¿Qué es la fidelización social?

fidelización socialTodos sabemos por experiencia que crear una empresa nunca ha sido una tarea fácil, requiere de esfuerzo, sacrificio y de protagonizar de vez en cuando de afortunados momentos de inspiración que nos ayuden a tomar buenas decisiones para mantenerla a flote.

Pero a las dificultades intrínsecas del mundo empresarial debemos añadir las que nos plantea nuestro entorno. Estamos cansados de oír en los últimos años la palabra crisis y agotados de tratar de entenderla como una oportunidad de la que poder aprovecharnos en beneficio de nuestro negocio. Sin embargo se dibuja ante nosotros un escenario difícil que debemos conocer y asimilar para poder sobrevivir con éxito.

Y a pesar de la agilidad que confiere el tamaño de una pyme, se ha venido demostrando en ciertos comportamientos la lentitud para adaptarnos a muchos de los cambios que tan repentinamente se van sucediendo. De ahí que sigamos empleando estrategias y metodologías que ya no encajan ni con el mundo donde hacemos negocios ni con las personas y que debemos comenzar a desterrar. Es hora por tanto hora de asumir ciertos cambios de paradigmas que se han demostrado y están aquí para quedarse.

Uno de los más importantes es precisamente la evolución que han sufrido las personas en los últimos años y que han dado lugar a una nueva tipología de cliente con comportamientos e inquietudes evolucionados. Fidelizar a esa nueva tipología de cliente plantea a las empresas un reto que puede convertirse en una oportunidad de negocio como no se había presentado hasta ahora.Prosumer

Hablamos de la evolución del cliente tradicional a la figura del prossumer (en el próximo post analizaremos con detalle el perfil de este consumidor), se trata de un consumidor que asume parte del rol del productor, por lo que interviene en el proceso de personalizar los productos y servicios que desea adquirir. El cliente deja por tanto de ser un mero observador que adquiere lo que las empresas ofrecen y se convierte en un consumidor cualificado y con poder para exigir a las empresas que desean acercarse a él.

Aquí es donde entramos en implementar las tan necesarias estrategias de fidelización, pero dando un paso más, es decir adaptándolas al nuevo escenario, con su nueva tipología de cliente y sobre todo a las nuevas plataformas tecnológicas que han surgido en apenas 5 años y que, gracias a su buena asimilación por parte del público, nos abren un nuevo abanico de posibilidades y retos.

Aunque sigue siendo válido, el modelo de fidelización tradicional ha evolucionado hacia un modelo de fidelización relacional donde la herramienta principal para conocer a nuestros clientes se basa en la escucha activa, así entablaremos una conversación bidireccional que le atraiga y le emocione. Pero que además nos proporcionará información de primera mano. Olvidemos encuestas de satisfacción donde el cliente muchas veces respondía lo que pensaba que esperábamos oir, ahora interactuamos de tú a tú con el cliente, con una conversación más sincera y transparente.

CONGRESO MURCIA

 

Os invito a que veáis la ponencia que presentamos para el Congreso Nacional de Marketing y Ventas en Murcia Álvaro Valladares (@alvaromarketing) y yo, el pasado mes de mayo donde veréis toda esta temática visualmente.

En próximos post iré desarrollando algunos de los conceptos que aparecen y que creo que son interesantes para completar la presentación.

Espero que la disfrutéis.

 

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Centros Comerciales, ¿consumo social o antisocial?

En un post anterior vimos como la aparición del primer gran almacén Le Bon Marché, supuso un cambio no sólo en la forma de acercar el producto al consumidor sino también por marcar las pautas de nuestros actuales hábitos de consumo.

El siguiente paso fueron los Centros Comerciales, lugares ya no sólo de compra sino de reunión y entretenimiento, que respondían a una necesidad de adaptarse al nuevo urbanismo, si bien es cierto que emulan los antiguos mercados medievales así como los zocos. Como dato curioso os diré que se considera que la primera estructura de centro comercial fue creada en el s. XIX con el mercado de la ciudad de Damasco de “Al-Hamidiyah”(esperemos que se mantenga en pie a pesar de la guerra).

Mercado de Al-Hamidiyah

Estas estructuras gigantescas se han desarrollado con gran éxito en países como EEUU donde, gracias a la proliferación del automóvil, las ciudades se expandían mediante núcleos residenciales a las afueras. En su interior encontramos grandes espacios abiertos con zonas de recreo, cafeterías, restaurantes, cines, zonas verdes y de juego, exposiciones y por supuesto tiendas y más tiendas con sus puertas siempre abiertas, facilitando así el proceso de compra.

Ese es uno de los secretos de su éxito, si los grandes almacenes de finales del XIX conseguían acercar el producto poniéndolo al alcance del consumidor, los centros comerciales logran eliminar la última barrera arquitectónica que podía frenarlo, el pudor a tener que interactuar con un dependiente aunque sólo fuera para abrir una puerta aun cuando sólo se quisiera echar un vistazo. Como veréis la técnica contraria se aplica con éxito en los establecimientos de lujo en los que nos encontramos con timbres para acceder a su interior o personal dedicado en exclusiva a atender la puerta, precisamente para darle al cliente la sensación de exclusividad que busca e intimidando al resto de consumidores.

Otro aspecto diferencial es su capacidad de aislar al consumidor del mundo exterior, al proporcionar una temperatura agradable y estable, a salvo de cambios meteorológicos. Crea un ambiente que excita los sentidos usando estudiados sonidos, olores y colores (marketing sensorial) que incitan al consumo.

centro comercial Campanar, actual Decathlon

Pero su proliferación en las últimas décadas ha sido tal que muchos no han sobrevivido, dejando tras de sí grandes inmuebles desérticos en lo que prometían ser nuevas áreas de riqueza económica y social, acompañados de cierres de comercios con sus correspondientes despidos. Sin olvidar las repercusiones que estas aperturas y cierres tienen en el pequeño comercio local al conducir el consumo al extrarradio, recordemos que la mayoría de comercios corresponden a firmas internacionales o franquicias que compiten con pequeñas tiendas locales multimarca.

Así pues ¿qué repercusión tiene en una población la apertura de un nuevo centro comercial? ¿y para el comercio local? ¿qué ocurre cuando alguno desaparece? ¿acaso no puede convivir el centro comercial con la tienda local con distintas estrategias de especialización en producto y atención al cliente? ¿no pueden alimentarse del crecimiento del consumo de la zona?

Y ¿cómo contribuirán al desarrollo de países emergentes que son el nuevo mercado potencial?, ¿generará una nueva clase media más consolidada o contribuirá a aumentar las diferencias sociales?.

Aquí os dejo un documental sobre la proliferación y destrucción de estos gigantes del consumo y las repercusiones que tienen no sólo en nuestros hábitos de consumo, sino también en nuestros estilos de vida y relacionales. Un poco flojo para mi gusto, pero es una buena base de partida para llevarnos a la reflexión y al debate. ¡Hablamos!

La creación de los grandes almacenes y su contribución al marketing moderno

le bon marchéSe nos hace raro pensar en la existencia del marketing en el s. XIX, todo aquello anterior a las grandes agencias publicitarias como la de Ogilvy en los años 60 y todo el entorno publicitario de la época tan bien caracterizado en series como Mad Men. Quizás eso se deba a que seguimos asociando la publicidad como la función más característica del marketing, mientras que en realidad, sólo se ocupa del área de comunicación como apoyo del resto de estrategias que desarrolla el marketing.

Y muchas de esas estrategias, tan habituales y básicas hoy en día en el desarrollo de cualquier negocio, vienen de una época más lejana que marcó nuestros hábitos de compra tal y como han llegado a nuestros días. Si el nacimiento de la web 2.0 nos está permitiendo vivir una nueva revolución social con enormes implicaciones en el consumo, debemos remontarnos a finales del s. XIX para acercarnos a la última revolución que nos ha llevado a consumir de la manera en que ahora tan naturalmente lo hacemos.

La clave está en el Paris de 1852 de la mano de Aristide Boucicaut, el emprendedor visionario que desarrolló el primer “gran almacén” del mundo acompañado de nuevas estrategias de venta completamente innovadoras en la época y sin las cuales no concebimos la compra a día de hoy.

Algunas de ellas como:

  • Exposición a través de grandes escaparates para ver desde el exterior la oferta de artículos.
  • Modelo de venta basado en la atención y el cuidado del cliente directos.
  • Cambio en la manera de exponer los artículos integrados en el espacio de venta y a mano del consumidor permitiéndole tocarlos, probarlos y acercarse a ellos. Eliminando así la estricta barrera que un mostrador con su dependiente creaban impidiendo que el cliente tuviera el producto al alcance de la mano.
  • Etiquetado de los productos para que los clientes conocieran su precio y potenciar o disuadir así su decisión de compra
  • Nuevas políticas de compra como son los cambios y devoluciones (nace el servicio post-venta)
  • Creación de espacios dedicados a las “oportunidades” con artículos a precios más asequibles
  • La incentivación del consumo a través de la potenciación de fetividades religiosas señaladas como Navidad o Pascua, u otras celebraciones como el día de la madre o de los enamorados.
  • El desarrollo de la venta por catálogo, que tan bien nos ha preparado el terreno y la logística  para la actual venta on-line

Y esto es sólo en lo que concierne a la exposición del producto que tiene como consecuencia el provocar por primera vez ese auténtico “deseo” de consumo tan característico de nuestras sociedades desarrolladas nos que lleva a comprar irracionales e impulsivas ante la facilidad que supone tener el producto al alcance de la mano. Pero además supone una gran revolución a nivel sociológico, al dar mayor libertad a las mujeres proporcionándoles un lugar de entretenimiento del que antes carecían.

A nivel económico los grandes volúmenes del compras del almacén les ofrece economías de escala que repercuten en el precio final ofrecido al cliente, menores márgenes por venta pero aumento considerable del volumen de negocio, por lo que los precios se democratizan y el abanico de consumidores potenciales se amplia, contribuyendo a difuminar las diferencias entre las clases sociales, es, por tanto, uno de los primeros pasos hacia el arraigo de la clase media. Personas con distinta posición social pueden encontrarse igualmente vestidas, por lo que la anteriores diferencias tan evidentes pasan a un segundo plano.

Décadas después el mundo del retail dará otro paso en el cambio de los paradigmas del consumo moderno con la creación de espacios de recreación y venta, los centros comerciales, del que hablaremos en un próximo post.

Si queréis saber más os recomiendo este documental de RTVE (aprovechad antes de que lo deshabiliten) Seguro que lo encontráis tan interesante como yo.

Juego Moderno RTVE

Tipologías de clientes a gestionar en tu Comunidad On-Line

Hemos hablado de desarrollar un manual o protocolo para comunicarnos con nuestra comunidad, y esa comunidad está integrada por personas, por lo que es importante clasificar las distintas tipologías de personas con las que podemos tratar en nuestras redes.

Hay muchas formas de clasificar a los clientes, desde un punto de vista estricto de CRM en función de su volumen de ventas (alto, medio, bajo)  o su frecuencia de compra (frecuente, habitual, ocasional), si son clientes activos o inactivos, fieles o prescriptores, si son early o late adopters o si aun no lo son y los consideramos clientes potenciales.

Pero en el caso de gestionar redes sociales se trata de interactuar con personas y acercar nuestra empresa, producto o marca a través de conversaciones en nuestra comunidad donde además ellos interactuarán libremente y, como ocurre en el día a día, se crearán grupos entre aquellos que descubran afinidades, así que esta calificación se basa en la personalidad del individuo sólo centrada en su conducta como consumidor.

Todos los que hemos tenido oportunidad de tratar con un cliente ya sea on u off-line y más en el tipo de venta B2C hemos aprendido a adaptar nuestro discurso o estrategia de venta de manera versátil y rápida nada más verlos entrar por la puerta; es lo que puede marcar el éxito de una venta o el cierre de un negocio y para ello es importante identificar la tipología del cliente y ser camaleónico.

 1. El débil

Son clientes que ceden fácilmente a nuestras ofertas pero que son rencorosos si se sienten engañados. Nunca debemos engañarles o darles verdades a medias, además es fácil que alguien de la comunidad se de cuenta y lo comente, de manera que no sólo ese cliente se sentirá dolido sino que toda nuestra comunidad perderá confianza en nosotros.

2. El indeciso

Son clientes que dudan mucho y siempre piden opinión para decidir. Lo ideal es darles pocas opciones e incluso elegir por él pero si el resto de la comunidad decide interactuar y plantearle alternativas no tendremos más remedio que entrar en facilitarle los pros y contras de cada una de ellas pero siempre intentando acotar y llevarle hacia aquella que honestamente pensemos que es la más adecuada para él, para eso somos la empresa y demostramos que entendemos las necesidades del cliente y que conocemos cual de nuestros productos las satisfará más eficazmente

3. El tímido

Son cohibidos y vergonzosos, no suelen preguntar. Con ellos hemos de ser gentiles y no atosigarles. En este caso podemos a su vez encontrar dos perfiles opuestos, por un lado un tímido listener que aprovechará para leer atentamente comentarios o preguntas de otros usuarios y prestará mucha atención a nuestras respuestas para decantarse en su elección aunque no interactué. O bien el tímido que es más dinámico en el mundo on-line y que se mueve más a gusto preguntando e indagando en internet más que por teléfono o en persona. En cualquier caso para el tímido las redes sociales son una gran fuente de información a la hora de tomar una decisión.

4. El novedoso

Es un cliente que se mueve por la moda, por ser distinto. Con él debemos ser muy sinceros respecto a sus elecciones. Es muy probable que entienda más que nosotros sobre lo que se mueve en la red y lo que ofrece la competencia, puede incluso ser un early adopter con capacidad de influir en su entorno (quizás a través de un blog, twitter…). Tan bueno es demostrarle tus conocimientos como intentar aprender de él, ya que podemos captar información de mercado y hacia donde evolucionan las nuevas tendencias.

5. El hablador

Es un cliente que interactúa mucho y que se desvía fácilmente del tema. Seamos breves, reconduzcamos la conversación y solventemos cualquier duda que pueda tener o agradezcamos cualquier aportación que haya querido compartir con la comunidad.

6. El alegre e impulsivoconsumidor impulsivo

Se trata de clientes que lo aceptan todo y son muy agradables de tratar y que con esa impulsividad estarán encantados de hacer comentarios positivos sobre su experiencia de compra, pero hay que tener cuidado ya que si después sienten que se han equivocado en su elección se arrepienten de su compra e igualmente compartirán su descontento. Si la empresa tiene alguna política de cambios es interesante intentar mantenerlos contentos ofreciéndoles alternativas, pero asegúrate de que sean meditadas, no acabes entrando en un círculo de devoluciones y cambios de opinión.

7. El agresivo

Son clientes que insultan, agreden y exigen con descaro. Ante todo mucha calma y darle respuestas rápidas para evitar enfrentamientos, pero sobretodo escritura clara, bien argumentada, nada de sarcasmos o medias intenciones que pueden desembocar en acrecentar el problema, si es necesario saca la discusión de la comunidad solicitándole una vía de comunicación más directa como un e-mail o teléfono y si es recomendable que un responsable del departamento en cuestión lo gestione si el problema excede los conocimientos del Community Manager.

8. El crítico

Es un cliente que enjuicia y censura. Al igual que con el agresivo debe ser atendido por personas con un nivel alto de conocimiento del producto, aunque en este caso si son criticas objetivas sobre el producto o la marca y no hay insultos ni agresividad es recomendable que las interacciones sean visibles a la comunidad para demostrar nuestro grado de conocimiento del producto, puede ser incluso una gran oportunidad para resaltar las buenas características y atributos del mismo que, de otra forma, no podríamos mencionar sin resultar excesivamente corporativistas.

9. El discutidor

Se trata de Clientes que no ceden y contrarían la información que les ofrecemos. Si tus argumentaciones han sido claras y veraces y aun así discute toda la comunidad se dará cuenta del tipo de perfil de que se trata, así que no entres en discusiones absurdas que te harán perder tiempo y quemarán tus energías, deja de contradecirles y trata de dejar el tema abierto como si él también pudiera tener en parte su razón y más si otros miembros deciden contradecirle y las conversaciones acaban eternizándose.

consumidor meticuloso10. El quisquilloso

Son clientes que encuentran defectos en todo y además exigen ventajas y condiciones extra. Déjale claras las condiciones del producto y la compra y antes de entrar en algún tira y afloja ponlo en contacto directo con el departamento de ventas o atención al cliente.

11. El vanidoso

Es un cliente que se siente superior. Si lo único que buscan es darse notoriedad en la red o aparecer como expertos, les escucharemos atentamente y sin contradecirles y les dejaremos “presumir” siempre y cuando no vaya en contra de la imagen de la empresa ni deje en mal lugar los productos.

En próximas entradas entraremos a fondo en un nuevo tipo de cliente nacido de la web 2.0 que ya nos adelantó el Manifiesto Cluetrain y que Victor Gil y Felipe Romero nos detallan en su libro “Crossumer

Slow Fashion vs Fast Fashion

slow fashionAnimados por nuestro profesor de francés unos cuantos alumnos asistimos a una conferencia de un diseñador francés, de la marca Hannoh, que tuvo lugar en la Escuela Superior de Arte y Diseño (ESAD) de Valencia el miércoles 21 de diciembre.

En ella descubrí un término del que no había oído hablar como tal pero que para mí se trata de una tendencia en moda que algunos echamos de menos, la llamada Slow Fashion en contraposición de la Fast Fashion.

Estos conceptos nacidos hace apenas 5 años y acuñados por Kate Fletcher en 2007, (aunque para mí “NO LOGO” de Naomi Klein ya se adelantaba en el año 2000) surgen a modo de paralelismo a los conceptos culinarios de Fast Food y la ya asentada contraposición de la Slow Food (el movimiento Slow Food fue fundado por el italiano Carlo Petrini en 1986 para defender la riqueza de la gastronomía y su disfrute ante la mesa) es la vuelta a la cocina a fuego lento y las recetas caseras algo más trabajas que un bocadillo o hamburguesa  o un “rápido al microondas”

Los diseñadores de moda reivindican este concepto con el fin de rescatar un estilo de prêt-à-porter que no quede desfasado tras una temporada y de una calidad que permita que la prenda también dure más de 6 meses, por supuesto se trata de prendas menos económicas pero con un mayor ciclo de vida (se habla de entre 4 y 5 años), más intemporales, personales y que abandonen el actual concepto de las compras frenéticas de usar y tirar.

Este término pretende también proteger y relanzar a los diseñadores y fabricantes de la industria del textil y la confección europeos

haciendo una apuesta por la calidad, el diseño y la personalización frente a la invasión de producto de países asiáticos, barato, muy similar y de muy rápida rotación en nuestros armarios.

Un nuevo sello de diferenciación que se une al de términos como los productos orgánicos, verdes, ecológicos, éticos, artesanales, individuales, personalizados y que busca cubrir la demanda de un tipo de consumidor menos fashion victim pero igualmente amante de la moda en su vertiente más “design”.

El tiempo nos dirá si los consumidores vuelven a valorar diseños más intemporales o si lo que prima es la renovación del armario cada temporada para estar… “a la última”.

Estrategias de Marketing Móvil: los Códigos QR

blog yolandadc Código QR

Los códigos QR (Quick Response Barcode) se crearon hace 15 años para uso industrial de control de almacenaje. Permiten representar información de forma que con una simple cámara se puede descifrar su significado, tanto desde un dispositivo móvil como desde un ordenador.

Para leer los códigos, el consumidor primero debe descargar una aplicación de lector de códigos en su dispositivo móvil o PC. Una vez instalado, con la cámara se escanea el código y al instante, el dispositivo nos llevará a la URL codificada que contiene, por lo que podemos acceder a cualquier contenido en línea.

Puedes generar tu propio código, es muy sencillo

Entra en qrcode.kaywa.com y sigue los pasos que te indica. Luego imprime o coloca tu código en el soporte que prefieras para hacer tu campaña.

La gente de Puro marketing nos muestra 30 ejemplos de usos de códigos QR para llevar a cabo una estrategia de marketing promocional, como veis no se trata de nada excesivamente complicado, simplemente hay que echarle un poco de imaginación.

La clave del éxito de un código QR es la calidad del contenido que hay detrás y que éste esté pensado para desarrollarse en un entorno móvil, los códigos QR deben ser una herramienta vida, dinámica y no algo estático ya que los usuarios no lo guardarán para verlo desde el PC en sus casas, es una oportunidad para captar la atención del cliente en el momento y con un poco de imaginación convertirlo en una venta.

Algunas aplicaciones que podemos darle a estos códigos son:

Servicios de Logística para entrega de productos: Podrías obtener tu entrada al cine o a un concierto o el billete de avión en tu móvil sin necesidad de llevarla impresa y acercarla a un lector que la identifique cuando llegue el momento.

Desarrollo de campañas de Marketing:

Realizar promociones: Si tienes un comercio coloca un código en tu escaparate llámalo “La promoción del mes” ese código puede ir redirigido a una URL específica de tu web, por lo que no necesitarías cambiar el vinilo y la cartelería con nueva información mes a mes, simplemente actualiza tu web y envía un mail a tus clientes o indica en el escaparate que cada mes hay una promo distinta con regalo, descuento, información de tus productos, ventajas como cliente…

Google apoyó esta iniciativa al integrarla dentro del servicio de Favorite Places facilitándole a las tiendas el cartel para colocar en el escaparte con su Código QR de forma que el usuario obtiene información detallada sobre ese establecimiento. Eso sí, de momento sólo en EEUU.

Si tienes un restaurante imprime el código en tu carta para mostrar el plato del día o invitar a una copa al cliente que lo lea y te la solicite.

Aquí os pongo un ejemplo que descubrimos en el Wok to Walk de la c/ San Vicente en Valencia. Aunque en este caso yo detecté un

WOK TO WALK

WOK TO WALK VALENCIA

pequeño fallo ya que se trata de un sitio donde pides y te dan la copia antes de sentarte, de hecho es más un take away, por lo que ves el folleto al sentarte y descubres la promoción una vez ya estás comiendo. Quizás en este caso resulte más efectivo colocarlo en escaparate o mostrador de pedidos o en folletos que repartan a viandantes. Pero aún así es una buena herramienta.

Usar en el packaging de un producto para dar detalles del mismo, mostrar videos de su fabricación, consejos del fabricante para su mejor uso.

Hacer regalos virtuales a clientes como descarga de libros, vídeos, música gratuitos.

El ahorro en imprenta de catálogos (tanto en modelos B2B como B2C) puede ser enorme, ya que puedes actualizar la información de un producto sin necesidad de volver a imprimir un nuevo catálogo, simplemente respeta los datos que hay detrás del código, por ejemplo la URL de una página web donde se indican las características y precios del producto puede ir actualizándose sin necesidad de reimprimir dicha información cada vez.

Publicidad en medios escritos tradicionales: si queremos lanzar una campaña en medios impresos podemos hace una primera inserción más llamativa al estilo tradicional acompañada de su código QR y luego reforzarla contratando un único módulo en posteriores ediciones, de manera que el coste se verá enormemente reducido y la información que facilitamos puede ser mucho más dinámica y entretenida para el consumidor

Promociones en redes sociales, por ejemplo a través de la web www.likify.net puedes crear tu código QR con el “me gusta” de facebook, el código redirigirá al usuario a la landing page original para aumentar tus visitas.

Sistemas Antifraude. Desarrollar un sistema de protección para garantizar la autenticidad de un producto al cobrarlo o verlo en el catalogo.

Educación: puedes insertar códigos QR con los ejercicios del temario y con sus correspondientes correcciones. Realizar cuestionarios.

Como veis, se trata de una herramienta muy versátil y dinámica, con múltiples aplicaciones con un coste muy reducido. Seguro que se te ocurren unas cuantas ideales para tu negocio, espero que las compartas con nosotros y que nos cuenten si te han dado buenos resultados.

Por último os dejo con este estupendo video desarrollado por empresa Valenciana Ikey.es donde nos enseñan a customizar nuestro código poniéndole colores o insertando el logo de nuestra empresa.

Realidad aumentada como herramienta de marketing

Realidad AumentadaLa realidad aumentada (RA) consiste en aplicar un sistema tecnológico que complementa la realidad, sin simularla como sería en el caso de la realidad virtual. En este caso se une lo que el usuario ve (a través de las cámaras de los dispositivos que empleemos) y se le añade información generada por el ordenador en tiempo real de manera que ambas se superponen.

Esa información virtual que se añade al mundo físico puede ser desde datos escritos, imágenes, vídeos, música, hasta animaciones en 3D y sirve para completar nuestra percepción o solventar nuestras dudas en un determinado entorno o para un producto.

Qué necesitamos para acceder a esta información añadida

–          Una cámara que capte lo que estamos viendo

–          Una pantalla donde se añadirá la información para que podamos verla nosotros

–          El software que procesa la información real y la generada

–          Y por último los llamados activadores de RA como marcadores (códigos QR), imágenes, lugares o POI…

Por tanto podemos acceder a esa tecnología desde nuestro ordenador, tablet, consola pero son los dispositivos Smarphones los que han hecho mucho más accesibles esta herramienta y han generado un sinfín de aplicaciones en muy diversas áreas como la logística, el marketing, la educación, la ciencia …

Hay dos tipos de RA la basada en el seguimiento que necesita de activadores como marcadores, imágenes, objetos o códigos QR para que se active. Aquí distinguimos el resultado como RA en 2D como es el caso de los códigos QR sobre los que hablemos en detalle en el próximo post y en 3D donde los resultados resultan muy expectaculares.

Y en segundo lugar labasada en la localización o RA geoposicionada gracias a los sistemas de GPS integrados en los móviles, Realidad Aumentada Geolocalizadabásicamente detecta los POI (Puntos de Interés) que aparecen en un mapa y que contienen información sobre ese punto, es decir, que si estás haciendo turismo por Valencia pueden apuntar al monumento que sea de tu interés y la RA te facilitará toda la información que previamente se haya almacenado desde el servidor. Por supuesto son más complejos ya que requieren conocimientos de programación y bases de datos.

Puedes generar tu propio código desde webs como ezflar.com. Contamos con dispositivos como Wikitude, Layar, ARToolKit …

Hay múltiples aplicaciones para esta tecnología:

realidad aumentada anatomia

Desde el área educativa con libros adaptados de manera que los estudiantes se acerquen a los conocimientos de una forma más interactiva y con mucho más detalle que simplemente observando un dibujo en un libro o un esquema en internet.

Un uso muy comercial de la RA lo podeis ver en este video donde las clientas pueden “probarse” las joyas del catálogo que más les gusten

O un ejemplo práctico para el mundo del interiorismo y decoración de hogar desarrollado por la empresa valenciana Bienetec:

Se trata de una tecnología incipiente pero que avanza a pasos de gigante para mejorar nuestra vida y facilitar nuestra interacción con el entorno. Por fin podemos sacar a la calle y llevar con nosotros toda esa información que nos hemos acostumbrado a manejar desde nuestros ordenadores.

Qué poco cuesta mantener a un cliente contento.

Después de 15 años en Movistar he decidido darme de baja.

El motivo es muy sencillo, es impensable que una gran multinacional del sector de las comunicaciones pueda espantar a un cliente que lleva tantos años siendo fiel, buen pagador y del que nunca ha oído hablar porque no les ha llamado ni para canjear sus puntos por un móvil. Y la única vez que “molesta” es para AUMENTAR LA CONTRATACIÓN DE SERVICIOS. Parece un chiste pero yo en su momento no me reí mucho.

Todos conocemos el famoso término del Coste de Oportunidad, aquello a lo que renunciamos para obtener algo que valoramos más, bien porque nos urge más o porque en nuestra escala de valores es prioritario. En este caso me suponía un coste pero además no me daban ninguna oportunidad.

Analicemos los fallos en la calidad del servicio que han llevado a que yo contactara con la empresa a las 11 de la mañana para contratar más servicios, y que degeneraron en un profundo cabreo a las 8 de la noche seguido del cambio de compañía al día siguiente.

servicio atención al cliente

Lo primero, para ser empresa de telecomunicaciones no hay muy buen ídem, a penas se oye a los operadores, las líneas están llenas de ruidos, interrupciones, no entro siguiera en las molestas y estridentes músicas de espera ni en las maravillosas máquinas que te piden descripciones que no entiendes, ni en la de tiempo que pasas colgado esperando que te pasen de un operador a otro para que vuelvas a explicarles el motivo de tu llamada, ya que la maquina del principio no entiende nada de lo que dices y te manda a facturación cuando quieres contratación (ambas acaban en “acción”, el malentendido era de esperar…)

Me costó más de 30 minutos que me confirmaran los servicios que YA tenía contratados y todo ello con una sola operadora que me decía: “no se retire” y me plantaba la música ante preguntas sencillas sobre mis servicios actuales y que sólo requerían de un sí o un no, eso ya enerva, pero bueno, seguimos adelante, “¿me facilita alguna oferta?” claro, le paso….¡NOOOOOOO!!!!

Pasados otros 30 minutos me hacen una oferta aceptable pero debo llamar a otro número si me interesa confirmarla. Hablo con otro teleoperador que la valida y recibo el código para ir al distribuidor más cercano y confirmarla, antes aclarar que esa oferta contenía un descuento promocional durante los 6 primeros meses, el cual yo podía alargar per saecula saeculorum siempre que les llamara antes del final de los seis meses, pero … mi duda se plantea: “eso será así, me dan ustedes alguna garantía, lo ponen en algún sitio por escrito?” vaya preguntas tontas que hago yo también “mujer, dentro de 6 meses quien sabe lo que puede pasar! Pero usted acepta una permanencia de 18 o le sanciono con 250€, ¿vale?”

Bueno, va, no soy muy de ir al casino, pero ¡me la juego!

Llego a la tienda distribuidora con el código de la oferta de Movistar pero los detalles no coinciden, en lugar dar un buen servicio y que el distribuidor gestione mi problema con Movistar y aclararse con su burocracia interna me pide a mí, el cliente, que vuelva a llamar, un tercer operador vuelve a confirmar la oferta, envía un nuevo código por si el compañero lo ha hecho mal.

¡Nuevo pantallazo rojo! Imposible seguir adelante… ¡bueno! Por fin la distribuidora decide llamar directamente, son las 13:55, cierran a las 14:00. Respuesta: “Al parecer tienes que darte de baja antes de continuar con el alta, si quieres te lo gestiono yo y te llamo para que firmes”

19:45 no sé nada así q llamo a la tienda, “¡ah sí! (¡uy!, la clienta lleva 4 horas esperando a que la llamen), es que han dicho que te han atencion al clientemezclado la oferta, la mitad es para particular, la otra es para autónomo y por eso no se puede gestionar”

3 operadores exclusivamente del departamento comercial cuyo trabajo es conocer el producto que ofertan no se han dado cuenta!!? Donde está el fallo, la empresa no les da formación, su software les permite gestionar esas incompatibilidades pero no así a sus distribuidores

Lo pregunto en serio, que alguien me explique la raíz de ese desbarajuste en algo tan básico para una empresa como el conocimiento y comercialización de su producto!!

Ah! Pero son tan amables que me darán otra oferta para autónomos aunque yo ya no lo sea… las incompatibilidades fiscales nos las pasamos por…

Ah! Y para colmo la distribuidora se permite dar de baja parte de mis servicios contratados a sabiendas de que no puede realizar la nueva contratación, así, a las bravas, ¡que te dejo sin internet en el móvil! Eso sí, yo te ha dado de baja pero te toca llamar a ti si quieres volver a darte de alta y date prisa que son las 20:00!!

Vuelvo a llamar para que me dejen los contratos como estaban esa tan lejana mañana, y que me den otra oferta… me ofrecen un contrato 4 veces más caro que el de la competencia! ¿Es posible que una empresa ofrezca un producto tan poco competitivo con respecto a sus competidores y más aún en un mercado tan transparente?

La decisión es clara, mañana pido la portabilidad a otro operador y cruzaré los dedos.

¿Te ha costado un rato leer esto verdad? Pues imagina lo molesto que es perder 6 horas de tu día para nada y saber que al día siguiente tienes que volver a lidiar con un nuevo operador!! ¡¡Qué miedo!! ¡Para que digan q nuestras vidas son aburridas!

Pero ¡ojo!, este post no es una simple pataleta, aunque me he quedado un rato a gusto…hemos visto temas tan básicos como:

   – Agilidad en los procesos de atención al cliente

   – Conocimiento el producto de la competencia

   – Análisis de la competitividad de nuestros productos

   – Correcta formación de nuestro equipo de venta para la comercialización de los productos, trato y atención del cliente y servicio post-venta

   – Adecuación de los sistemas de CRM

   – Correcta selección y formación de los partners que forman parte de nuestra cadena de valor y de nuestro proceso de comercialización de productos

Como digo, no es ninguna tontería, el resultado de todo esto ha sido la perdida efectiva de un cliente, la pérdida de imagen, generación de comentarios negativos (disponemos de múltiples plataformas donde compartir información) y si eres Movistar o alguna otra gigantesca e impersonal organización, quizás puedas absorber estas deficiencias (ya veremos cuanto tiempo) pero si tienes tu empresa y luchas cada día por conseguir un nuevo cliente, no puedes permitirte el lujo de descuidar todos aquellos aspectos de tu negocio que te permitan su fidelización, así que ya sabes un “lo que nunca se debe hacer”

Ah! El nuevo operador es Yoigo y … ¡¡ya me está dando, material para un nuevo post!!

Por último decirte que me encantaría que aprovechases mi blog para compartir alguna experiencia similar que hayas tenido con cualquier otra empresa, creo que los errores ajenos pueden ayudar mucho a nuevos emprendedores para tenerlos en cuenta. Gracias por compartirlas. ¡Te espero!

Buyology: Marcadores somáticos en la publicidad

marcadores somaticos

marcadores somaticos

Se ha demostrado que el tiempo en el que tomamos nuestras decisiones de compra dura apenas 2 segundos pero aunque no nos demos cuenta, no se basan en meras acciones impulsivas, sino que nuestro cerebro asocia ideas y conocimientos, recuerdos y emociones y los comprime rápidamente en una respuesta. Ese “atajo cerebral” se conoce como marcador somático. Sin embargo, al no ser conscientes de ese proceso, si nos piden que argumentemos los motivos por los que hemos elegido una marca u otra de un mismo producto no somos capaces de hacerlo y alegamos que ha sido una compra espontánea: “está en la balda de yogures y lo mismo me da uno que otro” (hablamos, claro está, de las pequeñas compras cotidianas).

Antonio Damásio define los marcadores somáticos como una especie de punto de libro de una experiencia y todos ellos nos sirven para marcar futuras conductas, incluidas nuestras decisiones de compra. Una definición más formal nos dice que “Los marcadores somáticos son un caso especial de sentimientos generados a partir de emociones secundarias que han sido conectados, mediante aprendizaje, a resultados futuros predecibles de determinados supuestos”. Damasio retoma en su libro “El Error de Descartes” el caso de Phineas P. Gage, un obrero de ferrocarriles, a quien una barra de hierro atravesó la mejilla izquierda lesionando la zona frontal de la cabeza aunque sobrevivió sufrió una total desinhibición de su comportamiento social ya que la parte emocional, fundamental para cualquier toma de decisiones, dejó de interactuar con la racional y el individuo se volvió amoral.

Se ha descubierto que el uso intensivo de la publicidad puede generar y reforzar esos marcadores, de manera que cuanto mayores y más sólidos sean los marcadores asociados con las cualidades de una marca, mayor es la probabilidad de que adquiramos dicha marca ya que nos produce más sensaciones o vínculos emocionales que cualquier otra.

Sin embargo una cualidad que deben poseer esos anuncios publicitarios es la de mezclar dos situaciones dispares para reforzar la creación del marcador somático, por eso los anuncios más absurdos o exagerados son los que nos producen mayor impresión (tenemos el éxito de los anuncios de la cerveza Mixta y todos sus extravagantes personajes animados como el mediático Pato Willix). Podemos utilizar asociaciones humorísticas, situaciones impactantes e incluso recurrir al miedo; no comprar mi producto puede traerte terribles consecuencias! Tenemos un claro ejemplo actual en los anuncios de Securitas Direct… “Lo que te puede pasar a ti y a los tuyos”

Por supuesto cuando vayamos a desarrollar esos anuncios tengamos cuidado de no herir ninguna sensibilidad, queremos impactar no que nos eviten.

Si queréis ampliar información sobre el caso de Phineas Gage visitad el blog de Manuel Gross

Así como este resumen de la UNED sobre las conclusiones del libro de Damasio.

Ejemplos de acciones para desarrollar el sentimiento de marca hacia tu negocio

Explicados los paralelismos que hace Lindstrom (Buyology), veamos qué aplicaciones podemos desarrollar en nuestros negocios, conseguir afianzar nuestra marca en nuestro mercado y lograr un nutrido grupo de fieles clientes.

Algunas acciones conocidas son las tarjetas de fidelización que emplean muchos comercios, además de la simbología de pertenecer al club se le obsequia al cliente con ventajas tangibles, ya sea un sistema de puntos canjeables por descuentos o regalos ya sea desarrollando sinergias con empresas que comparten target y que forman parte de los intereses de nuestros clientes mediante las cuales les ofrecemos ventajas “exclusivas”. Como resultado se genera un sentimiento de pertenencia y fidelidad hacia nuestro comercio frente a otros de la competencia así como el tan valorado boca a oreja donde animan a la gente de sus distintos entornos (familia, trabajo, clubes sociales o deportivos) a formar parte de este nuevo y selecto club al que pertenecen.

Permia la fidelidad de tus clientes con concursos y regalos a cambio de que rellenen una encuesta de la que obtendrás información de primera mano. Si quieres ampliar información lee el artículo del blog “El uso del Crowdsourcing como herramienta para las Pymes

Si tienes un bar puedes generar rituales que hagan sentirse a los clientes como en su casa; eso significa que se sientan tan a gusto como para poder desarrollar allí una actividad cotidiana como leer, navegar por internet o hacer una llamada sin sentir que están en un lugar donde, una vez realizado el consumo, ya no son bienvenidos. Tan sencillo como la comodidad de los sofás de Starbucks, conexión WIFI gratuita, zona de lectura con una pequeña biblioteca, eventos como mesas redondas, charlas o conferencias sobre temas variados en una zona reservada. Las comunidades de twitteros que hacen “quedadas” para conocerse en persona pueden ser un gran filón si sabemos integrar el componente tecnológico acorde con el perfil y los gustos de estos nuevos grupos (es muy divertido asistir a un evento donde colocan una pantalla en la que leer todos los tweets pertenecientes a ese hashtag y ver las reacciones de los twitteros que comienzan a seguirse y a conversar entre ellos aunque se dé la situación de que estén sentados a pocos metros)

Si se trata de un pub ofrece actuaciones en directo, muchos se unen a los ciclos de “Café Teatro” y se publicitan compartiendo gastos. Pide a tus clientes que rellenen un cuestionario sobre qué actividades les gustaría disfrutar en el local, organiza las que consideres e invita a los promotores de las actividades seleccionadas el día que se lleven a cabo con una mesa y botella de champagne reservados para ellos y su grupo de amigos, de esa forma se sentirán una parte verdaderamente integrada, ya no sólo como clientes sino como colaboradores.

En un restaurante ofrece algún detalle como un aperitivo o cata que forme parte del ritual de la cena. Yo viví una grata experiencia en un restaurante donde, a partir de cierta hora de la noche y con casi todos los comensales a punto de terminar sus cenas o tomando ya el café se producía un cambio en el juego de luces y la música, por lo que en cuestión de segundos el restaurante se convertía en un pub. Si la idea del grupo era cenar y luego tomar una copa te ofrecen la comodidad de no tener que salir fuera y ponerte a dar vueltas buscando un lugar donde probablemente no haya sitio para sentarse y seguir disfrutando de la conversación. El camarero que te atendió aparece con una carta o un carrito de bebidas y sigues disfrutando de la compañía sin tener que desplazarte hasta más entrada la noche. El restaurante aumenta su facturación con la venta de bebidas y permanece una o dos horas más abierto por lo que puede amortizar el alquiler y la tan costosa inversión que supone este tipo de negocios que, de la otra forma, perdería al tener que cerrar.

La web 2.0 nos ha proporcionado herramientas muy baratas para crear vínculos con nuestros clientes y establecer conversaciones no sólo con nosotros, sino también entre ellos, reforzando así el sentimiento de grupo de personas con gustos comunes: dispones de blogs, chats, redes sociales, e-mails para desarrollar esa “narrativa” de la que antes hablábamos.

Si por ejemplo trabajas en el sector nupcial (ropa, lugares de celebración, decoración, fotografía…) cuenta tus experiencias, habla de lo que gusta a la gente, haz sugerencias, cuenta las historias de tus clientes (sin mención directa o con su permiso) aunque lo ideal es que habilites un foro donde ellos mismos las cuenten.

 La clave está en desarrollar una comunicación donde tengas algo sustancial que decir, que aporte un valor añadido, que tu experiencia y conocimiento del sector les ayude a tomar decisiones o a conocer mejor el producto, incluso aunque tengas que hablar de la competencia, eso demuestra confianza y transparencia, dos valores fundamentales de un negocio que está dispuesto a comunicarse en las redes. Anima a tus clientes a interactuar. Con el tiempo ganarás reputación, incrementarás tus visitas, aumentará tu notoriedad de forma que incluso puedas plantear tu web como una plataforma donde generar ingresos tanto por aumentar tu ROI como vendiendo espacios publicitarios a empresas de servicios complementarios.

Piensa en tu tipo de negocio y tu sector, no te cortes, mira lo que hace la competencia, entra en sus foros, haz “me gusta” en su facebook y estudia las iniciativas que lleva a cabo y cómo se comportan sus consumidores ante ellas.

Todo es cuestión de dedicarle algo de tiempo y desarrollar nuestra creatividad al servicio de nuestra empresa. ¡Suerte!

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