte con la LOPD, sino por una cuestión de educación. Pide permiso antes de compartir información privada de otros.
  • Si el grupo de gente se compone de personas de distintos países usa una lengua común a todos. Sí, parece una obviedad, pero me he encontrado con mails donde en el momento en que dos personas del grupo de la misma nacionalidad se hablaban directamente, con el resto en copia, lo han hecho en su idioma, rompiendo la cadena de comunicación y con alguien solicitando la traducción del texto Si todos estamos en copia, todos debemos entender de lo que se está hablando.
  • Cuando hagas un reenvío plantéate si debes dejar o no los datos de la persona que te envío la información original, estamos todos muy obsesionados con la LOPD, pero no nos percatamos por las prisas que podemos estar reenviando un e-mail y que en él figuran direcciones de e-mail con nombres de personas o datos de empresa a quienes puede que ni conozcamos  y que pueden ser utilizados por terceros.
  • También puede darse el caso de que haya una conversación en el e-mail respecto a otro tema, o que dada la confianza quien te lo envía lo hace con un: “aki va eso q m pediste” y tú se lo reenvíes a un cliente con un elegante párrafo de introducción a modo de cuerpo del e-mail que se verá rebajado por dejar el cuerpo anterior. O puede ser peor, desvelar datos de clientes o proveedores que son competencia o que alguien te haya mandado información desde su e-mail de empresa y quien lo recibe crea que puede saltarte y contactar con la empresa creyendo que son ellos los proveedores finales y así miles de malentendidos y confusiones.

Lo que viene ahora no son normas de cortesía pero son algunas cuestiones de forma que pueden ayudar a la mejor difusión de la e-mailinformación y a la mejor imagen profesional de la empresa:

  •  Crea una firma electrónica automática con tus datos para que figure al final, resulta muy cómodo disponer de la dirección del despacho, web, teléfonos u otra información relevante, nos hace ganar tiempo y más hoy con el uso de aplicaciones móviles como Smartphone o tablets.
  • No uses fondos chillones que dificulten la lectura de los e-mails, desconoces en qué soporte pueden leerlo tus receptores, pónselo fácil.
  • Por el mismo motivo no lo cargues de imágenes a descargar.
  • Programa el autoreply con información relevante. En el caso de que estés de vacaciones (indica fechas o datos de otra persona de contacto). Conozco a un directivo de un multinacional que cada mañana programaba el autoreply con un resumen de su agenda, no creo que haga falta ser tan excesivo, pero bien es cierto que nadie que le mandaba un e-mail a las 9:15 se alteraba al ver que a las 10:00 no había recibido respuesta y si era algo urgente tenía alternativas para localizarle a él o a alguien de su equipo (en aquel entonces no habían smartphones).

Y ya no se me ocurre nada más. Pero estoy segura de que tenéis anécdotas, consejos y sugerencias para que aprendamos a mejorar nuestra comunicación vía e-mail.

¡Me encantaría que las compartieseis con nosotros!

¡Os espero!

Advergaiming en la nueva campaña de Tippex

¿Recordáis la primera gran campaña de #Tippex en Youtube?
Si por alguna de esas aún no la has visto pincha el vídeo y pasa a formar parte de los casi 20 millones de internautas que nos hemos divertido con ella.

 

Pero tras el éxito de la primera, Tippex ha lanzado una segunda campaña de marketing viral. Basada en micro cortos que aparecen en función del año que el usuario inserte en la parte borrada con tippex y que reflejan un escenario representativo de la época.

La gran sorpresa me la he llevado cuando he puesto 1979 y me he encontrado con un juego del Comecocos totalmente retro y adaptado a la imagen de la marca Tippex y a sus personajes. Este tipo de contenido publicitario multimedia generado a través de los videojuegos es lo que conocemos como ADVERGAIMING, una forma de Marketing Experiencial que refuerza nuestra relación con la marca y que además es un éxito a la hora de viralizar contenido (si queréis ampliar información os recomiendo el libro de “Funny Marketing” de José Martí Parreño)

Aquí os dejo el link por si esta noche no hacen nada en la tele que merezca la pena ver. Disfrutadlo y si ponéis algún año donde salga algo chulo, por favor compartidlo aquí con nosotros. Gracias

La importancia de gestionar tu reputación on-line – El Caso Heineken

Acabo de ver colgado en el muro de FB de una amiga la siguiente noticia “Heineken patrocina peleas de perros”. Seguida de los enlaces a varias fotografías que podéis ver aquí.

Ante mi incredulidad de que semejante empresa pudiera llevar a cabo una acción comercialmente tan torpe (ya ni entro en las implicaciones morales de semejantes “actividades lúdicas”), inmediatamente he empezado a surfear para ver si es una noticia “fake” o “real” como tantas que pueden circular por la red.

Lo primero es deciros que las reacciones no se han hecho esperar, comentarios y más comentarios de clientes indignados que afirman que no volverán a consumir la marca, poca gente les concede el beneficio de la duda.

A través de tweetdoc.org he sacado un informe de los tweets para ver los comentarios, sólo nos da hasta 500 pero es suficiente para comprobar el grado de crispación. Os aseguro de que antes de que acabe el día tenemos Trending Topic.

Desde la web http://www.actuable.es, conocida por promover la recogida de firmas contra cualquier tema que atente contra los derechos humanos, medioambiente y protección social se han lanzado a apoyar una iniciativa contra la marca.

Pero la gran pregunta es ¿cómo está gestionando Heineken semejante polvareda en los medios sociales? Pues yo he entrado en su FB y hace 8 horas su Community nos dejó este mensaje: “We are aware of images of dog fighting circulating online including our branding. We do not support such cruelty & are urgently investigating.”

–   Esta entrada fue publicada hace 8 horas

–   Ha sido compartida 233 veces

–   Ha recibido 2.350 “me gusta” y lleva ya 481 comentarios

En twitter con más de 51.000 seguidores el community ha ido contestando uno por uno lo siguiente “We are aware of disturbing images circulating online. We do not support such cruelty & are urgently investigating.” Su último tweet fue hace 7 horas.

Pero el contenido de esa única entrada en FB y la contestación standard en Twitter junto con el hecho de que no haya nuevas noticias me da a entender que la investigación no se está haciendo con la celeridad que el mundo 2.0 necesita. El incendio se extiende sin control y los internautas difunden la noticia como cierta sin que la marca esté reaccionando a tiempo.

Por último para rematar la torpeza publicitaria, los detractores se apoyan en este spot publicitario donde vemos al protagonista apostar en una pelea de serpientes. ¡Jo! Es que ni preparándolo sale tan redondo. Aquí os dejo el spot colgado en Youtube, también lleno de comentarios negativos y la barra del “no me gusta” creciendo por momentos:

Veremos en las próximas horas las explicaciones de Heineken, pero sea como sea, creo que esta pobre gestión del incidente pasará factura a su reputación on-line, ya se verá la magnitud.

Yo, por mi parte, no considero estar en disposición de toda la información como para emitir un juicio, voy a esperar a ver qué dice la marca y cómo lo dice.

¡Qué fácil es destruir una reputación labrada a lo largo de los años en tan solo unas horas!

Seamos conscientes de ello y pongamos en marcha una buena política de ORM (On-Line Reputation Management). La red es bidireccional, ahora todos los usuarios valemos por igual y todas las opiniones tienen peso y una gran viralidad.

Si os interesa el tema os recomiendo que veáis estos post que publiqué hace algún tiempo:

¿Cómo gestionar la Comunicación en Redes Sociales? Introducción

¿Cómo gestionar la Comunicación en Redes Sociales? El Manual del Community

Tipologías de clientes a gestionar en tu Comunidad On-Line

Hemos hablado de desarrollar un manual o protocolo para comunicarnos con nuestra comunidad, y esa comunidad está integrada por personas, por lo que es importante clasificar las distintas tipologías de personas con las que podemos tratar en nuestras redes.

Hay muchas formas de clasificar a los clientes, desde un punto de vista estricto de CRM en función de su volumen de ventas (alto, medio, bajo)  o su frecuencia de compra (frecuente, habitual, ocasional), si son clientes activos o inactivos, fieles o prescriptores, si son early o late adopters o si aun no lo son y los consideramos clientes potenciales.

Pero en el caso de gestionar redes sociales se trata de interactuar con personas y acercar nuestra empresa, producto o marca a través de conversaciones en nuestra comunidad donde además ellos interactuarán libremente y, como ocurre en el día a día, se crearán grupos entre aquellos que descubran afinidades, así que esta calificación se basa en la personalidad del individuo sólo centrada en su conducta como consumidor.

Todos los que hemos tenido oportunidad de tratar con un cliente ya sea on u off-line y más en el tipo de venta B2C hemos aprendido a adaptar nuestro discurso o estrategia de venta de manera versátil y rápida nada más verlos entrar por la puerta; es lo que puede marcar el éxito de una venta o el cierre de un negocio y para ello es importante identificar la tipología del cliente y ser camaleónico.

 1. El débil

Son clientes que ceden fácilmente a nuestras ofertas pero que son rencorosos si se sienten engañados. Nunca debemos engañarles o darles verdades a medias, además es fácil que alguien de la comunidad se de cuenta y lo comente, de manera que no sólo ese cliente se sentirá dolido sino que toda nuestra comunidad perderá confianza en nosotros.

2. El indeciso

Son clientes que dudan mucho y siempre piden opinión para decidir. Lo ideal es darles pocas opciones e incluso elegir por él pero si el resto de la comunidad decide interactuar y plantearle alternativas no tendremos más remedio que entrar en facilitarle los pros y contras de cada una de ellas pero siempre intentando acotar y llevarle hacia aquella que honestamente pensemos que es la más adecuada para él, para eso somos la empresa y demostramos que entendemos las necesidades del cliente y que conocemos cual de nuestros productos las satisfará más eficazmente

3. El tímido

Son cohibidos y vergonzosos, no suelen preguntar. Con ellos hemos de ser gentiles y no atosigarles. En este caso podemos a su vez encontrar dos perfiles opuestos, por un lado un tímido listener que aprovechará para leer atentamente comentarios o preguntas de otros usuarios y prestará mucha atención a nuestras respuestas para decantarse en su elección aunque no interactué. O bien el tímido que es más dinámico en el mundo on-line y que se mueve más a gusto preguntando e indagando en internet más que por teléfono o en persona. En cualquier caso para el tímido las redes sociales son una gran fuente de información a la hora de tomar una decisión.

4. El novedoso

Es un cliente que se mueve por la moda, por ser distinto. Con él debemos ser muy sinceros respecto a sus elecciones. Es muy probable que entienda más que nosotros sobre lo que se mueve en la red y lo que ofrece la competencia, puede incluso ser un early adopter con capacidad de influir en su entorno (quizás a través de un blog, twitter…). Tan bueno es demostrarle tus conocimientos como intentar aprender de él, ya que podemos captar información de mercado y hacia donde evolucionan las nuevas tendencias.

5. El hablador

Es un cliente que interactúa mucho y que se desvía fácilmente del tema. Seamos breves, reconduzcamos la conversación y solventemos cualquier duda que pueda tener o agradezcamos cualquier aportación que haya querido compartir con la comunidad.

6. El alegre e impulsivoconsumidor impulsivo

Se trata de clientes que lo aceptan todo y son muy agradables de tratar y que con esa impulsividad estarán encantados de hacer comentarios positivos sobre su experiencia de compra, pero hay que tener cuidado ya que si después sienten que se han equivocado en su elección se arrepienten de su compra e igualmente compartirán su descontento. Si la empresa tiene alguna política de cambios es interesante intentar mantenerlos contentos ofreciéndoles alternativas, pero asegúrate de que sean meditadas, no acabes entrando en un círculo de devoluciones y cambios de opinión.

7. El agresivo

Son clientes que insultan, agreden y exigen con descaro. Ante todo mucha calma y darle respuestas rápidas para evitar enfrentamientos, pero sobretodo escritura clara, bien argumentada, nada de sarcasmos o medias intenciones que pueden desembocar en acrecentar el problema, si es necesario saca la discusión de la comunidad solicitándole una vía de comunicación más directa como un e-mail o teléfono y si es recomendable que un responsable del departamento en cuestión lo gestione si el problema excede los conocimientos del Community Manager.

8. El crítico

Es un cliente que enjuicia y censura. Al igual que con el agresivo debe ser atendido por personas con un nivel alto de conocimiento del producto, aunque en este caso si son criticas objetivas sobre el producto o la marca y no hay insultos ni agresividad es recomendable que las interacciones sean visibles a la comunidad para demostrar nuestro grado de conocimiento del producto, puede ser incluso una gran oportunidad para resaltar las buenas características y atributos del mismo que, de otra forma, no podríamos mencionar sin resultar excesivamente corporativistas.

9. El discutidor

Se trata de Clientes que no ceden y contrarían la información que les ofrecemos. Si tus argumentaciones han sido claras y veraces y aun así discute toda la comunidad se dará cuenta del tipo de perfil de que se trata, así que no entres en discusiones absurdas que te harán perder tiempo y quemarán tus energías, deja de contradecirles y trata de dejar el tema abierto como si él también pudiera tener en parte su razón y más si otros miembros deciden contradecirle y las conversaciones acaban eternizándose.

consumidor meticuloso10. El quisquilloso

Son clientes que encuentran defectos en todo y además exigen ventajas y condiciones extra. Déjale claras las condiciones del producto y la compra y antes de entrar en algún tira y afloja ponlo en contacto directo con el departamento de ventas o atención al cliente.

11. El vanidoso

Es un cliente que se siente superior. Si lo único que buscan es darse notoriedad en la red o aparecer como expertos, les escucharemos atentamente y sin contradecirles y les dejaremos “presumir” siempre y cuando no vaya en contra de la imagen de la empresa ni deje en mal lugar los productos.

En próximas entradas entraremos a fondo en un nuevo tipo de cliente nacido de la web 2.0 que ya nos adelantó el Manifiesto Cluetrain y que Victor Gil y Felipe Romero nos detallan en su libro “Crossumer

¿Cómo gestionar la Comunicación en Redes Sociales? El Manual del Community

manual de comunicaciónSiguiendo con la gestión de redes del post anterior, ahora toca entrar en el desarrollo del manual que permita a todos los miembros de la empresa interactuar de forma homogénea y corporativa.

El manual puede componerse de 3 partes principales:

 1-Los beneficios de una buena comunicación en redes: si reforzamos las ventajas que reporta a nuestra empresa tanto en fidelización de cliente, como en ventas como en obtención de información conseguiremos que, tanto altos cargos como compañeros, comprendan la importancia de una buena interactuación en las redes tanto internas (es decir, controladas por la empresa), como externas (gestionadas por terceros).

  •  Que los miembros de tu comunidad se sientan escuchados ayuda a mejorar tu imagen de empresa, involucrada y cercana.
  • Saben que hay alguien allí dispuesto a ayudarles a solventar sus dudas o problemas por lo que acudirán a vosotros antes que a la competencia y aumentará su confianza.
  • Escuchar a tu comunidad es una fuente infinita de información que debe saber gestionarse y tratar para ayudar en la futura toma de decisiones.
  • Interactuando se fomenta una relación más personal (marketing relacional).
  • Si escuchas puedes resolver diferencias de criterio o evitar malos entendidos o volver a acercar a un cliente insatisfecho.
  • Se estimula la cooperación. Si te ganas la confianza de tu comunidad, a cambio recibirás su colaboración cuando se la pidas.
  • Si fomentas que los miembros interactúen entre ellos fortalecerás las relaciones de la comunidad y crearás una sensación de unidad y grupo.
  • Escuchando las conversaciones de tu comunidad puedes obtener perspectivas nuevas de tu modelo de negocio, abrir la mente a nuevas formas de pensar que ayuden a desarrollar la creatividad tan necesaria para el desarrollo y la innovación en la empresa.

 2-Actitudes para conseguir una buena comunicación con nuestra comunidad

  •  No eres el único que habla. Olvida el entorno 1.0, la comunicación es bidireccional, todos tenemos algo que decir.
  • Juzga el contenido, no la forma. No todos nos expresamos igual, y más aún por escrito.
  • Sé amable y paciente, trata a tu comunidad con educación independientemente del contenido de los mensajes, la gente que se siente engañada o defraudada se siente con derecho a quejarse aunque muchas veces se nos olvide nuestra obligación de saber comportarnos, no entres en ese juego, tienes todas las de perder.
  • Muestra interés en todo momento. Puedes pensar que mucha de la información es irrelevante o son comentarios de relleno pero no te distraigas o se te puede pasar por alto algo que pueda ser el inicio de un problema.
  • Crea un clima agradable. Si quieres que la gente te visite e interactúe tienes que ser un buen anfitrión y convertir tu red en un entorno acogedor.
  • Adapta tu lenguaje al del interlocutor. Sin olvidar que representas a una organización empresarial, es decir, muestra cercanía pero siempre manteniendo buenas formas. Si eres tú quien no acaba de entender lo que te dicen no contestes al azar, aquí las palabras no se las lleva el viento, asegúrate de entender lo que te dicen para ser capaz de aportar una solución satisfactoria. Para ello una buena táctica es resumir las ideas básicas y asegurarte de lo que se espera de ti, una vez confirmado…¡ya puedes actuar!
  • Habla en primera persona del plural de esa manera refuerzas tanto tu sentimiento de pertenencia a la comunidad como a la empresa de la que formas parte. Hablar de forma fría e impersonal solo contribuirá a institucionalizarte frente a la comunidad.
  • No interrumpas, ni cortes al otro. Puede llevar algo de tiempo responder (no estamos las 24 horas metidos en redes), da pie a que se continúe la conversación y no des por sentado que puedes zanjarla unilateralmente.
  • Una interacción fluida permite a cualquier miembro de tu comunidad sentir que hay alguien al otro lado, que se sienten escuchados y que podrán recurrir a esa vía de comunicación cuando la necesiten.
  • Haz un seguimiento del tema, si como CM te falta capacidad para solventar un problema y necesitas enviarlo al departamento correspondiente asegúrate de comprobar la solución que se da, intermedia explicando que algún especialista se está haciendo cargo y que se pondrá en contacto con el usuario en breve.
  • Si el problema se ha iniciado en público pero se considera conveniente solucionarlo en privado o el usuario lo desea así no lo dejes abierto, muestra a la comunidad que os estáis haciendo cargo o comparte con ellos la feliz solución.
  • Procura que tus respuestas sean muy claras y concisas.

3-Conductas que debemos evitar para conseguir una buena comunicación con nuestra comunidad

mala comunicaciónNos referimos a cualquier conducta que pueda alejarnos de la comunidad, que cree distancia, mal ambiente, agresividad o enfado provocando malas reacciones en cadena. Como por ejemplo:

  • Mostrar agresividad y gritar a través del uso desafortunado de mayúsculas o exclamaciones.
  • Observaciones rudas, por grosero que pueda ser el comentario no puedes entrar en esa dinámica.
  • Incapacidad de apreciar el buen humor de los demás.
  • Sarcasmo. Por escrito es muy difícil de percibir y más para gente que no pertenece a nuestro entorno.
  • Ser excesivamente meloso.
  • Ser excesivamente crítico.
  • Ser condescendiente.
  • No decir la verdad. Si se descubre, y es fácil que eso ocurra, tu reputación se verá seriamente dañada y será muy costoso reconstruir el pilar de la confianza.
  • No te pongas a la defensiva frente a una crítica, trata de enfocarlo de forma constructiva como una forma de aprendizaje.
  • Nunca hables más o con menosprecio de algún miembro o exmiembro de la comunidad.
  • No seas enrevesado en tus comunicaciones, no uses un lenguaje demasiado técnico, ni seas monótono y excesivamente corporativo, para eso ya tenemos el “quienes somos” de las webs corporativas.
  • No respondas a una crítica con un tono prepotente y fanfarrón, entre todos te bajarán los humos.
  • No dejes una pregunta sin responder o trates de cambiar de tema porque no tienes una respuesta.

Estas son pinceladas generales que podemos aplicar a nuestra comunicación en las redes, pero lo ideal es conocer a tu interlocutor y adaptarte a él para darle un trato más personalizado, por ello en el próximo post os detallaré algunas tipologías de clientes y la mejor manera de tratar con cada una de ellas. ¡Os espero!


¿Cómo gestionar la Comunicación en Redes Sociales? Introducción

comunicacion en redesSi hay algo que ya hemos asimilado en los últimos años es que las redes sociales son una puerta a través de la cual invitamos a nuestros clientes, colaboradores, proveedores, prescriptores o socios a visitar nuestra empresa.

La mayoría de las conversaciones se suceden en estas plataformas y es fundamental saber gestionar y procedimentar estas herramientas de comunicación externa ya que tanto la influencia que tengamos sobre nuestro mercado como la reputación que nos labremos dependerá de si sabemos transmitir nuestra cultura empresarial de forma clara, asequible, cercana y sincera a todos aquellos que desean interactuar con nosotros.

Para ello hay dos decisiones fundamentales que debemos adoptar:

1- Asignar un responsable que gestione las nuevas herramientas de interacción con el entorno, esto es, un Community Manager (CM), una persona que tenga una buena formación en lo que al manejo de redes sociales se refiere, pero también una persona que haya recibido una buena formación interna para conocer bien el negocio del que hablamos tanto en lo referente al marketing (hablamos de conocer bien las 4 Ps del marketing Mix: producto, precio, distribución y promoción) como a la cultura de la empresa (valores) de forma que pueda resolver dudas o quejas de manera eficiente o saber a quién recurrir o remitir para que lo haga, ofreciendo así una imagen de empresa proactiva, coherente y transparente.

2- Desarrollar un manual de procedimientos específico de redes sociales. Entendemos que el CM es la cabeza visible a la hora de interactuar en redes, pero gracias a su carácter democrático cualquier miembro de una empresa puede interactuar en ellas y si lo hace, como profesional que forma parte del equipo, deberá hacerlo siguiendo unas directrices que den unidad a cualquier comunicación que se gestione hacia el exterior. Al igual que las tarjetas de visita son todas iguales en su logo y colores corporativos, al igual que las normas de financiación, plazos de entrega o devolución de mercancías están standarizadas y son bien conocidas por todos los empleados, igualmente interiorizados deben de estar los protocolos de comunicación para que el mensaje vaya siempre en la línea de la filosofía empresarial.

Ahora bien, ¿qué debe plantearse el CM a la hora de redactar ese manual?, pues volvemos a lo de siempre, las plataformas pueden haber evolucionado, pero el sentido común es el de siempre y debemos mantener las mismas normas de conducta que en el mundo off-line pero adaptadas, teniendo en cuenta que se pierde mucha información en una comunicación escrita y breve, donde no podemos apoyarnos ni por la comunicación verbal; la paralingüística (tono, volumen o timbre de voz, el ritmo, velocidad y vocalización) ni por el lenguaje corporal; la kinesia (miradas, expresión facial, gestos con las manos, movimientos corporales). Y donde, por tanto, deberemos ser más cuidadosos para que el receptor no nos “malentienda”

En el próximo post os estructuro las 3 partes principales en las que debemos estructurar nuestro manual de comunicación. ¡Os espero!

¿Qué es Klout? – midiendo nuestra influencia

klout influenciaKlout es una herramienta que nos permite conocer nuestra influencia en las redes sociales entendida como “la habilidad del usuario de crear movimiento en la red social donde se encuentra”. Es decir, si escribes un tweet cuanta gente lo “retweetea” o lo considera un “favorito”. Lo más importante no es que seas activo a la hora de participar en otros perfiles sino tu capacidad de generar contenido propio que pueda interesar a miembros de tu red.

¿Cómo funciona Klout?

Una vez creada tu cuenta puedes agregar las distintas redes sociales que sueles manejar.

Klout mide tu influencia otorgándote una puntuación del 1 al 100, el llamado Klout Score, a mayor score, mayor es tu influencia. Como la puntuación oscila en el tiempo puedes ver tu evolución a lo largo de un periodo (hasta 90 días), y como Klout explica, que dejes de estar activo durante una semana no es motivo de penalización, así que no te obsesiones.

Puedes averiguar a qué miembros de tu comunidad influyes y cuales te influyen a ti:
–  Con twitter miden el número total de retweets y menciones directas.
–  En facebook son los comentarios, los “me gusta”, o colgar cosas en tu muro.
Así puedes comparar en que red eres más activo o tienes mayor aceptación.

Conocer en cuál de los temas (topics) sobre los que hablas eres más influyente lo cual profesionalmente te puede orientar a centrar tus esfuerzos a la hora de profundizar en distintas áreas de tu ámbito profesional y acabar siendo considerado como un experto en la red.

Puedes ver comparativas con otros miembros de tu red, para ello tienes Klout Style es una gráfica que te posiciona con respecto a los “influencers” más sobresalientes de tu red según unas características como son: eres participativo, generador de información, consistente, entras de vez en cuando…de forma que obtenemos 16 tipologías de usuario desde el Observer hasta la Celebrity pasando por el Specialist o el Broadcaster. Pero también puedes obtener gráficas comparativas con algún miembro en concreto (muy útil si quieres ver cómo estás posicionado frente a una marca o empresa competidora).

Recognize your peers: Puedes votar y dar una K (unidad de medida) para premiar a aquellos usuarios que te influencian, es sencillo, sólo debes entrar en la sección de “Topics” de su perfil y clickar sobre la +K naranja. Si estás aprendiendo de alguien es agradable que esa persona se sienta valorada, ¿no crees?

También han creado “topic pages” para que puedas encontrar a los mayores “influencers” sobre un tema, de forma que puedas seguirlos e interactuar con ellos.

Perk: se trata de “extras” o beneficios que te ofrece Klout a medida que aumenta tu influencia en la red, puede tratarse de productos que se lanzan al mercado, si eres un gran influencer puedes actuar como prescriptor de los mismos, aquí las marcas tienen una verdadera mina de oro ya que disponen de la información necesaria para ofrecer sus productos a aquellas personas que pueden divulgarlo (para bien o para mal si no les convence, claro, pero es un riesgo que merece la pena correr!). ¡Ojo! Klout no les proporciona información directa, sino que la empresa marca unos parámetros de a qué perfiles quiere ofrecer tu producto, luego es la persona quien decide si quiere participar en la experiencia.

True Reach es el número de personas a las que influyes de forma directa o bien indirecta a través de las redes sociales de tu entorno.

Amplification Probability: Es la probabilidad de que tus actualizaciones generen reacciones.

Como veis una herramienta interesante para conocer, os animo a que le echéis un vistazo, es sencilla de manejar y muy visual. Así sabréis cómo sois de influyentes en la red … ¡¡qué tengáis muchas K!!

Fidelización 2.0 y un buen steak te recibe en el aeropuerto

Con motivo del fin de año se publican listas de todo tipo de los más tal o cual del año 2011, en una de esas listas, publicada por Marketing Directo (@MkDirecto), con los mejores tweets de 2011 encontramos una verdadera joya de ejemplo de fidelización. Atención a la respuesta del restaurante ante este tweet:

“Oye @Mortons (restaurante en Nueva York), me podrías esperar en el aeropuerto de Newark con un entrecot cuando aterrice en dos horas? mortons-restaurantK. Gracias”. Lo tuiteó el usuario Peter Shankman y cuando llegó al aeropuerto, un mozo de Mortons, en esmoquin, lo esperaba con el corte de vacuno con patatas, pan, servilletas y cubiertos.

Con esta sencilla y barata acción el restaurante ha logrado dar un servicio excepcional, no me negareis que el Sr Shankman es ahora un fiel y bien alimentado seguidor suyo y además crear una comunicación impagable gracias al marketing viral que a través de este post está llegando hasta vosotros.

Aquí os dejo su página web y una foto de lo más sugerente, si alguna vez me dejo caer por alguna de las ciudades donde se encuentra no dudéis que me pasaré a comer un steak, pero antes les mandaré un tweet para que me lo vayan haciendo … ¡que a mí me gustan bien hechos! http://www.mortons.com

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