¿Qué es Klout? – midiendo nuestra influencia

klout influenciaKlout es una herramienta que nos permite conocer nuestra influencia en las redes sociales entendida como “la habilidad del usuario de crear movimiento en la red social donde se encuentra”. Es decir, si escribes un tweet cuanta gente lo “retweetea” o lo considera un “favorito”. Lo más importante no es que seas activo a la hora de participar en otros perfiles sino tu capacidad de generar contenido propio que pueda interesar a miembros de tu red.

¿Cómo funciona Klout?

Una vez creada tu cuenta puedes agregar las distintas redes sociales que sueles manejar.

Klout mide tu influencia otorgándote una puntuación del 1 al 100, el llamado Klout Score, a mayor score, mayor es tu influencia. Como la puntuación oscila en el tiempo puedes ver tu evolución a lo largo de un periodo (hasta 90 días), y como Klout explica, que dejes de estar activo durante una semana no es motivo de penalización, así que no te obsesiones.

Puedes averiguar a qué miembros de tu comunidad influyes y cuales te influyen a ti:
–  Con twitter miden el número total de retweets y menciones directas.
–  En facebook son los comentarios, los “me gusta”, o colgar cosas en tu muro.
Así puedes comparar en que red eres más activo o tienes mayor aceptación.

Conocer en cuál de los temas (topics) sobre los que hablas eres más influyente lo cual profesionalmente te puede orientar a centrar tus esfuerzos a la hora de profundizar en distintas áreas de tu ámbito profesional y acabar siendo considerado como un experto en la red.

Puedes ver comparativas con otros miembros de tu red, para ello tienes Klout Style es una gráfica que te posiciona con respecto a los “influencers” más sobresalientes de tu red según unas características como son: eres participativo, generador de información, consistente, entras de vez en cuando…de forma que obtenemos 16 tipologías de usuario desde el Observer hasta la Celebrity pasando por el Specialist o el Broadcaster. Pero también puedes obtener gráficas comparativas con algún miembro en concreto (muy útil si quieres ver cómo estás posicionado frente a una marca o empresa competidora).

Recognize your peers: Puedes votar y dar una K (unidad de medida) para premiar a aquellos usuarios que te influencian, es sencillo, sólo debes entrar en la sección de “Topics” de su perfil y clickar sobre la +K naranja. Si estás aprendiendo de alguien es agradable que esa persona se sienta valorada, ¿no crees?

También han creado “topic pages” para que puedas encontrar a los mayores “influencers” sobre un tema, de forma que puedas seguirlos e interactuar con ellos.

Perk: se trata de “extras” o beneficios que te ofrece Klout a medida que aumenta tu influencia en la red, puede tratarse de productos que se lanzan al mercado, si eres un gran influencer puedes actuar como prescriptor de los mismos, aquí las marcas tienen una verdadera mina de oro ya que disponen de la información necesaria para ofrecer sus productos a aquellas personas que pueden divulgarlo (para bien o para mal si no les convence, claro, pero es un riesgo que merece la pena correr!). ¡Ojo! Klout no les proporciona información directa, sino que la empresa marca unos parámetros de a qué perfiles quiere ofrecer tu producto, luego es la persona quien decide si quiere participar en la experiencia.

True Reach es el número de personas a las que influyes de forma directa o bien indirecta a través de las redes sociales de tu entorno.

Amplification Probability: Es la probabilidad de que tus actualizaciones generen reacciones.

Como veis una herramienta interesante para conocer, os animo a que le echéis un vistazo, es sencilla de manejar y muy visual. Así sabréis cómo sois de influyentes en la red … ¡¡qué tengáis muchas K!!

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Yoigo, un mal ejemplo del uso de una encuesta de satisfacción

encuestas de satisfacciónSi no habéis hecho la prueba os invito a que la hagáis.

Creo que vía blog aun no me he quejado de los problemas que estoy teniendo con mi recién estrenada compañía de telefonía móvil Yoigo (mi salida de Movistar la podéis leer aquí).

El caso es que puse una reclamación y visto que pasaban varios días sin respuesta me armé de paciencia y volví a llamar para ver cómo la estaban gestionando.
Para mi sorpresa la persona que me atiende a la llamada me dice que mi incidencia ha sido cerrada. Teniendo en cuenta que mi problema permanecía y que nadie me había llamado para darme la solución que supondría el cierre de mi incidencia me atreví a pedir, si no era indiscreción, claro está, si sería tan amable de compartir conmigo, la usuaria que abrió la incidencia, cómo habían decidido solucionar mi problema, la respuesta fue en pocas palabras “búscate la vida” tras lo cual me despedí (nunca se me ha dado bien hablar con la pared) no sin antes pedirme que no me retire para responder a una breve encuesta (no mentía en lo de breve, pero sí en lo que entendemos por una encuesta).

Primera pregunta (más o menos): La respuesta que ha obtenido en esta llamada ¿le ha solucionado su problema?
Respuesta: No
Gracias por llamar al servicio de atención al cliente de Yoigo, y va ¡¡y me cuelga la máquina!!

Teníais que haber visto mi cara, mi barbilla rozaba el suelo, ¿y el resto de preguntas? ¿Y su interés por saber los motivos de que mi llamada no hubiera quedado resuelta? ¿Cuál era el objetivo de esa pregunta? ¿Qué conclusiones se pueden extraer? ¿Qué sentido tiene esa pregunta si no se aprovecha para indagar por qué el servicio de atención al cliente, con los costes que su puesta en marcha conlleva, no ha servido para el cometido que su propio nombre indica? ¿Cuál es la finalidad, ejecutan al operador que no ha resuelto la duda? ¿Le quitan un día de vacaciones? ¿Y para que serviría eso?

Voy a explicar lo que yo pensaba que era una obviedad, el objetivo de cualquier encuesta o cuestionario realizado, ya sea a un cliente, a un empleado o colaborador de la empresa debe ser el obtener información que nos ayude a mejorar cualquier área de nuestro negocio.
Podemos usar preguntas abiertas o cerradas, podemos extrapolar estadísticas, patrones de comportamiento, preferencias de consumo, satisfacción laboral, percepción de imagen corporativa, opinión sobre el testeo de nuestros productos, posicionamiento frente a la competencia, calidad del servicio recibido…

Pero para ello debemos ser objetivos, no podemos hacer dos grupos, uno con las respuestas que validan la opinión que tenemos de nosotros o que sirven para apoyar una teoría previamente preconcebida y el otro donde dicen algo que no nos gusta. Pasar a nuestro ERP o CRM el primero obteniendo maravillosos laureles para colgar al lado del futuro cartel de “cerrado” en la puerta de nuestra empresa y luego organizar una improvisada Falla casera con todo aquello que no nos ha gustado.

En este caso es fácil: “¿no has recibido respuesta a tu pregunta?, vale, tomamos nota.” ¿Queremos saber por qué?, puede tratarse de una discrepancia de opinión pero también podría ser un hecho objetivo, un problema en la formación del personal, un tipo de incidencia que hasta el momento no se había dado, ¡¡yo que sé!! Pero noooo… claro que no, no sea que tengamos que replantearnos algo de lo que hacemos, y eso es impensable, lo hacemos todo perfecto, seguro que fue culpa del cliente que no supo formular bien la pregunta. “Memorándum interno: intentar buscar clientes con mejores dotes de comunicación y comprensión para evitar estas molestas respuestas negativas en nuestros impecables cuestionarios.

Si algún día averiguo el por qué de este sistema os lo explicaré también a vosotros y si tiene sentido lo celebraremos juntos.

Pero por si acaso, de momento, seguid mejor mi consejo, aunque solo sea por la cantidad de preguntas que vais a hacer, seguro que obtendréis más y mejor información que os ayudará a mejorar vuestro negocio.

Y ESE es el objetivo de las encuestas.

Cómo medir nuestra influencia 2.0 – principales indicadores

Siguiendo con el objetivo de conocer nuestra influencia en la red debemos conocer aquellos indicadores que deberemos analizar para medirla de una forma lo más precisa posible. Es recomendable acostumbrarse a controlarlos cada cierto tiempo fijo, es tu ROI y de él puedes obtener información valiosa a la hora de posicionarte o de lanzar una campaña o de intentar ganar mercado a tu compentencia.

Pero de nada sirven números, gráficos y estadísticas si no establecemos unas bases previas:

  1. Qué objetivos persigues: quieres que se hable de tu empresa o marca, lanzar una campaña de comunicación o venta de un producto, darte a conocer como experto en alguna materia, encontrar trabajo, promover una afición que deseas compartir. Es decir, de toda la información disponible qué deseas medir y para qué.
  2. Compárate con alguien relevante o con tu competencia: además de las herramientas que clasifican tu influencia y te facilitan tus datos, averigua quienes son relevantes en el entorno en el que te mueves y usa las comparativas para posicionarte y aprender de ellos. Algunas redes te proporcionan las estadísticas propias con lo que aprendes a manejar los indicadores importantes de cada red, pero sólo te ofrecen tu información interna. Para realizar comparativas u obtener mayor  detalle es más fácil emplear las herramientas que ya hemos citado y que desarrollaremos en los próximos post.

Los principales indicadores según la red social son:

INDICADORES twitter

INDICADORES FACEBOOK

Un consejo si quieres aumentar tu influencia, da de forma sincera, agradece a tus seguidores que te sigan, agradece la información que te ha resultado útil a quien la ha colgado, es lo que se llama “aplicar el principio de reciprocidad”, de esa forma conseguirás establecer vínculos más fuertes con tu comunidad y crear un auténtico engagement que hará que perdure y crezca con el tiempo.

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