¿Qué es la fidelización social?

fidelización socialTodos sabemos por experiencia que crear una empresa nunca ha sido una tarea fácil, requiere de esfuerzo, sacrificio y de protagonizar de vez en cuando de afortunados momentos de inspiración que nos ayuden a tomar buenas decisiones para mantenerla a flote.

Pero a las dificultades intrínsecas del mundo empresarial debemos añadir las que nos plantea nuestro entorno. Estamos cansados de oír en los últimos años la palabra crisis y agotados de tratar de entenderla como una oportunidad de la que poder aprovecharnos en beneficio de nuestro negocio. Sin embargo se dibuja ante nosotros un escenario difícil que debemos conocer y asimilar para poder sobrevivir con éxito.

Y a pesar de la agilidad que confiere el tamaño de una pyme, se ha venido demostrando en ciertos comportamientos la lentitud para adaptarnos a muchos de los cambios que tan repentinamente se van sucediendo. De ahí que sigamos empleando estrategias y metodologías que ya no encajan ni con el mundo donde hacemos negocios ni con las personas y que debemos comenzar a desterrar. Es hora por tanto hora de asumir ciertos cambios de paradigmas que se han demostrado y están aquí para quedarse.

Uno de los más importantes es precisamente la evolución que han sufrido las personas en los últimos años y que han dado lugar a una nueva tipología de cliente con comportamientos e inquietudes evolucionados. Fidelizar a esa nueva tipología de cliente plantea a las empresas un reto que puede convertirse en una oportunidad de negocio como no se había presentado hasta ahora.Prosumer

Hablamos de la evolución del cliente tradicional a la figura del prossumer (en el próximo post analizaremos con detalle el perfil de este consumidor), se trata de un consumidor que asume parte del rol del productor, por lo que interviene en el proceso de personalizar los productos y servicios que desea adquirir. El cliente deja por tanto de ser un mero observador que adquiere lo que las empresas ofrecen y se convierte en un consumidor cualificado y con poder para exigir a las empresas que desean acercarse a él.

Aquí es donde entramos en implementar las tan necesarias estrategias de fidelización, pero dando un paso más, es decir adaptándolas al nuevo escenario, con su nueva tipología de cliente y sobre todo a las nuevas plataformas tecnológicas que han surgido en apenas 5 años y que, gracias a su buena asimilación por parte del público, nos abren un nuevo abanico de posibilidades y retos.

Aunque sigue siendo válido, el modelo de fidelización tradicional ha evolucionado hacia un modelo de fidelización relacional donde la herramienta principal para conocer a nuestros clientes se basa en la escucha activa, así entablaremos una conversación bidireccional que le atraiga y le emocione. Pero que además nos proporcionará información de primera mano. Olvidemos encuestas de satisfacción donde el cliente muchas veces respondía lo que pensaba que esperábamos oir, ahora interactuamos de tú a tú con el cliente, con una conversación más sincera y transparente.

CONGRESO MURCIA

 

Os invito a que veáis la ponencia que presentamos para el Congreso Nacional de Marketing y Ventas en Murcia Álvaro Valladares (@alvaromarketing) y yo, el pasado mes de mayo donde veréis toda esta temática visualmente.

En próximos post iré desarrollando algunos de los conceptos que aparecen y que creo que son interesantes para completar la presentación.

Espero que la disfrutéis.

 

Centros Comerciales, ¿consumo social o antisocial?

En un post anterior vimos como la aparición del primer gran almacén Le Bon Marché, supuso un cambio no sólo en la forma de acercar el producto al consumidor sino también por marcar las pautas de nuestros actuales hábitos de consumo.

El siguiente paso fueron los Centros Comerciales, lugares ya no sólo de compra sino de reunión y entretenimiento, que respondían a una necesidad de adaptarse al nuevo urbanismo, si bien es cierto que emulan los antiguos mercados medievales así como los zocos. Como dato curioso os diré que se considera que la primera estructura de centro comercial fue creada en el s. XIX con el mercado de la ciudad de Damasco de “Al-Hamidiyah”(esperemos que se mantenga en pie a pesar de la guerra).

Mercado de Al-Hamidiyah

Estas estructuras gigantescas se han desarrollado con gran éxito en países como EEUU donde, gracias a la proliferación del automóvil, las ciudades se expandían mediante núcleos residenciales a las afueras. En su interior encontramos grandes espacios abiertos con zonas de recreo, cafeterías, restaurantes, cines, zonas verdes y de juego, exposiciones y por supuesto tiendas y más tiendas con sus puertas siempre abiertas, facilitando así el proceso de compra.

Ese es uno de los secretos de su éxito, si los grandes almacenes de finales del XIX conseguían acercar el producto poniéndolo al alcance del consumidor, los centros comerciales logran eliminar la última barrera arquitectónica que podía frenarlo, el pudor a tener que interactuar con un dependiente aunque sólo fuera para abrir una puerta aun cuando sólo se quisiera echar un vistazo. Como veréis la técnica contraria se aplica con éxito en los establecimientos de lujo en los que nos encontramos con timbres para acceder a su interior o personal dedicado en exclusiva a atender la puerta, precisamente para darle al cliente la sensación de exclusividad que busca e intimidando al resto de consumidores.

Otro aspecto diferencial es su capacidad de aislar al consumidor del mundo exterior, al proporcionar una temperatura agradable y estable, a salvo de cambios meteorológicos. Crea un ambiente que excita los sentidos usando estudiados sonidos, olores y colores (marketing sensorial) que incitan al consumo.

centro comercial Campanar, actual Decathlon

Pero su proliferación en las últimas décadas ha sido tal que muchos no han sobrevivido, dejando tras de sí grandes inmuebles desérticos en lo que prometían ser nuevas áreas de riqueza económica y social, acompañados de cierres de comercios con sus correspondientes despidos. Sin olvidar las repercusiones que estas aperturas y cierres tienen en el pequeño comercio local al conducir el consumo al extrarradio, recordemos que la mayoría de comercios corresponden a firmas internacionales o franquicias que compiten con pequeñas tiendas locales multimarca.

Así pues ¿qué repercusión tiene en una población la apertura de un nuevo centro comercial? ¿y para el comercio local? ¿qué ocurre cuando alguno desaparece? ¿acaso no puede convivir el centro comercial con la tienda local con distintas estrategias de especialización en producto y atención al cliente? ¿no pueden alimentarse del crecimiento del consumo de la zona?

Y ¿cómo contribuirán al desarrollo de países emergentes que son el nuevo mercado potencial?, ¿generará una nueva clase media más consolidada o contribuirá a aumentar las diferencias sociales?.

Aquí os dejo un documental sobre la proliferación y destrucción de estos gigantes del consumo y las repercusiones que tienen no sólo en nuestros hábitos de consumo, sino también en nuestros estilos de vida y relacionales. Un poco flojo para mi gusto, pero es una buena base de partida para llevarnos a la reflexión y al debate. ¡Hablamos!

Principios básicos de la excelencia

En un post anterior hablábamos de que estábamos tan centrados en cómo innovar a la hora de ofrecer nuestro producto o servicio al cliente que hemos llegado a olvidar los principios básicos que deben guiarnos en la búsqueda de la excelencia perdida sobre la que construir nuestro modelo de negocio.

Rebuscando entre antiguas lecturas he encontrado unos apuntes, me encantaría citar la fuente si la conociera, pero no por no ser la autora de algo debo dejar pasar la oportunidad de compartir con vosotros algunas perlas que van apareciendo entre cientos de documentos y bibliografías varias.

Aquí tenéis de manera muy resumida 8 principios básicos orientados a encontrar la excelencia que creo que toda empresa debería plantearse implementar y medir. Espero que muchos ya los estéis cumpliendo. De no ser así espero que os sirvan de guía.

ORIENTACIÓN HACIA LOS RESULTADOS

La excelencia depende del equilibrio y la satisfacción de las necesidades de todos los grupos de interés relevantes para la organización ( las personas que trabajan en ella, los clientes, proveedores y la sociedad en general, así como todos los que tienen intereses económicos en la organización ).

ORIENTACIÓN AL CLIENTE

El cliente es el árbitro final de la calidad del producto y del servicio, así como de la fidelidad del cliente. El mejor modo de optimizar la fidelidad y retención del cliente y el incremento de la cuota de mercado es mediante una orientación clara hacia las necesidades de los clientes actuales y potenciales.

LIDERAZGO Y CONSTANCIA EN LOS OBJETIVOS

El comportamiento de los líderes de una organización suscita en ella claridad y unidad en los objetivos, así como un entorno que permite a la organización y las personas que la integran alcanzar la excelencia.

GESTIÓN POR PROCESOS Y HECHOS

Las organizaciones actúan de  manera más efectiva cuando todas sus actividades interrelacionadas se comprenden y gestionan de manera sistemática, y las decisiones relativas a las operaciones en vigor y las mejoras planificadas se adoptan a partir de información fiable que incluye las percepciones de todos sus grupos de interés.

DESARROLLO E IMPLICACIÓN DE LAS PERSONAS

El potencial de cada una de las personas de la organización aflora mejor porque existen valores compartidos y una cultura de confianza y asunción de responsabilidades que fomentan la implicación de todos.

APRENDIZAJE, INNOVACIÓN  Y MEJORA CONTINUOS

Las organizaciones alcanzan su máximo rendimiento cuando gestionan y comparten su conocimiento dentro de una cultura general de aprendizaje, innovación y mejora continuos.

DESARROLLO DE ALIANZAS

La organización trabaja de un modo más efectivo cuando establece con sus partners unas relaciones mutuamente beneficiosas basadas en la confianza, en compartir el conocimiento y en la integración.

RESPONSABILIDAD SOCIAL

El mejor modo de servir a los intereses a largo plazo de la organización y las personas que la integran es adoptar un enfoque ético, superando las expectativas y la normativa de la comunidad en su conjunto.

La creación de los grandes almacenes y su contribución al marketing moderno

le bon marchéSe nos hace raro pensar en la existencia del marketing en el s. XIX, todo aquello anterior a las grandes agencias publicitarias como la de Ogilvy en los años 60 y todo el entorno publicitario de la época tan bien caracterizado en series como Mad Men. Quizás eso se deba a que seguimos asociando la publicidad como la función más característica del marketing, mientras que en realidad, sólo se ocupa del área de comunicación como apoyo del resto de estrategias que desarrolla el marketing.

Y muchas de esas estrategias, tan habituales y básicas hoy en día en el desarrollo de cualquier negocio, vienen de una época más lejana que marcó nuestros hábitos de compra tal y como han llegado a nuestros días. Si el nacimiento de la web 2.0 nos está permitiendo vivir una nueva revolución social con enormes implicaciones en el consumo, debemos remontarnos a finales del s. XIX para acercarnos a la última revolución que nos ha llevado a consumir de la manera en que ahora tan naturalmente lo hacemos.

La clave está en el Paris de 1852 de la mano de Aristide Boucicaut, el emprendedor visionario que desarrolló el primer “gran almacén” del mundo acompañado de nuevas estrategias de venta completamente innovadoras en la época y sin las cuales no concebimos la compra a día de hoy.

Algunas de ellas como:

  • Exposición a través de grandes escaparates para ver desde el exterior la oferta de artículos.
  • Modelo de venta basado en la atención y el cuidado del cliente directos.
  • Cambio en la manera de exponer los artículos integrados en el espacio de venta y a mano del consumidor permitiéndole tocarlos, probarlos y acercarse a ellos. Eliminando así la estricta barrera que un mostrador con su dependiente creaban impidiendo que el cliente tuviera el producto al alcance de la mano.
  • Etiquetado de los productos para que los clientes conocieran su precio y potenciar o disuadir así su decisión de compra
  • Nuevas políticas de compra como son los cambios y devoluciones (nace el servicio post-venta)
  • Creación de espacios dedicados a las “oportunidades” con artículos a precios más asequibles
  • La incentivación del consumo a través de la potenciación de fetividades religiosas señaladas como Navidad o Pascua, u otras celebraciones como el día de la madre o de los enamorados.
  • El desarrollo de la venta por catálogo, que tan bien nos ha preparado el terreno y la logística  para la actual venta on-line

Y esto es sólo en lo que concierne a la exposición del producto que tiene como consecuencia el provocar por primera vez ese auténtico “deseo” de consumo tan característico de nuestras sociedades desarrolladas nos que lleva a comprar irracionales e impulsivas ante la facilidad que supone tener el producto al alcance de la mano. Pero además supone una gran revolución a nivel sociológico, al dar mayor libertad a las mujeres proporcionándoles un lugar de entretenimiento del que antes carecían.

A nivel económico los grandes volúmenes del compras del almacén les ofrece economías de escala que repercuten en el precio final ofrecido al cliente, menores márgenes por venta pero aumento considerable del volumen de negocio, por lo que los precios se democratizan y el abanico de consumidores potenciales se amplia, contribuyendo a difuminar las diferencias entre las clases sociales, es, por tanto, uno de los primeros pasos hacia el arraigo de la clase media. Personas con distinta posición social pueden encontrarse igualmente vestidas, por lo que la anteriores diferencias tan evidentes pasan a un segundo plano.

Décadas después el mundo del retail dará otro paso en el cambio de los paradigmas del consumo moderno con la creación de espacios de recreación y venta, los centros comerciales, del que hablaremos en un próximo post.

Si queréis saber más os recomiendo este documental de RTVE (aprovechad antes de que lo deshabiliten) Seguro que lo encontráis tan interesante como yo.

Juego Moderno RTVE

En busca de la excelencia perdida

excelencia

Leyendo este artículo de Rafael Oliver ¿Se acuerdan que -durante un tiempo- buscamos la excelencia? me ha hecho pensar en lo mucho que hablamos últimamente de cómo fidelizar a los clientes, el uso del 2.0 para obtener información de primera mano y muy personalizada de aquello que busca el cliente para ofrecerle un producto “traje a medida“, de cómo hemos pasado de medir los parámetros de satisfacción a medir la experiencia cliente y un largo etc.

Pero no debemos perder de vista que, antes de llegar a ese nivel de personalización del marketing experiencial debemos hacer un análisis previo y muy autocrítico sobre si el producto y servicio que ofertamos y la manera en que lo ofertamos es profesional. Tan sencillo como saber si formamos debidamente a nuestros empleados para desarrollar sus funciones con el nivel que reza nuestra política de empresa.

¿Cuántas veces nos ocurre ahora que estamos mejor informados de los productos que comercializa una empresa y de la oferta que hay en el mercado que sus propios empleados?.

Cierto que el acceso a Internet es una fuente de información muy detallada que nos ayuda en la toma de decisiones de nuestro consumo y por tanto llegar a disponer de un conocimiento tan amplio como si llevásemos años trabajando en el sector. Eso juega muchas veces en contra de las empresas que no ofrecen una adecuada formación a sus empleados.

Y ya no estoy hablando de conocer al detalle el sector ni los productos de la competencia, me conformo con que sepan lo que tienen en casa, si son despachos o asesorías profesionales que estén al día de la nuevas reformas, legislaciones y demás entresijos de su trabajo, ya que un error suyo puede suponer una infracción con serias consecuencias para nuestra empresa (y de esas me conozco unas cuantas historias) y no tiene sentido contratar a un profesional para acabar haciendo consultas en foros especializados.

Pero además de mejorar sus preparación, hay otro aspecto en el que las empresas están fallando a la hora de integrar sus estrategias on y off line es en el desconocimiento mutuo que tienen los empleados que gestionan cada canal con respecto al otro.atencion multicanal

Un claro ejemplo lo he encontrado en la banca; los bancos han desarrollado todo un sistema de banca on-line para que podamos gestionar nuestras cuentas sin estar sometidos a ese incomprensible horario de atención al cliente que no puedo entender que siga existiendo (pero esta es otra historia). El caso es que los tratan como dos vías totalmente distintas, como si fueran cuentas distintas cuando vas a la sucursal y cuando te conectas. Así que cuando le preguntas al interventor si puedes gestionar tu plazo fijo desde casa te dice que no lo sabe, que eso es cosa de central, que mejor que les llames a ver qué te dicen (en lugar de llamar él y enterarse para darte servicio) que mejor que te pases para firmar el papelito de turno (¿entonces para qué habilitan una firma digital?) y no hablemos de amortizar el capital de un préstamo o cancelar una tarjeta. Y lo mismo ocurre con el de atención telefónica, ante ciertas preguntas te remite a tu sucursal porque no sale del A,B,C limitado que le han dado algo similar ocurre con las empresas que comercializan sus productos a través de punto de venta físico y tienda on-line donde muchas veces se manejan informaciones y políticas que no coinciden.

Consecuencia, el empleado se siente frustrado a la hora de realizar su trabajo porque carece de información, el cliente se siente mal atendido y agotado por tener que hablar con tantos interlocutores que sólo le aportan información incompleta y sesgada (y no muy fiable).

Resultado, elevada inversión en desarrollar estudiadas estrategias multicanal para dar un buen servicio integral al cliente pero olvidando que lo primero que debemos hacer es proporcionar esa excelencia y una vez la hayamos alcanzado, ofrecérsela al cliente por todas las vías que consideremos pero de forma integrada, completa y sabiendo transmitir siempre un mensaje coherente, integrado, consistente y sobretodo profesional.

Estructura y funciones de las áreas que componen el departamento de marketing

AREAS DEPARTAMENTO DE MARKETINGSiguiendo con el tema del anterior post sobre las funciones del departamento de marketing hablaremos en detalle de la estructura y funciones de las áreas que componen el departamento de marketing.

Área de Investigación Comercial

  • Conocimiento exhaustivo del mercado, agentes que intervienen y afectan a la empresa, tendencias y evolución.
  • Estudios de mercado: segmento, publico objetivo, competidores, proveedores y distribuidores
  • Análisis de la competencia: conocerlos y posicionarlos, conocer sus políticas de precios y márgenes, comunicación, imagen de marca, promociones, sistemas de fidelización…
  • Análisis del consumidor: establecer segmentación de mercado, definir el público objetivo de la tienda, elaborar un perfil detallado del mismo

Área de Compras

  • Previsiones de compras a raíz del presupuesto que entregue finanzas
  • Innovación a través del estudio y conocimiento detallado de productos para lograr la diferenciación respecto de la competencia
  • Selección de producto
  • Definir gamas y familias de productos y % de los mismos para su exposición en tienda
  • Negociación con proveedores

Área de Imagen

  • Definición y diseño de imagen corporativa
  • Definir el ciclo de vida de la imagen
  • Diseñar los elementos y soportes de la imagen corporativa (cartelería, etiquetas, rótulos, tarjetas de visita, catálogos, web, redes sociales…)
  • Preparación de elementos visuales necesarios para cualquier campaña de promoción, comunicación o fidelización, en consonancia con el área de ventas

Área de Ventas

  • Previsión de ventas a raíz de las expectativas empresariales (marcadas con el Dpto. financiero)
  • Fijación de márgenes y precios
  • Definir la distribución en tienda de forma que incentive el aspecto comercial
  • Definir ciclos de vida de los productos y agilizar rotaciones de stock
  • Fijación de campañas de ventas y políticas de apoyo – crear planning
  • Incentivar las ventas a través de las herramientas de marketing disponibles para la comunicación (publicidad, relaciones públicas, promociones, eventos)
  • Elaborar estrategias de captación y fidelización de los clientes a raíz de los datos que se obtengan del área de investigación comercial
  • Desarrollo de marketing relacional (CRM)
  • Fijar métodos de atención al cliente y servicio post-venta
  • Control, junto con departamento de logística, de la fiabilidad del servicio post-venta para asegurar su correcta ejecución

Área de Diseño e Innovación

  • Diseñar nuevos productos
  • Conocer las tendencias y adelantarse a la competencia

 Área de Comunicación

  • Desarrollar campañas de comunicación en función de los objetivos marcados por el área de ventas
  • Eventos, ferias, RRPP
  • Campañas publicitarias en medios tradicionales y on-line
  • Desarrollo de la página web y control de posicionamiento SEO y SEM
  • Comunicación 2.0 llevar el desarrollo de blogs, redes y medios sociales generando contenido relevante para la comunidad
  • Campañas en medios 2.0: Adwords, publicidad en redes, códigos QR, realidad aumentada
  • Uso de herramientas multicanal para implementar una estrategia de marketing experiencial

Dentro del área de Comunicación se encuentra la figura del Community Manager quien se encargará de la comunicación 2.0 así como de la integración de campañas que aúnen herramientas on y off line.

Funciones del departamento de marketing

MARKETING TRADICIONALEl objetivo de cualquier empresa se concretiza en su VISIÓN: objetivo último de lo que la empresa quiere llegar a ser. Para alcanzar esa visión, es necesario fijar objetivos más a corto plazo que concreticen y canalicen nuestros objetivos, eso es, la MISIÓN. Para la consecución de las distintas misiones es necesario fijar OBJETIVOS concretos, reales y realizables. Para llevar a cabo cada objetivo se necesita un EQUIPO estructurado y organizado y sincronizado para el éxito de los mismos.

El departamento de Marketing es quien lleva sobre sus hombros la responsabilidad de investigar, desarrollar e implementar las estrategias necesarias para alcanzar los objetivos de una empresa. Con ese fin se establece una metodología que será puesta en marcha por cada una de las áreas especializadas en las que podemos dividir un departamento de marketing. No importa si nos referimos a un autónomo o a una gran multinacional, estas acciones son iguales para todos y resultan imprescindibles para el éxito de cualquier proyecto empresaril.

Metodología del departamento de Marketing

  1. Investigación
  2. Planificación
  3. Implementación
  4. Feedback y monitorización

 

1. INVESTIGACIÓNINVESTIGACIÓN DE MARKETING

En los últimos 20 años las empresas han sufrido una evolución en su forma de acercarse al consumidor. Las empresas ya no venden lo que producen, sino que producen lo que se vende, la filosofía de satisfacer las necesidades del cliente, por ello existe una tendencia generalizada de segmentar el mercado cada vez más con el objetivo de acercarnos a grupos de consumidores más específicos y con las mismas necesidades, para llegar a una correcta segmentación es necesario conocer los gustos y comportamientos de los consumidores a quienes queremos comercializar nuestros productos. En los próximos años veremos como se extiende la nueva filosofía que evoluciona de la satisfacción de necesidades hacia la oferta de experiencias, donde ya no segmentaremos a nuestro target por categorías, sino de forma totalmente individualizada y personalizada.

A esto lo llamamos INVESTIGACIÓN COMERCIAL, esta investigación se concentra tanto en el análisis externo como en el interno del entorno. El análisis externo de la empresa se centra en un estudio detallado del mercado en el que se desarrolla nuestra actividad empresarial, así como de cualquier factor externo que pueda influenciarla (factores económicos, sociales, políticos y tecnológicos a nivel macroeconómico), a través de un conocimiento exhaustivo de todos los agentes externos que intervienen en el: competidores, proveedores, clientes…

planificacion marketing2. PLANIFICACION

Una vez se conoce el mercado en el que se desarrolla la actividad, el siguiente paso consiste en la creación y consolidación de un departamento de marketing en el que se desglosen sus distintas funciones y se creen áreas interrelacionadas, cada una de ellas con unas actividades concretas y dirigidas a la consecución de un objetivo previamente determinado.

Toda planificación debe realizarse en un espacio de tiempo lo suficientemente amplio como para permitir la adaptación del plan inicial, que se ve sometido a perturbaciones tanto internas como externas. Por lo que para cada plan de acción se propondrá un plan de contingencia. El espacio de tiempo queda dividido en Corto Plazo (menos de un año) y Largo Plazo (más de un año).

Al igual que un plan financiero previsional, un plan de acciones de marketing debe fijarse para un espacio de tiempo de 3 años vista, lo cual nos permite acercarnos a la visión empresarial y concretizar las misiones que nos permitirán alcanzarla, así como marcar los pequeños objetivos que llevaran al éxito de cada misión. Asimismo se deben marcar los objetivos y acciones concretas anuales y más allá cada una de las diferentes campañas a llevar a cabo durante el año.

3. IMPLEMENTACIÓNIMPLEMENTACION

Una vez marcados dichos objetivos hay que asignar las tareas por áreas y equipos, se trata de llevar a cabo la organización interna de cada equipo, poniéndola en común con el resto de equipos en la medida en que cada acción afecta al resto de departamentos. Por ello es necesario crear un sistema de comunicación que permita optimizar el tiempo y el intercambio de información entre los equipos.

MONITORIZACION DE CAMPAÑAS DE MARKETING4. FEEDBACK Y MONITORIZACIÓN

Una vez finalizada cada una de las misiones es necesario retomarla, comprobar sus resultados y ver si de adaptan a las expectativas iniciales que tenia el departamento al inicio de la actividad, tanto a nivel humano (compenetración y correcta realización de las tareas), económico (genera beneficios, influencia en la previsión de ventas) como estratégico (¿nos acerca más a nuestra VISION?)

Tras lo cual se generará un informe que justificará todas las acciones del departamento frente al resto de la empresa y orientará acciones futuras, permitiendo readaptar la planificación de futuras estrategias.

En el próximo post hablaremos de la estructura y funciones de cada una de las áreas que forman el departamento de marketing.

 

 

Normas básicas a la hora de comunicarnos por e-mail

E-MAILSi hay un claro ejemplo que he constatado en los últimos años es el total desconocimiento que las empresas y sus empleados tienen a la hora de aplicar las normas de cortesía o “net-etiqueta” en su comunicación por e-mail

Un claro ejemplo de que no soy la única que piensa así es que he leído algunos comentarios al respecto en LinkedIn recientemente sobre la “mala educación de los españoles” basada en la impresión causada por e-mail.  Creo que no podemos dejar que se nos tache de maleducados, pero también creo que podemos hacer algunas cosas para mejorar nuestra comunicación por e-mail y limpiar nuestra imagen ;  )

Yo tuve la suerte de aprenderlas hace años al trabajar en una multinacional donde el correcto manejo de esa forma de comunicarse era vital y se exigía duramente.

Pero con el boom del uso de la comunicación on-line, lo familiarizados que estamos con las nuevas tecnologías y el uso de redes sociales aun me sorprende la poca educación o cortesía 2.0 que se observa a la hora de usarlas, en muchos casos, por auténticos profesionales en sus áreas de trabajo.

Un truco sencillo para acostumbrarse a trasladar nuestros buenos modales al 2.0 es pensar que el e-mail es el equivalente a una conversación telefónica y por tanto se trata de aplicar las mismas pautas de sentido común:

Aquí van algunos tips protocolarios que creo que ya es hora de generalizar:

  • Escribe siempre un saludo inicial al menos en el primero de lo que puede ser una larga retahíla de e-mails
  • Despídete siempre al finalizar, un simple “saludos” basta.
  • Responde cuando recibas un e-mail con cualquier tipo de información, aunque sea un escueto “gracias” o “recibido”, ¡lo harías si alguien te contactase por teléfono! ¿No? – Imagina que alguien te llama para decirte que la reunión que se aplaza la reunión a las 5 y tu cuelgas sin más, raro ¿no? seguro que le dices, “conforme, ¡allí nos vemos!” O algo así. De lo contrario la otra persona puede pensar que no has recibido el -email o que no lo has podido leer, en el caso del teléfono seguramente te llamaría diciendo que se ha cortado la llamada antes de que pudieras confirmarle que has recibido correctamente la información.
  • Las mayúsculas son el equivalente a gritar, úsalas para destacar algo si es necesario pero da mala impresión recibir un mail enterito escrito en mayúsculas
  • Envío de archivos adjuntos: ¿qué impresión te causaría que un compañero te dejase caer sobre la mesa mientras estás allí sentado el ultimo report de ventas del trimestre sin decirte ni una palabra? Claro que puedes hojear los papeles y entenderás su contenido pero esperas que mientras te los entrega te diga: “aquí tienes las cifras del trimestre” o algo así. Pues por e-mail es lo mismo; datos adjuntos en un e-mail en blanco hace mal efecto, una simple frase con “adjunto dossier X” o si hasta eso resulta mucho esfuerzo un simple e internacional FYI (For Your Information) nos basta para no dar sensación de abandono.
  • Aclara quienes son los receptores del mensaje: “Para” está reservado para aquellos que son partícipes activos en la información o en el proyecto que se comenta en el e-mail. Si por cuestiones jerárquicas o para facilitar que todos los miembros de un equipo estén informados en tiempo real, sin necesidad de reenvíos ni de duplicar información, coloca su e-mail en la casilla “CC”. No se espera que la persona en CC interactúe en la conversación, simplemente todo el mundo sabrá quiénes están informados.
  • Cuando respondas a un mail con gente en CC, usa el “responder a todos” de lo contrario se rompe el flujo de información hacia esas personas, si son pocos es fácil que alguien se percate y lo solucione (lo cual implica duplicidad de e-mails, unos con todos en copia y otros no, generando posibles confusiones) y como mínimo le has tocado las narices al que lo tiene que solucionar ¡porque no te fijaste al clickar un botón!
  • Si sabes que los usuarios no se conocen entre sí o no han compartido sus e-mails y quieres hacer una comunicación general, ponlos en CCO (copia oculta), ya no solo porque alguien te amenace con crujirte con la LOPD, sino por una cuestión de educación. Pide permiso antes de compartir información privada de otros.
  • Si el grupo de gente se compone de personas de distintos países usa una lengua común a todos. Sí, parece una obviedad, pero me he encontrado con mails donde en el momento en que dos personas del grupo de la misma nacionalidad se hablaban directamente, con el resto en copia, lo han hecho en su idioma, rompiendo la cadena de comunicación y con alguien solicitando la traducción del texto Si todos estamos en copia, todos debemos entender de lo que se está hablando.
  • Cuando hagas un reenvío plantéate si debes dejar o no los datos de la persona que te envío la información original, estamos todos muy obsesionados con la LOPD, pero no nos percatamos por las prisas que podemos estar reenviando un e-mail y que en él figuran direcciones de e-mail con nombres de personas o datos de empresa a quienes puede que ni conozcamos  y que pueden ser utilizados por terceros.
  • También puede darse el caso de que haya una conversación en el e-mail respecto a otro tema, o que dada la confianza quien te lo envía lo hace con un: “aki va eso q m pediste” y tú se lo reenvíes a un cliente con un elegante párrafo de introducción a modo de cuerpo del e-mail que se verá rebajado por dejar el cuerpo anterior. O puede ser peor, desvelar datos de clientes o proveedores que son competencia o que alguien te haya mandado información desde su e-mail de empresa y quien lo recibe crea que puede saltarte y contactar con la empresa creyendo que son ellos los proveedores finales y así miles de malentendidos y confusiones.

Lo que viene ahora no son normas de cortesía pero son algunas cuestiones de forma que pueden ayudar a la mejor difusión de la e-mailinformación y a la mejor imagen profesional de la empresa:

  •  Crea una firma electrónica automática con tus datos para que figure al final, resulta muy cómodo disponer de la dirección del despacho, web, teléfonos u otra información relevante, nos hace ganar tiempo y más hoy con el uso de aplicaciones móviles como Smartphone o tablets.
  • No uses fondos chillones que dificulten la lectura de los e-mails, desconoces en qué soporte pueden leerlo tus receptores, pónselo fácil.
  • Por el mismo motivo no lo cargues de imágenes a descargar.
  • Programa el autoreply con información relevante. En el caso de que estés de vacaciones (indica fechas o datos de otra persona de contacto). Conozco a un directivo de un multinacional que cada mañana programaba el autoreply con un resumen de su agenda, no creo que haga falta ser tan excesivo, pero bien es cierto que nadie que le mandaba un e-mail a las 9:15 se alteraba al ver que a las 10:00 no había recibido respuesta y si era algo urgente tenía alternativas para localizarle a él o a alguien de su equipo (en aquel entonces no habían smartphones).

Y ya no se me ocurre nada más. Pero estoy segura de que tenéis anécdotas, consejos y sugerencias para que aprendamos a mejorar nuestra comunicación vía e-mail.

¡Me encantaría que las compartieseis con nosotros!

¡Os espero!

¿Cómo gestionar la Comunicación en Redes Sociales? Introducción

comunicacion en redesSi hay algo que ya hemos asimilado en los últimos años es que las redes sociales son una puerta a través de la cual invitamos a nuestros clientes, colaboradores, proveedores, prescriptores o socios a visitar nuestra empresa.

La mayoría de las conversaciones se suceden en estas plataformas y es fundamental saber gestionar y procedimentar estas herramientas de comunicación externa ya que tanto la influencia que tengamos sobre nuestro mercado como la reputación que nos labremos dependerá de si sabemos transmitir nuestra cultura empresarial de forma clara, asequible, cercana y sincera a todos aquellos que desean interactuar con nosotros.

Para ello hay dos decisiones fundamentales que debemos adoptar:

1- Asignar un responsable que gestione las nuevas herramientas de interacción con el entorno, esto es, un Community Manager (CM), una persona que tenga una buena formación en lo que al manejo de redes sociales se refiere, pero también una persona que haya recibido una buena formación interna para conocer bien el negocio del que hablamos tanto en lo referente al marketing (hablamos de conocer bien las 4 Ps del marketing Mix: producto, precio, distribución y promoción) como a la cultura de la empresa (valores) de forma que pueda resolver dudas o quejas de manera eficiente o saber a quién recurrir o remitir para que lo haga, ofreciendo así una imagen de empresa proactiva, coherente y transparente.

2- Desarrollar un manual de procedimientos específico de redes sociales. Entendemos que el CM es la cabeza visible a la hora de interactuar en redes, pero gracias a su carácter democrático cualquier miembro de una empresa puede interactuar en ellas y si lo hace, como profesional que forma parte del equipo, deberá hacerlo siguiendo unas directrices que den unidad a cualquier comunicación que se gestione hacia el exterior. Al igual que las tarjetas de visita son todas iguales en su logo y colores corporativos, al igual que las normas de financiación, plazos de entrega o devolución de mercancías están standarizadas y son bien conocidas por todos los empleados, igualmente interiorizados deben de estar los protocolos de comunicación para que el mensaje vaya siempre en la línea de la filosofía empresarial.

Ahora bien, ¿qué debe plantearse el CM a la hora de redactar ese manual?, pues volvemos a lo de siempre, las plataformas pueden haber evolucionado, pero el sentido común es el de siempre y debemos mantener las mismas normas de conducta que en el mundo off-line pero adaptadas, teniendo en cuenta que se pierde mucha información en una comunicación escrita y breve, donde no podemos apoyarnos ni por la comunicación verbal; la paralingüística (tono, volumen o timbre de voz, el ritmo, velocidad y vocalización) ni por el lenguaje corporal; la kinesia (miradas, expresión facial, gestos con las manos, movimientos corporales). Y donde, por tanto, deberemos ser más cuidadosos para que el receptor no nos “malentienda”

En el próximo post os estructuro las 3 partes principales en las que debemos estructurar nuestro manual de comunicación. ¡Os espero!

Seguimos dando imagen: corbatas y foulars

Para complementar el post del “protocolo” quiero facilitaros unas indicaciones que pueden resultaros prácticas a la hora de desarrollar vuestra imagen a la hora de vestir.

Para los hombres el uso de la corbata quizás resulte ahora más opcional que hace algunos años, pero sigue siendo un complemento imprescindible en según qué ocasiones o puede venir exigida por el dress-code del propio evento así que no cuesta nada tener algunas en casa y tenerlas a mano por si se requieren y si son parte de tu día a día aquí te presento los tipos de nudos de corbata más conocidos para que puedas combinarlos y cambiar de vez en cuando.

Nudo simple o 4 in Hand: De origen francés, es el más utilizado y el más sencillo de hacer.

corbata nudo simple o 4-in-hand

Nudo doble: al llevar una doble vuelta tiene un aspecto más voluminoso.

CORBATA NUDO DOBLE
Nudo Windsor: Lo puso de moda el Duque de Windsor en los años 30. El triángulo final es amplio y voluminoso.

NUDO CORBATA WINDSOR

Nudo cruzado: muestra una forma de cruz más marcada que da vistosidad a la corbata.


Y por último, la tan socorrida pajarita para ocasiones que requieren ir de gala.

NUDO DE PAJARITA

Para las mujeres la vestimenta siempre resulta más complicada, un hombre que sale de casa a las 8 de la mañana con un traje puede pasar el día en la oficina, atender a una visita inesperada, cumplir en una comida de negocios y dirigirse a una conferencia o evento al final del día, para las mujeres parece que debamos ser más camaleónicas y estemos más condicionadas a la agenda del día a la hora de elegir la ropa, lo que ocurre es que igualmente podemos encontrarnos días de “non-stop” desde las 8 de la mañana hasta bien entrada la noche sin pasar por casa, además de los truquitos de cada cual para mantener un buen aspecto durante todo el día, en nuestro caso disponemos de muchos más complementos que pueden hacer que el mismo outfit pueda parecer más casual o más sofisticado según lo requiera la ocasión. Uno de ellos son los socorridos foulars, pañuelos o pashminas así que aquí os dejo un vídeo de Wendy’s LookBook donde en apenas 5 minutos nos muestra 25 formas de ponerse un pañuelo. Seguido de un post donde nos reproducen la edición de unas cartas que vendía Hermés hará un par de años donde nos enseñaban a usar sus pañuelos de formas muy originales.

A título personal me encantaría que, si conocéis más, las compartáis conmigo que tengo poquita gracia para esas cosas…gracias

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